近期，中国电信江苏常州分公司在省内率先上线极简销售中台，通过资源整合、流程优化等手段，全面承接政企客户经理、装维人员的全业务甩单，全力打造“简流程、提效能、强支撑、优服务”的集约支撑体系，提高了业务办理效率，提升了客户满意度，真正实现“让一线营销更简单，让内部支撑更到位”。

政企受理痛点多

电信政企业务品种繁多，业务量不断增长，受理相对复杂、耗时长，政企营业受理面临诸多困惑与痛点。常州电信政企客户服务中心客户经理盛敏深有感触地说：“以前我们客户经理需要办理业务，总是要准备好业务受理的材料，先放在营业员处，然后不时去查看什么时候能轮到自己受理，办一个业务费时耗力，占用了我们大量的时间。”政企客户经理戴啸涛告诉记者：“记得每逢月底高峰的时候，政企内厅里经常能看到一屋子的客户经理在等候办理业务，等候的时间太长了，客户经理现场营销工作效率低，客户商机也容易流失。”

原有的业务办理模式，不仅折腾了客户经理，还让客户受累。碰到实名制业务，必须客户自己到厅办理，或者带上营业员以及全套营业设备上门现场受理，办理效率低；如果是融合类业务，复杂度高，受理时间长，客户办理时间就更长，给客户的感受可想而知。

求高效、提服务迫在眉睫。常州电信勇创新，求开拓，依托省公司企业信息化部开发的行销宝甩单功能，汇聚原有的渠道运营中心、客户运营中心接单中心，逐步上收区县政企厅，成立极简销售中台，集中精力从政企甩单开始，逐步承接装维甩单、营业厅PC甩单试点工作，全面实现全渠道全业务受理。

稳步推进喜收官

常州电信是极简销售中台试点本地网，公司上下高度重视，全局一盘棋，全力打造“简流程、提效能、强支撑、优服务”的集约支撑体系。

集约支撑，重要的是人员的重新整合。公司将渠道运营中心接单中心17名营业员及相关管理员整体划归业务集中支撑中心，2019年2月18日，极简销售中台项目团队正式成立。随后，逐步收回各渠道政企内厅营业人员23名；2019年7月，承接装维接单，收回客运中心营业员5名。目前中台共有47人，设总监1人，副总监2人，综合支撑4人，营业员40人。

项目团队成立伊始，公司全面启动业务受理规则规范、业务登记单、甩单接单手册、特殊流程处理等规则的梳理、制定、评审工作。用近1个月的时间完成了各类规范梳理、场景穿测、流程贯通测试、培训教材编写、接单能力提升等工作。

试点甩单的成功是顺利推广的关键。公司选取业务场景覆盖较全的政企客户服务中心、钟楼区局为试点部门。组织试点部门全体客户经理、政企营业员、接单营业员对政企甩单开展全面培训及动员，对政企业务受理规范、实名制规范、五大类政企业务登记单、非常规业务办理场景、行销宝甩单规范、行销宝操作规范等一一进行培训讲解，安排实单操作演示，帮助客户经理从规范到使用都能更好地掌握。经过努力，试点甩单经受住了批量工单、现场活动、月底忙时的考验，为下一步政企甩单推广奠定了基础。

在试点甩单完成后，公司分步骤、排计划逐个推进。撤销政企内厅，实现了政企甩单，2019年7月全面承接装维甩单，8月实现营业厅试点甩单，直至全区全面推广。目前已全面承接政企客户经理、装维人员等所有一线营销人员的甩单受理。

改革遇见困难是常态。客户经理业务办理习惯的适应、规则规范的执行、特殊场景的处理等，都是摆在面前的困难。在推广过程中，公司在各区县精心组织了8场培训会，从甩单到规范再到实操，每一项都详尽讲解；举办8周现场支撑指导活动，手把手协助客户经理。同时，安排绿通台席长期派驻在政企内厅确保顺利承接、平稳过渡。此外，公司开通热线电话和微信沟通群，零距离了解客户经理在甩单过程中遇到的各类问题，第一时间响应和处理。在省公司企业信息化部的全力支持下，极简销售中台系统功能得到了持续的提升与完善。

数据显示变化多

常州电信极简销售中台通过资源整合、流程优化，实现了全渠道全业务甩单积极向一线销售赋能。

盛敏表示：“中台成立运营后，客户经理业务受理方便多了，业务办理随时随地，有单子直接甩，不用盯，不用等。”

中台组建成效明显，数据最具说服力：首先，极简销售中台提升了业务办理效率，接单平均时长由原来1小时以上缩短为现在的35分钟，批量团单分拆受理，受理时长由原来平均一个星期缩短为4小时，当天结单率100%。其次，提高了客户满意度，客户经理上门服务，客户平均节省时间90分钟以上。

中台组建带来的好处不仅提高了效率，还提升了风险防范能力。该系统实现政企零首付、集团优惠减免、光纤宽带等重点业务集约受理，受理差错率明显下降。同时，分公司协调各专业部门梳理各类业务受理场景，简化了物联网、现场活动、固话关怀等16项业务受理流程。

谈起对中台运作的下一步思考，常州电信企业信息化部副经理蒋云燕表示：将在目前基础上，不断提升营业员全业务受理能力，进一步提升中台集约管控、风险防范的能力；同时，精耕细作，不断优化流程，拓展支撑范围，坚持感知引领，推动服务支撑迈向高质量。