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二十大代表风采丨邱莉娜:坚守初心从小岛走来,匠心铸就品质服务
2022-10-13 中国电子报
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图为邱莉娜在营业厅服务接待

在上海长江口的最东端,有一座林木葱茏、水网密布的小岛——横沙岛。要想抵达这座风景秀美、迄今保持着田园风貌的小岛,唯一的交通工具就是船。在这座与超大型城市有着极大反差的静谧岛屿上,中国电信上海公司开设了一家电信营业厅,而邱莉娜在那里坚守了9年。

从连续9年独自一人坚守横沙、长兴岛,到成为中国电信上海公司首席服务专家,再到邱莉娜工作室作为唯一一个个人服务品牌、连续三年进驻中国国际进口博览会展会现场为全球参展商提供通信服务;从一名默默无闻的普通员工到成为一名光荣的共产党员乃至当选党的十九大代表、党的二十大代表,19年来,邱莉娜从小岛一步步走来,坚守“为人民服务”的初心,不仅帮助岛上的父老乡亲通过网络享受到上海智慧城市的便利,更是身体力行将自己的服务精神从一座岛推广到了一座城,助力引领中国电信遍布上海市的400多家营业厅品质服务提升,甚至向世界展示着上海的服务品牌。

从“驻点”到“流动”,让为民服务更延伸

相对封闭的交通,使得横沙岛上的居民没能及时享受到便捷的智慧生活,如何让家乡的父老乡亲也能搭上信息化的列车?邱莉娜将居民的急盼放在心中,推动“固定电信窗口”转变为“流动营业厅”,从原来被动“等”用户转变为主动“送”服务,让服务人员走出营业厅、走进社区、走向用户。

岛上的居民都知道,邱莉娜总是随身携带着一件“宝贝”——小黑板。她用这块小黑板以智慧小课堂的形式,辅导居民使用线上网厅、体验智能应用和开展便民讲座。她去过留守老人较多的诸多村委、崇明三岛中老年人集聚最多的西门南村社区,也走到崇明癌症康复协会的220名患者身边。“当看到这些患者排着长长的队伍等待手机贴膜、等候智能血压测试、体验手机相册云打印服务时;当带过去的50多份手机贴膜、150张照片纸被全部用完,而有些患者还恋恋不舍地问我是否还会再来的时候,‘让电信窗口流动起来、让服务范围更延伸’的信念在我心中越来越坚定!” 邱莉娜告诉记者。

之后,邱莉娜还将目光扩展到了留守儿童身上,在乡镇设立了劳模志愿服务站,定期开展“向阳花开关爱留守儿童”志愿服务。4年来,她带着小黑板和小伙伴完成超过60场服务进社区活动,用不变的初心,带领大家一起享受创新科技带来的互联美好。现在,岛上很多老人也习惯在手机上和子女视频聊天,出门前先上网查天气。

在十多年的营业窗口服务中,邱莉娜用发自内心的微笑与真诚用心的服务,努力让服务者与被服务者都快乐、增值、共赢。“岛上居民有通信疑难问题时会在第一时间找到我,同样,有了快乐的事儿他们也会与我一起分享。” 邱莉娜回忆说,以至于她调离横沙岛到崇明岛工作后,经常有人问起“那个笑起来很好看的妹妹去哪儿了?”

当崇明这块热土发出了建设世界级生态岛口号,如何做好“生态+”的文章,怎样让更多岛上居民体验到生态岛的建设成果、畅享移动互联网带来的美好生活?邱莉娜一直在思考,并在实践中前行。2021年12月8日,崇明横沙乡新永村“翼社区”应用平台上线,这标志着上海市首个数字社区一体化综合服务平台正式落地实施,这个项目便是由邱莉娜牵头推进的。此前,崇明电信局了解到新永村在村居治理中,存在村务信息等情况公开难的问题。针对村务信息公开要及时、便捷的需求,邱莉娜肩负起了大量的项目组织协调推进工作,引入IPTV翼社区等产品。

图为邱莉娜为客户演示IPT

“我们以天翼高清电视为载体,以社区服务为核心,在新永村上线了乡村新闻、AI播报、信息发布、智慧党建、民生福利和看电视等模块,为街镇、乡村提供宣传展示的窗口、居民交互服务的平台,为村内500户村民提供了便捷的生活、学习娱乐、健康医疗于一体的服务。” 邱莉娜介绍道,“我们还通过党建翼联,加强与村委、居委的联系,切实以电信智慧应用解决村居治理中的难题,为更多百姓提供精细化服务,将党和政府联系群众的‘最后一公里’变成‘最智一公里’,我自己也很有成就感。”

从“个人”到“团队”,让品质服务更普及

2012年,邱莉娜离开了横沙岛,在中国电信上海公司的全面支持下,以她名字命名的邱莉娜工作室在崇明局成立了。为做好引领者,她把“终身学习”立为自己的座右铭,努力让个人的服务能力和专业素质保持领先。她先后考取了营业员高级、业务员高级、业务员二级技师以及PMP项目管理资格认证证书,也拿到了国家二级企业培训师、国家中级经济师证书。为做好分享者,她毫无保留地把经验和知识进行传授。在这里,《邱莉娜销售四步法》《营业服务手册》《门店销售内容规范“人语人”带教法》等汇编成册,团队共同推动了上海电信营业服务标准2.0的升级,《营业服务手册》也更新优化到了第三版,在上海电信及兄弟各省广泛推广应用。为做好带教者,她通过“传帮带”助力团队快速成长,从这里走出了“中国电信集团技术能手”“上海电信营业技术能手”“上海电信微笑服务大使”等10多名优秀员工,带领着崇明电信局所属的营业厅在上海公司内保持连续4年服务质量名列前茅的好成绩。

图为邱莉娜作为客户服务专家带教服务礼仪

今天,邱莉娜工作室已经走出了崇明区,正携手中国电信上海公司服务条线的各大工作室开展联创联建活动,在五星营业厅现场管理、服务触点互联网化等方面做出好的经验与成果并输出分享,共同打造上海电信这块服务的“金字招牌”,同时更是走进了中国国际进口博览会。自2018年到2020年连续三届的进博会现场,邱莉娜都带着工作室小伙伴,作为唯一一个个人服务品牌进驻现场为全球参展商提供通信服务。为解决外国友人放置零钱与手机卡的难题,工作室为进博会服务专门创新设计了“零钱信封”。这些小小的信封,不仅展示着电信品质匠心的服务,而且还传递着上海服务的品牌理念。

“我连续三年带领团队进驻进博会现场提供通信服务保障,出色地完成了零投诉、零差错、零事故、零距离的企业使命,将上海电信的品质服务带到了国际舞台,向世界展示‘上海服务’的风采。”邱莉娜说。

从“深耕”到“赋能”,让用心服务更精准

“曾经,为了用户反映的‘当月没有收到账单’的情况,严格来说在我的本职岗位职责中是不需要我做的事,我却很较真的以‘一己之力’与系统后台‘杠’上了。”谈起做这项工作的初衷,邱莉娜不无感慨地说,“连续一周在下班后,我在系统内人工核查完2万个号码,将其中1.2万个用户的邮寄账单选项逐个进行更改,当时做这个事我想的就是怎么才能让用户对我们电信满意。”

当前,社会已经进入智能化服务时代,越来越庞大的服务用户更多依赖的是智能的后台IT系统。为了给予客户更好的服务体验,邱莉娜参与到上海公司CRM客户关系管理系统升级以及线上线下一体化的“私域流量”精准服务体系建设中,坚持“把便捷留给用户、将繁复留给自己”的原则,收集并分析线下服务的82个场景及16个不便捷场景,向后台的专职运营团队提出完善和优化的服务建议,通过更细致、匠心、全面的人文服务技艺的加持,为智能科技拾遗补阙、精准赋能,提供给用户最高效便捷的闭环服务。

怀揣着“人民邮电为人民”的服务初心,2021年,邱莉娜还主动与数据专家沟通,联动推进“以数据技术加持推进社区治理中的适老化服务”项目。从深度掌握社区、村居在治理中的痛点,结合家庭DICT、适老化产品和服务,并运用数据分析进行老年画像,寻找各种信息化解决方案帮助社区治理提高效率,让老年群体享受便捷生活。

近三年,邱莉娜持续带领团队开展适老服务,常常获得社区和百姓好评,不少老年大学、市区各街道、退休协会慕“名”而来请求结对,长期共同合作开展“智能手机应用辅导班”。如今,中国电信上海公司共200家营业厅于每周二开设“幸福课堂”,232名爱心大使接受邱莉娜的专业培训后上岗服务,共同“为爱守护、智慧助老”。

图为邱莉娜持续开展着适老化课

邱莉娜还注重互联网服务的转型,以“崇明电信娜娜”的角色为电信线上客服代言,为崇明用户提供了一对一的VIP服务,防疫期间无接触销售共服务了5万多个用户,学习视频被推广至微学院,阅读量达6400人次,与10000号直播合作的直播活动线上线下近10万人观看。邱莉娜在为人民服务的路上坚实地留下一步步红色脚印。

全国劳动模范、全国五一劳动奖章、全国巾帼建功标兵、上海市政府质量金奖(个人)……从2010年起,邱莉娜获得的荣誉很多,但她却谦虚地说:“荣誉只是一种成长的积累,站在新时代的风口,当通信的发展从2G走向5G,当万物互联将一座岛映射着一座城,我的岗位职责与服务范畴也正悄然发生着许多变化。面对着更加多元、多维、多变的服务需求,从小岛情怀中走出的我,正将自己融入中国电信生态化、智能化、智慧化的‘三化’转型浪潮中,依托绿色、人文、智慧与可持续的崇明生态岛建设的契机,以‘上海服务’为对标,在挑战中变革、在发展中创新,努力将中国电信上海公司的服务能力与上海这座高能级城市的水平相匹配,与世界化的服务视角相接轨,去不断延伸服务的人文关怀广度、优化服务的智能应用精度、强化服务的智慧富集力度。”

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