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多措并举 优化改造 助力老年用户畅享数字新生活
2021-07-06 西藏日报
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为着力解决老年人、残疾人等特殊群体在使用互联网等智能技术时遇到的困难,同时为更好地服务西藏全区老年用户,跨越老年人使用智能技术的鸿沟,让他们得以享受网络时代的便捷生活,中国电信西藏公司历来高度重视老年人运用智能技术难题,成立专项工作团队,从线下厅店、线上渠道、优惠套餐等方面优先进行改造,切实解决老年人对于通信服务的需求。

针对线下82家实体触点,中国电信西藏公司设立“无健康码”绿色通道,便利老年用户进店;设置“爱心台席”,优先受理老年人、残疾人、孕妇等群体业务;配备爱心服务专员,专项接待老年人、残疾人等人群;保留渠道传统金融支付方式(现金、银行卡),迎合老年人消费习惯;配置便民服务箱,为老年用户提供日常生活物品;利用融媒体平台,制作“微视频”,按步骤对业务办理流程进行视频讲解,同时结合线下辅导,便于老年人日常操作使用。

针对线上渠道,建立客服标签,10000号客服热线自动识别65岁以上老年用户,提供优先接入能力,自开通后已接通2.4万次。对不便前往线下厅店的老年用户提供远程柜台服务,通过视频客服提供“面对面、少跑腿”便民服务,截至目前,已服务老年用户千余次;掌厅APP打造“老年人”服务模式,以简单、清晰、直观的设计模式,极大提高了老年人网上业务办理的便捷程度。

中国电信西藏公司通过开展全渠道厅店通信业务办理适老化改造,有效加强和提升了一线服务人员对老年用户的服务意识和服务能力,切实提升了老年人群体的获得感、幸福感和安全感,再一次彰显了驻藏央企的社会责任和担当。