在通信技术日新月异的今天，如何让特殊群体不被“数字鸿沟”所阻隔，始终是服务升级的关键课题。近日，沣西新城营维中心营业厅用实际行动交出了一份温情答卷——一场跨越距离的上门服务，不仅解决了一位瘫痪孤寡老人的燃眉之急，更让“用户至上”的理念真正落地生花。

家住沣西辖区的一位孤寡老人，因瘫痪在床且无子女照料，无法前往营业厅办理拆机复装业务。若到厅办理，则需动用救护车接送，不仅成本高且存在安全隐患。沣西营业厅接到家属求助后，店长姚璐第一时间响应，一句“我们来想办法”让焦急的家属吃下定心丸。没有推诿、没有套路，营业厅迅速启动应急机制，决定将柜台“搬到”老人床前。

接到需求后，营业厅即刻登记用户信息，同步协调资源。店长姚璐与家属详细沟通服务细节，确认老人身体状况、业务需求及上门时间，确保服务安全、有序推进。随后，姚璐与营业员李蕊携带专业设备上门，全程保持耐心与细致：从身份核验到业务办理，每一步均向老人及家属清晰解释；操作中反复核对信息，确保业务零差错。面对老人因行动不便产生的沟通障碍，工作人员主动调整服务节奏，用通俗易懂的语言解答疑问，展现了过硬的专业素养。

业务办理完毕，工作人员又化身“技术管家”：调试设备时，发现老人常用联系人号码未存入手机，便手把手教家属设置快捷拨号；临走前，一张写有营业厅24小时热线和店长手机号的卡片被塞进家属手中并叮嘱道：“以后遥控器不会调、话费看不懂，随时找我们。”

三天后，老人家属带着一面烫金锦旗和亲笔感谢信来到营业厅，“耐心细致的服务让我们倍感温暖”“技术精湛，真正解决了老人的难题”……简单的文字在姚璐手中沉甸甸的，这不仅是对工作人员的认可，更体现了特殊群体对“有温度”服务的迫切需求。

这场服务并未随着锦旗的送达而结束。沣西营业厅以此为镜，悄然启动了一场服务变革：建立“特殊用户服务绿色通道”，简化审批流程，确保需求24小时内响应；推行“上门服务常态化”，针对老年、残障等特殊群体，提供“预约-上门-回访”全流程服务；定制专属服务方案，结合用户实际需求，提供设备调试、资费优化、紧急联络等个性化支持。

“过去我们追求‘快’，现在更想追求‘暖’。”姚璐在员工晨会上分享道。从被动响应到主动发现，从解决个案到建立机制，沣西营业厅正用无数个“姚璐们”的弯腰、倾听、等待，将通信服务的“最后一公里”变成“最美一公里”。

或许，技术的终极意义不在于冰冷的参数，而在于让一位瘫痪老人也能轻松拨通思念的电话——这，便是通信服务最动人的模样。