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中国电信优秀共产党员陈芳:奋战抗疫一线,她70多天没回家
2022-07-13 澎湃新闻
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从3月25日进驻现场到6月8日“下班回家”,12345市民服务热线运营中心主任陈芳和团队一起坚守在现场,这一坚守就持续了70多个日夜。在现场的每一天,没有了白天黑夜,因为他们知道,每一次电话铃响,都承载着市民们的“急、难、愁、盼”。

共产党员在关键时刻就是要冲得上去、豁得出来,在来电数量迅猛增长的情况下,陈芳和大家一起坚守着“多接听一个电话,多受理一个诉求,多解决一个问题”的理念,让12345热线在城市应急管理体系中发挥出重要作用。

在疫情让上海变得“静默”的日子里,12345市民服务热线运营中心书记富杰、主任陈芳和团队经历了一次与家人的最长“分别”,他们主动请缨,从3月25日开始就进驻运营中心现场,始终战斗在一线,连续值守了70多天。

在上海疫情防控最为紧张的阶段,12345这条原本定位于“非紧急政务服务热线”在很大程度上发挥着“紧急热线”的作用,一个个市民求助电话如潮水般涌了过来,话务量比平时猛增了5倍。而且,这些不是普通的来电,每一通电话背后,都承载着市民们的“急、难、愁、盼”。

作为有着多年党龄的共产党员,富杰和陈芳深知肩上的责任有多么重大。在中国电信上海公司的鼎力支撑下,团队同事顶住话务量激增带来的压力,在“白加黑”的工作状态中争分夺秒,只为“再多接一个电话、多倾听一个诉求、多解决一个问题”,助力这座她深爱的城市早日如常。

1主动请缨驻守单位70多天 

上海12345市民服务热线主要负责市民、企业的各类诉求接听、记录、解答、受理、转交办、回访等工作。虽然只是一条热线,但它却如遍布城市每个角落的神经元,感知社情民意的变化,成为上情下达、下情上达的桥梁纽带,是连接城市与市民群众的“最后一公里”。

从3月上旬开始,12345热线接听的市民来电中,与疫情相关的内容明显上升。随着时间的推移,此类来电数量迅猛增长。大网日电话十几万呼,最多的一天,热线工作人员接听了6万个来电,是平时的5倍。其中,紧急事项、次紧急事项的来电量更是比平时增长了数千倍。

疫情在让工作人员变得更忙碌的同时,也改变了大家的工作模式。为了配合“少流动、少接触、少聚集”疫情防控要求,3月下旬,12345热线工作人员开始居家远程办公,“一台电脑、一个U盾、一只手机”就是大家的“武器”,继续与病毒“战斗”。

但此时,也必须要有人走出家门,留守在12345市民服务热线运营中心现场。“当遇到紧急事项时,留在现场才能更好发挥桥梁作用,提升与政府相关部门之间的沟通效率,同时也是靠前指挥,及时了解疫情防控的最新决策和举措,从而调度相应的资源,及时对工作做出相应的调整。”陈芳说道。

现场值守是必要的,但需要驻守多少天?一周还是一个月?当时大家心里并不清楚。此时,富杰和陈芳站了出来,和一些同事一起留守在现场。陈芳80多岁的母亲去年冬天突发脑梗后,一直需要人陪伴照顾,这时,家人的全力支持让她没了后顾之忧,从而全身心投入抗疫之中。

从3月25日进入现场之后,一直到6月8日“下班回家”,时隔两个多月才走进家门、见到了家人。陈芳用行动证明:共产党人在关键时刻冲得上去、危难关头豁得出来。

2“白加黑”中争分夺秒 

一日之计始于晨,但是在驻守现场的两个多月,很难界定陈芳每一天工作的起点和终点,因为她一直处于“白加黑”的工作状态,工作和休息之间早已没有了界限。

在疫情防控紧张时期,相关部门经常白天实地调研,晚上举行会议商讨制定最新决策和措施。“经常是,那边的会议晚上9点半结束了,10点半左右桌上的电话就开始响起,市政府对接人员会告诉我们最新的政策,大家一起商量讨论口径。”陈芳说道。

商讨完之后,两位领导要和同事们继续挑灯夜战,将这些最新的政策及时加载在知识库中。当第二天话务员上班时,就能第一时间查阅到最新的政策,从而能及时告知给市民、传递至一线。

早上起来后,大家所做的第一件事,就是去附近做核酸检测,回来后赶紧整理好前一天的热线运营数据,并发送给相关部门,之后就要投入与疫情防控新闻发布会紧密相关的工作当中。“那段时间,疫情防控新闻发布会每天上午10点召开,我们要关注发布会上提到了哪些内容,进而在接听热线电话的过程中更好地服务市民。”

和现场值守人员一样,居家办公的话务员们也异常忙碌,从三班倒变成了两班倒,常常是才接听完一个电话,下一个电话又排了进来,以至喉咙发干、发痒时都没有时间去拿出一颗润喉糖。

疫情期间,12345热线电话不仅没有停、没有慢,反而更快,而且在城市应急管理体系中发挥了重要作用,辅助政府部门开展相关工作。“在不同阶段我们发挥了不同的作用,比如在4月初,我们通过与市大数据中心合作,提高工作效率,快速帮助市民纠正健康码的码色;在推进复工复产的阶段,我们通过AI外呼,提醒那些来自或者途经中高风险地区的人群,做好自我健康管理。”

“大家都在尽最大努力,让上海早日如常,在‘民有所呼 我有所应’上承担起更多社会责任。”陈芳表示。

3想方设法“多听一个电话” 

在疫情防控形势严峻的那段时期,“多接听一个电话,多受理一个诉求,多解决一个问题”是市委、市政府的要求,中国电信上海公司连夜召开会议,研究多接电话、多处理诉求的方案,形成了话务排班、人员支撑以及增设互联网通道功能等方案。之后,富杰、杨炳丰及ICNOC的同事们连夜开发、调整系统。陈芳即刻研究用户界面,新的办法、新的功能就这样产生。

提升队伍的战斗能力。那段时期,热线话务人员承受的压力不仅来自于话务量的激增,有时也会遇到市民的不理解,甚至是责备。作为负责人,陈芳觉得不能让话务员流汗又流泪,“所以我们设立了委屈奖,只要我们的工作人员在接听来电的过程中没有出现质量问题和情绪问题,遭受委屈时我们会进行奖励。”同时,运营中心还会举行录音分析会,剖析市民的心理变化,让更多有经验的客服人员传授技能,提高全员服务水平,“我们的服务要做到有礼有节、不卑不亢。”

提升运营效率。12345接到的来电中,不少人询问返沪政策,根据这一集中需求,运营中心及时调整IVR,并且通过微信小程序,让用户更加直接、更加快速地获取他们所需要的信息。中心利用“随申拍”快速迭代上线,实现涉疫诉求自行填写、自动定位、智能派单和各区快速处置,以短信分流话务诉求,实现不遗漏,得到了市民的认可。

为了能多接电话、多响应诉求,在多方支援、多部门协同之下,在疫情防控的严峻时期,12345市民服务热线话务员队伍得到了壮大,这其中既有来自中国电信上海公司10000号、号百公司等单位的志愿者,也有从12315、12333等其他政务热线分平台调来的增援人员。同时,12345市民服务热线运营中心也快速增设了信息园区、江宁路、松花江路三个同城异址的热线分中心,扩大座席规模。巨大的话务冲击,对大网安全造成隐患,云网运和ICNOC同事们针对12345平台安全,按小时分析、调整。

过去数月,12345市民服务热线运营团队成功经历了大考,陈芳感受到,最大的力量来自于市委、市府的重托、市民的期盼,最大的力量来自于中国电信上海公司党委的领导和全公司上下从精神到物质的支持。

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