60多岁的单阿姨总是戴着一副眼镜，有时还会配上一个精致的发箍，看上去很有精神气。

6月初，她再次来到奉贤局四团支局平安营业厅，还带着一面印有“贴心照顾、真诚服务”八个大字的锦旗，表示对张莹、陈叶两名营业员的感谢和赞扬。这份认可并非一朝一夕就可获得，而是靠在日积月累中建立起的信任得来的。

“张大美女，微信记录能转到新手机上吗？你帮我看看。”前两年，单阿姨换了一部新手机，使用过程中的一些小问题成了老人摸不清方向的难题，所以她时常来营业厅寻求帮助，比如补账单、开启高清通话功能等。

“对用户的每个需求都要细心倾听，不论大小。”虽然迁移聊天记录对张莹来说并非难事，但她不厌其烦的态度让单阿姨很是感动。

当张莹忙碌时，陈叶成了另一位“好帮手”。“我的手机又‘乱收费’了，怎么回事呀？”有一回，单阿姨找到陈叶，无奈地“吐槽”。陈叶先安抚好单阿姨的情绪，接过手机后查阅，最后在扣费明细里发现了第三方广告的痕迹，陈叶立刻帮助单阿姨关闭了相关服务协议，并叮嘱她今后使用时避免误点广告。

一来二去，单阿姨就成了营业厅的“常客”，给二人“投喂”过巧克力，也时常和她们唠家常。“她最喜欢聊星座，哪个星座的性格如何，哪两个星座比较相配，说起来头头是道。”陈叶笑着说。

张莹的微信朋友圈充满生活气息：可爱的比熊犬成为她下班后的治愈良方，各地的旅游打卡图也让她的生活更多彩。“工作要专注且细腻，生活要热烈且勇敢。”张莹说自己是个“E人（性格外向）”。

陈叶则相对内向和慢热，但在电信营业厅工作近十年后，她感觉自己面对客户时越来越开朗了，内心也越来越踏实了。

在以银发群体为主要服务对象的平安营业厅，单阿姨仅是她们的众多服务对象之一。“类似的用户太多了”，在张莹和陈叶看来，身处服务岗位，真诚永远是“必杀技”。

藏在硬币堆里的耐心

2022年3月，张莹加入平安营业厅，在此之前，她曾在电商行业就职，这段工作经历让她练就了细致观察用户和灵活应变的本领。从线上到线下，张莹坦言，电商面对的是屏幕后的数字和用户，营业厅则是直面各类用户，但本质都是服务，只不过一个用键盘沟通，一个用语言和行动。因此，面对不同用户的需求时，张莹总能快速做出反应。

去年，李女士前往营业厅办理套餐，张莹得知其有小宝宝，便向她推荐了带摄像头的套餐，让宝宝可以得到来自“云端”的守护，这个方案让对方很满意。不过，李女士表示自己刚刚入住新小区，急用宽带，希望能够尽快完成安装。张莹和社区经理快速协同，第一时间完成安装。

张莹还注重把“方便送到用户家门口”，一位着急补办手机卡的尤大爷让她印象深刻。2023年夏天，尤大爷因严重的腰椎间盘突出而卧床不起，他的老伴来到营业厅询问办卡事宜，但办卡必须本人实名制办理。考虑到尤大爷的特殊情况以及用户使用手机的必要性，张莹下班后和同事主动登门服务，这让尤大爷和爱人十分感激。

张莹身高170cm，高个子的她还有一颗细腻的心。每月的缴费日，钟大爷总会提着一个小口袋走进营业厅，碰撞之间，硬币发出脆耳的声音。钟大爷靠卖菜为生，身边有不少零钱，所以缴费时经常用硬币。每次见到钟大爷，张莹总是耐心地放慢速度数硬币，让钟大爷放宽心。

多想一点、多问一句、多等一会

陈叶为自己十年的营业员生涯提炼了三个关键特征：更耐心、更外向、脸皮“更厚”。

之前，陈叶也多次收到过表扬信，单阿姨送来的锦旗让她感到这份跨越年龄的信任，也让她明白服务的真谛——多想一点、多问一句、多等一会！

有一回，一位用户想办理实名制和补卡业务，但因腿部骨折行动不便。得知情况后，陈叶主动上门为其服务。在她看来，这些都是日常工作中的小事，是为方便用户提供的基本服务，但能一直坚持做下来就很酷。

“我手机丢了，能不能补张卡？”还有一次，一位用户着急地在微信上询问陈叶，但用户的下班时间和营业厅的营业时间有冲突。由于用户的银行卡和手机进行了绑定，而且手机里有很多工作资料，希望能尽快补卡。陈叶非常理解用户焦灼的心情，“你下班后过来吧，我等你。”这句话无疑是一颗“定心丸”，用户也在下班后第一时间赶到营业厅，顺利办好了业务。

“营业员扮演着许多角色，比如‘聊天搭子’‘手机医生’等，无论哪个角色，都体现我们对用户的关怀。”陈叶说。