一位老人情绪的爆发

七月酷暑，大足龙岗营业厅刚开门营业，一位满头大汗的老人就冲了进来。“今天必须给我办！”陈嬢嬢拍着柜台的手在发抖，泪水混着汗水落下。原来，她专程从大足宝兴镇来到龙岗营业厅，就为办理亡夫的手机号过户，丧偶的悲痛、多次的奔波、儿女不在身边的无助，所有的情绪在这个酷热的早晨彻底爆发。

从对抗到信任的转变

营业厅店长邓庆玲立即上前，蹲下身轻声安抚：“嬢嬢，您先坐下喝口水，今天我们不办好绝不下班。”她敏锐地发现老人手中紧攥的资料袋，立即安排专人核查业务记录。邓庆玲一边继续安抚，一边启动特殊业务处理流程。她主动联系分公司渠道主管，协调加急审批，并安排专人全程跟进。

在等待审批的过程中，营业厅的员工们轮流陪伴。中午时分，特意为她准备了饭菜和水果。“嬢嬢，您先吃点东西，别饿着肚子等。”

时间一分一秒过去，老人从最初的沉默抗拒，渐渐愿意和员工们说话。下午三点，所有审批流程完结，业务终于办结，老人长舒了一口气：“老头子要知道这么多人帮我，肯定安心了……”话音未落，泪水已夺眶而出。

一份感动，换来真挚的谢意

第二天一早，嬢嬢悄悄来到营业厅，放下一袋水果便匆匆离开，员工们追出去时，她已坐上返程的车。还给邓庆玲发来微信：“你们处理得好，我非常满意！”

更让人意外的是，老人的儿子得知营业厅的暖心服务后，特意请来腰鼓队，送上鲜花、奶茶和锦旗，以此表达深深的谢意。

事后邓庆玲说道：“与其说是我们帮助了她，不如说是她教会了我们服务的真谛。那些被认为‘难缠’的用户，或许只是需要多一份被看见的温暖，每一份托付，都值得全力以赴。”