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90后志愿者刘思思——12345市长热线背后的话务员
2020-03-16 湖北日报

“虽然我不是医护人员,那就做自己力所能及的事情,奉献自己的一份力量。”28岁的刘思思是中国电信武汉分公司党政客户服务部的一名客户经理。2月23日开始,她报名12345市长热线做志愿者,一天至少接听50个热线电话。

“个人求助、政策咨询、社区问题……刚开始的时候话务量特别大,电话经常接到深更半夜,嗓子都是嘶哑的。”刘思思介绍,志愿者们接到热线电话后,能解答的就尽量解答,不能解答的就在系统上详细记录市民的联系方式、住址、诉求、当前状况,马上派单反馈给相关职能部门,后台职能部门就会快速联系市民,核实问题后帮助回答或解决。

“我们有很多志愿者都是客户经理,接听热线电话时,觉得自己不只是记录者,我们希望把市民反映的事情追踪到最后,能够帮助他们彻底解决。”刘思思告诉湖北日报全媒记者,一天夜晚,一个心急如焚的女士打电话哭着求助,希望能为患有严重肾病的父亲找到医院收治。

“当时听到她的情况我特别着急,事情解决后心里的石头才落下。”刘思思说,她立马记录下女士的电话号码、家庭住址、具体情况,并报告给志愿者值班班长,迅速转给区政府加急处理。不到20分钟,女士的父亲就送到了医院进行救治。

“接到很多暖心正能量的电话,给我们志愿者非常大的动力。”刘思思介绍,除了接听市民的热线电话,还有一些人特地打电话来表示感谢,一些青年市民多次拨打电话询问是否还需要志愿者,不管什么活都愿意去干。

从2月23日至今,刘思思已接听12345市长专线近500次。每一次聆听都让她更多地了解疫情,更想尽自己的力量去帮助那些遇到困难的人们。

“宁可坐席等电话,不能电话等坐席。”中国电信武汉分公司负责人说,武汉市长热线12345是中国电信承担的重要职责。疫情发生以来,电信12345话务团队自春节起全员取消休假,并大力招募志愿者,启动延长工时的应急班务,同时紧急增开了新型肺炎救助热线。