在抗洪抢险的危急关头，他第一时间跃入洪水解决通信阻断故障问题；在5G建网初期的探索阶段，他早出晚归、跋山涉水查找网络覆盖的最优方案；在大部分人都进入梦乡的时刻，他却因一个求助电话深夜赶赴客户家中，帮助客户解决通信障碍……

他们是中国电信2023年“全员服务在行动”教育实践活动中出现的奋斗在一线的鲜活故事。他们充分发挥了一线党员的先锋模范作用，开拓创新、担当作为，以敢打硬仗、敢啃“硬骨头”的魄力出实招、获实效，真正做到了“干事创业敢担当、为民服务解难题”，树立了能打硬仗、值得信赖、深入人心的红色电信人形象。

今年是中国电信开展“全员服务在行动”教育实践活动的第五年。中国电信始终深入学习贯彻党的二十大精神，切实推动模范典型先进事迹走进基层，充分发挥榜样感召人、影响人、鼓舞人、带动人的重要作用。今年的活动以“数智服务暖民心，全员服务在行动”为主题。

除了通过一线党员亮身份、立标杆、彰显“榜样”力量外，今年的教育实践活动还通过“书记/总经理谈服务”方式，引领各级干部员工践行“以人民为中心”的发展思想；通过“中层做服务”，让各省公司、专业公司、地市分公司中层及以上管理者真正“深入客户、深入一线”，以案促改，强化“践行”力量。中国电信通过“引领”“践行”“榜样”，从上而下，全方位开展互动，进一步深化“党建+服务”机制，提升服务口碑，凝心聚力推动企业高质量发展。

“牛气师傅”汤正博

客户利益装心里 俯下身子办实事

在江苏苏州分公司有这样一位有牛气、牛劲的师傅，他扎根于一线岗位，洒下滴滴汗水，留下深深脚印，他就是智慧家庭工程师汤正博。今年是汤正博从事装维工作的第十七年，一个工具包、一身工作服、一双绝缘鞋，十七年如一日，穿梭在城市的各个街道社区，上门为客户提供安装、维护、排障服务。他从不觉得这样的工作乏味枯燥，十七年用户零投诉，更有不少用户指名要他服务。

“一心一意为民服务，守好初心和使命”是汤正博作为一名基层党员的行为准则。他把客户的利益装在心里，俯下身子办实事。在一个个荣誉面前，汤正博笃信，成绩只属于过去，只有不断地钻研和进取，不断提升使命感，才能在基层工作中有所担当作为。

“装维劳模”徐珺

常年奋战在一线 “五心”服务赢好评

徐珺，上海公司装维高级专家、全国劳动模范。自1997年参加工作以来，他见证了大大小小无数次网络升级。每一次城市网络的升级，都让人们的生活更便利，同时也给装维工作带来了不同程度的挑战。

在徐珺和其团队的辛苦付出下，短短半年内，中国电信在上海的城市光网覆盖能力超过300万户。上海成为国内率先实现光纤到户大规模商用的大城市，成为国内通信质量、带宽和服务最具竞争力的地区之一。

对于徐珺来说，建设云网融合的数字信息基础设施的每一天，都是践行“五心”服务理念的经历。作为离用户最近的人，徐珺用持续创新的精神和专业技术响应城市千兆光网建设过程中涌现的新难题，让云网融合从抽象的概念变成用户每一次使用电信服务时的“五心”体验。

“客服之星”马丽娜

客服需求记心中 顾客满意促成长

“始于客服需求，终于客户满意”，这是青海公司员工马丽娜矢志不渝的追求。在短视频盛行的当下，她抓住机遇，顺势而为，迅速推出《电信微课堂》和《锦囊妙计》系列短视频，让用户可以在抖音、视频号、5G消息等渠道，通过观看短视频的方式，了解各种电信业务套餐，并很容易地记住重点内容。截至目前，马丽娜和她的同事已推出业务介绍短视频37个、服务宣传短视频16个、“锦囊妙计”22个，累计点击量超过了10万次。

13年前，她是一颗“凡星”，带着青涩和懵懂加入中国电信，多年来深耕服务话术，钻研客户需求，逐渐成长为服务“明星”；未来，她希望自己是一颗奋斗的“恒星”，从幕后走到台前，用一点光，温暖用户的心，让用户感受看得见的微笑。

“服务先锋”叶义华

耐心恒心做服务 真心实意待客户

叶义华，福建宁德分公司柘荣县柳城西路营业厅值班长。一个深夜，正准备入睡的叶义华接到了客户张先生的紧急求助电话，说手机突然无法联网，第二天还要出差，想请他帮忙看看怎么回事。为了不耽搁客户出差行程，叶义华立刻披上衣服，驱车赶到了他家里。

叶义华先是检查了张先生的手机设置，发现是后台访问网络的权限被误关闭才导致手机无法联网。叶义华把网络开关打开后，又耐心地教会张先生掌握相关的操作方法，确保一切正常后，才向他告辞。张先生激动地握着叶义华的手说：“太谢谢你了小叶，你们的服务真是太棒了！”

“人之所以能，是以恒心耐心为良友。”这句话一直激励着叶义华。他总是说：“用足够的诚心和耐心对待客户，一定能得到客户的认可。”

“铁人班长”高翔

应急抢修第一线 攻坚克难挑大梁

2022年3月的某天，安徽黄山分公司接入维护中心综合支撑班班长高翔突然接到外事办联络员的紧急电话。原来，某国际重要会议所在的酒店突发无线网络故障，网络无法使用。因会议安全保障要求，高翔无法直接从外部召集同事们进来帮忙。他独自一人用了8个小时完成200多间客房的故障检测及修复工作，用实际行动完美诠释了“满意服务 10分信赖”的电信服务品牌内涵。从此以后，除了综合支撑班班长的身份，高翔还多了个“铁人”的称号。

多年来，高翔带领班组人员加班加点，克服各种困难，协调各营业部和工程队，在不影响用户正常使用的情况下，协助上门查障3000次、装机4000多户，顺利完成了当地的线路整改工作，为乡村振兴打下坚实的网络基础。

“维保骨干”俞鸿宾

艰难险阻不足惧 向险而行保通信

他，对于认准的事情一定会坚持到底；他，总说自己肩上的责任重；他，总希望自己能在平凡的岗位上做出不平凡的服务；他，就是四川威远分公司云网运营分局现场维护工程师俞鸿宾。

作为基层骨干员工，俞鸿宾经常主动请缨，奋战在服务一线。在网络运行保障、抢险救灾等工作中，时常都能看到他的身影。在当地某次突发的特大洪涝灾害中，俞鸿宾不顾自身安危，连夜冒雨赶往各处节点机房，历时6小时，通过网管配合，现场调整传输路由通道，在最短的时间里抢通了因灾情中断的网络，为后续的救灾工作提供了网络保障。他通过不断提升自身通信服务水平，竭尽所能为用户提供通信保障，为广大用户带来更为贴心的服务。

“明星班组”向东班

追求卓越无止境 乘势而上攀新高

他，30年如一日扎根基层、专注服务，从一名普通的市话机线员成长为全国劳动模范；他，曾经三次当选中国共产党全国代表大会代表；他，是人民群众心目中公认的服务品牌，是新时代践行奋斗者精神的楷模；他，就是江西九江分公司的优秀员工代表——向东。

向东的梦想，就是能够让“向东班”成为“中国通信行业最卓越的基层班组”，为用户提供“更有温度、更有感知的服务”。面对洪水、地震、冰灾、疫情，“向东班”始终传承红色电信精神，每当有急难险重的任务，永远冲在队伍最前面，表现出非同寻常的战斗力、凝聚力。

在向东的带领下，“向东班”先后获得“全国用户满意电信服务明星班组”“全国青年文明号”“全国工人先锋号集体”等40多项荣誉。大伙儿纷纷赞叹：“向东班”培养出来的兵，个个都是好样的！

“5G行家”孙家雄

做就要做到极致 干就要干到最好

他是新进的小伙伴们眼中的“孙老师”，因为他的知识面涵盖广泛，几乎没有他解答不了的问题；他是同事眼中的“孙老师”，因为他总喜欢和大家探讨专业技术方面的话题，又毫不藏私地把自己总结出来的好方法、好路径，形成案例与大家分享。他就是云南曲靖分公司网络部无线网优团队总监孙家雄。

在曲靖的5G网络建设初期，站址少、覆盖低、用户感知弱，孙家雄带着团队成员早出晚归、跋山涉水去完成现场测试勘察，逐站落实建改方案。在孙家雄和他的团队努力下，当地的5G在服站超过千个、城区连片覆盖率最高达到95%以上，极大程度地提升了用户的5G网络体验感。

21年来，孙家雄对工作兢兢业业，用实际行动诠释了“做就要做到极致、干就要干到最好”的专业电信人精神，是新时代先锋模范。

“创新能手”施恩楠

创新引领促发展 赓续传承勇担当

施恩楠，浙江宁波分公司客户服务部服务稽查总监。自从入职中国电信以来，施恩楠一直默默耕耘在客户服务岗位上，持续深化服务、压实责任、防范风险、严守底线。多年客户服务工作的积累沉淀，磨炼了他过硬的技术本领和敏锐的洞察分析能力。他坚持创新引领，运用质量管理的工具和方法，通过事前服务预警、事中层级管控、事后风险防范，妥善解决用户的急难愁盼问题，有效防范各类服务风险，提升用户服务感知，助力企业高质量发展。

在人才培养方面，施恩楠更是毫无保留地将工作经验及技能分享给团队成员，提高公司整体服务能力。多年来，施恩楠踏踏实实在平凡的基层岗位上工作，兢兢业业用实际行动诠释着责任与担当。

中国电信加强党建兴企、创新兴企、科技兴企、人才兴企，以实际行动贯彻落实好党的二十大精神，始终以客户为中心，聚焦“满意服务”这一企业发展的生命线，坚守“人民邮电为人民”的光荣传统，履行央企的责任担当，不断提升广大用户的获得感、幸福感、安全感。