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向变革要实效 中国电信江苏常州分公司组建极简销售中台侧记
朱英华 黄文馨 2020-01-08 人民邮电报

近期,中国电信江苏常州分公司在省内率先上线极简销售中台,通过资源整合、流程优化等手段,全面承接政企客户经理、装维人员的全业务甩单,全力打造“简流程、提效能、强支撑、优服务”的集约支撑体系,提高了业务办理效率,提升了客户满意度,真正实现“让一线营销更简单,让内部支撑更到位”。

政企受理痛点多

电信政企业务品种繁多,业务量不断增长,受理相对复杂、耗时长,政企营业受理面临诸多困惑与痛点。常州电信政企客户服务中心客户经理盛敏深有感触地说:“以前我们客户经理需要办理业务,总是要准备好业务受理的材料,先放在营业员处,然后不时去查看什么时候能轮到自己受理,办一个业务费时耗力,占用了我们大量的时间。”政企客户经理戴啸涛告诉记者:“记得每逢月底高峰的时候,政企内厅里经常能看到一屋子的客户经理在等候办理业务,等候的时间太长了,客户经理现场营销工作效率低,客户商机也容易流失。”

原有的业务办理模式,不仅折腾了客户经理,还让客户受累。碰到实名制业务,必须客户自己到厅办理,或者带上营业员以及全套营业设备上门现场受理,办理效率低;如果是融合类业务,复杂度高,受理时间长,客户办理时间就更长,给客户的感受可想而知。

求高效、提服务迫在眉睫。常州电信勇创新,求开拓,依托省公司企业信息化部开发的行销宝甩单功能,汇聚原有的渠道运营中心、客户运营中心接单中心,逐步上收区县政企厅,成立极简销售中台,集中精力从政企甩单开始,逐步承接装维甩单、营业厅PC甩单试点工作,全面实现全渠道全业务受理。

稳步推进喜收官

常州电信是极简销售中台试点本地网,公司上下高度重视,全局一盘棋,全力打造“简流程、提效能、强支撑、优服务”的集约支撑体系。

集约支撑,重要的是人员的重新整合。公司将渠道运营中心接单中心17名营业员及相关管理员整体划归业务集中支撑中心,2019年2月18日,极简销售中台项目团队正式成立。随后,逐步收回各渠道政企内厅营业人员23名;2019年7月,承接装维接单,收回客运中心营业员5名。目前中台共有47人,设总监1人,副总监2人,综合支撑4人,营业员40人。

项目团队成立伊始,公司全面启动业务受理规则规范、业务登记单、甩单接单手册、特殊流程处理等规则的梳理、制定、评审工作。用近1个月的时间完成了各类规范梳理、场景穿测、流程贯通测试、培训教材编写、接单能力提升等工作。

试点甩单的成功是顺利推广的关键。公司选取业务场景覆盖较全的政企客户服务中心、钟楼区局为试点部门。组织试点部门全体客户经理、政企营业员、接单营业员对政企甩单开展全面培训及动员,对政企业务受理规范、实名制规范、五大类政企业务登记单、非常规业务办理场景、行销宝甩单规范、行销宝操作规范等一一进行培训讲解,安排实单操作演示,帮助客户经理从规范到使用都能更好地掌握。经过努力,试点甩单经受住了批量工单、现场活动、月底忙时的考验,为下一步政企甩单推广奠定了基础。

在试点甩单完成后,公司分步骤、排计划逐个推进。撤销政企内厅,实现了政企甩单,2019年7月全面承接装维甩单,8月实现营业厅试点甩单,直至全区全面推广。目前已全面承接政企客户经理、装维人员等所有一线营销人员的甩单受理。

改革遇见困难是常态。客户经理业务办理习惯的适应、规则规范的执行、特殊场景的处理等,都是摆在面前的困难。在推广过程中,公司在各区县精心组织了8场培训会,从甩单到规范再到实操,每一项都详尽讲解;举办8周现场支撑指导活动,手把手协助客户经理。同时,安排绿通台席长期派驻在政企内厅确保顺利承接、平稳过渡。此外,公司开通热线电话和微信沟通群,零距离了解客户经理在甩单过程中遇到的各类问题,第一时间响应和处理。在省公司企业信息化部的全力支持下,极简销售中台系统功能得到了持续的提升与完善。

数据显示变化多

常州电信极简销售中台通过资源整合、流程优化,实现了全渠道全业务甩单积极向一线销售赋能。

盛敏表示:“中台成立运营后,客户经理业务受理方便多了,业务办理随时随地,有单子直接甩,不用盯,不用等。”

中台组建成效明显,数据最具说服力:首先,极简销售中台提升了业务办理效率,接单平均时长由原来1小时以上缩短为现在的35分钟,批量团单分拆受理,受理时长由原来平均一个星期缩短为4小时,当天结单率100%。其次,提高了客户满意度,客户经理上门服务,客户平均节省时间90分钟以上。

中台组建带来的好处不仅提高了效率,还提升了风险防范能力。该系统实现政企零首付、集团优惠减免、光纤宽带等重点业务集约受理,受理差错率明显下降。同时,分公司协调各专业部门梳理各类业务受理场景,简化了物联网、现场活动、固话关怀等16项业务受理流程。

谈起对中台运作的下一步思考,常州电信企业信息化部副经理蒋云燕表示:将在目前基础上,不断提升营业员全业务受理能力,进一步提升中台集约管控、风险防范的能力;同时,精耕细作,不断优化流程,拓展支撑范围,坚持感知引领,推动服务支撑迈向高质量。