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常州分公司多措并举提升装维服务水平
2021-04-23 人民邮电报
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近期,中国电信江苏常州分公司统一认识,紧盯短板,通过强化服务意识、加大支撑力度、提升服务能力等举措,有效提升装维服务水平。

强化装维服务意识。推广宽带管家延迟点评,鼓励装维人员获取客户的五星好评;开展客户感知提升专项活动,进一步提高装维人员的服务水平;持续开展客户感知测评工作,调查装维人员上门服务全过程,全面获取客户真实感知;加强装维服务标准化建设,定期发布预警通报,加强教育提醒、督办问责;开展装维服务暗访,加大投申诉、回访不满意的考核力度。

加大装维支撑力度。提升装维工器具装备水平,全员配置电动三轮车、装维PDA;充分发挥IT支撑能力优势,进一步优化工作流程,提高IT系统一键处置能力;加快智能仓库建设,对装维实现24小时支撑服务,实现自助领用入库、自主调剂终端的能力。

提升装维服务能力。启动装维能力考评画像功能,实行装维人员末位淘汰、评先评优、星级班组评定等工作;健全装维培训制度,落实考试标准制定和监督,确保培训制度化、常态化,促进装维队伍良性发展。