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满意服务、十分信赖——湖北电信适老化服务助力年长客户跨越“数字鸿沟”
2021-12-27 通信信息报
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湖北电信客服中心适老化服务团队

年长者的“数字鸿沟”,是近两年引起广泛关注的社会话题。中国电信湖北公司曾邀请多位年长客户作为“顾问”和“优化体验官”,总结出年长人群在服务过程中遇到的典型困难:

在拨打10000号客服热线时,听到“客服机器人”说话,却不知道该怎么办,只能和“智能语音”大眼瞪小眼,诉求无从解决;

觉得客服代表都是年轻人,听不懂自己在说什么,会错意,最后解决的问题不在点上;

有时候手机突然停机了,联系不上子女,复机过程又不会操作,只能干着急;

有些业务要去指定营业厅才能办理,年长者腿脚不方便,家附近又有没有指定的营业厅,很不方便;

智能手机用不转,上网自助或者手机软件功能太复杂,看不懂,不会操作。

针对年长客户常遇到的问题,中国电信湖北公司切实履行社会责任,致力提升客户的实际体验,反复推演、梳理,提炼优化重点,逐一改进优化。

65岁以上年长客户直进人工客户服务 

湖北电信远程视频柜台为年长人群提供热情服务

中国电信湖北公司客服中心率先在行业内推出“65岁以上年长客户拨打10000号直进人工服务”的流程,由智能语音导航通过AI自动识别,对65岁以上的客户直接转入人工服务。凡年龄在65岁以上的客户,在拨打客服热线时无需任何按键或智能语音机器人对话,便能直接接进人工客服,由客服人员直接一对一提供咨询服务。

对于65岁以下但不会使用智能语音导航功能的情况,中国电信湖北公司设计了对应的智能语音服务场景,当客户在智能语音导航中强调自己是“年长人”、“年纪大”或“不会用”时,可直接转接至人工服务,并于次日安排人工回访,指导客户在智能语音导航中找到人工服务。

推出“年长客户服务专席”服务 

中国电信湖北公司客服中心选拔了一批有意愿服务年长人群、能力强、有耐心的客服代表,组建“年长客户服务专席”专属队列,专职负责为年长客户提供人工服务。

“年长客户服务专席”可以根据实际情况,跳出常规服务要求的限制,采用特别方式开展服务。遇到普通话沟通存在困难的年长人,“年长客户服务专席”使用方言向年长用户提供相关服务和帮助;针对存在听力障碍的客户,“年长客户服务专席”专门要求提高说话音量,放慢表达速度,确保客户能够听清听懂。

“年长客户服务专席”语速更慢、业务讲解更耐心,能以更贴心的方式为客户提供优质的服务,实现客服电话一键呼入专席零距离沟通。

此外,通过对“年长客户”标签技术的应用,客服系统在门户首页展示客户“数字画像”,显性化展示用户年龄等相关信息,并根据用户的标签提示接到电话的“年长客户服务专席”,进而针对性的做好适老化服务。

中国电信湖北公司在客服系统的“异常停机”等服务场景中,对年长客户设置“绿色通道”,赋权“年长客户服务专席”客服代表在系统中为客户一键解决疑难问题,帮助年长客户完成相关操作,免去自己操作引发的麻烦。

让年长客户不再跑腿难 

在服务年长客户的过程中,对于10000热线人工客服无法在线处理的问题(如:补换卡、手机解挂失、停复机等),将转接至10000号远程柜台高级技能坐席进行处理,通过视频、语音、文字实时互动及人脸识别、活体认证等服务,以“见屏如见面”的服务模式,“零跑腿、线上办业务”,免去年长客户来回奔波营业厅的麻烦,帮助行动不便的年长客户省心、便利地实现服务需求。

专人跟进年长客户服务问题 

对于无法当场解决的问题,客服代表将指引年长客户添加电信客服中心官方企业微信,由专人负责跟进,随时了解客户未解决问题的处理流程情况,在客户需要时提供便利的帮助。为方便沟通交流,考虑到年长客户不会使用手机打字的问题,通过语音+图文的方式引导客户进行操作,解决年长客户的后顾之忧。

智能预判年长客户服务需求 

针对手机欠费后宽带会停机的年长客户,中国电信湖北公司通过家庭圈识别其所在家庭的“一家之主”,并提前发送短信提醒客户查询费用并续费。在提醒宽带快到期的年长客户进行续约时,推荐其所在家庭的“一家之主”在10000社区APP上查询费用情况。对65岁以上且无法识别到家庭圈的客户,则改为推荐拨打11888电话进行查询余额的操作,确保服务方式的简便、适用。

考虑年长客户手机字体设置较大、一屏展示的字数较少,针对客户发送的短信,字数更精简,便于年长用户阅读和理解短信内容。

年长特制版10000社区APP 

中国电信湖北公司专门针对年长用户开发年长特制版10000社区APP,APP启动时自动对年长客户展示特制版页面,除展示年长客户需要了解的必要信息外,仅保留年长客户使用较多的“余额明细、话费充值、流量订购”服务场景,化繁为简,并作大字化处理。用户也可在首页自行切换普通版和年长特制版。

年长特制版上线后,每月平均有20万APP客户进行了体验。

年长客户在电信营业厅学习防范网络诈骗知识

“帮助年长人群拥抱信息时代”,广大年长客户足不出户就可以实现人工客户服务、业务办理,享受无障碍沟通。最新调查数据显示,中国电信湖北公司年长平均满意率达到了91.26%,适老化服务得到了广大用户的认可。

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