四月的一个上午，刘女士神色匆匆地走进中国电信上海公司南区局罗秀路营业厅，营业员高妮彬敏锐地捕捉到对方的焦急神态，立即上前询问情况。原来，刘女士的儿子患有先天性疾病，需要悉心照顾。为了能实时掌握孩子的动态，她迫切希望安装一台监控摄像头，通过手机随时查看孩子的状态。

高妮彬立刻想到电信的智家产品可以满足刘女士的需求，她告诉刘女士，智家监控设备不仅可以通过高清画质实时捕捉人物动作，还能远程查看，若发现异常还能紧急报警。为了能让刘女士更深入地了解该业务，高妮彬还用手机现场演示了设备连接、画面切换、角度调整等操作。刘女士被这份贴心的讲解和耐心的服务所打动，当即决定安装。

于是，高妮彬立刻联系徐汇南部支局社区经理代本龙和张流东上门安装。

完成安装后，考虑到刘女士对新设备操作不熟，且监控角度需要根据孩子活动范围随时调整，只要刘女士有诉求，无论白天黑夜，代本龙和张流东都会第一时间赶到，教学使用、网络检查、设备调整，直至刘女士熟练掌握。

其实，高妮彬算是刘女士的“老朋友”。刘女士作为一家餐饮店的老板，因到营业厅办理补卡业务与高妮彬结识，并互加微信。除了此次在家里安装监控设备外，高妮彬还为刘女士办理过餐饮店的监控安装业务，也为她推荐过流量更充足的电信套餐，而代本龙和张流东也常常上门为刘女士提供各种网络相关服务。

一个个困难在一次次服务中转化为一次次感动，深受感触的刘女士借着此次办理新业务的契机，为高妮彬、代本龙和张流东三人送来一面锦旗，表达感谢之意。

2020年，结束了长达5年居家照顾孩子生活的高妮彬，踏入职场成为一名电信营业员。初至岗位，面对补卡、宽带办理等电信业务，她曾经一窍不通，依靠店长的指导和帮助，高妮彬仔细记录业务流程和沟通话术，下班后努力学习和背诵产品业务说明，在一次又一次与用户的交流互动中，青涩与稚嫩渐渐褪去。

高妮彬凭借耐心、细心和用心，成长为独当一面的业务能手，更成为用户们口中亲切又信任的“小高妹”。

01 将“危机”化解为“升级”

前不久，家住梅陇三村的张阿姨来罗秀路营业厅办理拆机业务。此举立刻引起高妮彬的注意，于是，她上前询问原因。张阿姨是电信老用户，由于感到套餐流量不够用，速度也变慢了，便有了更换运营商的想法。

“得先理解用户的感受，顺着他们的想法，再找机会挽留，才不会影响用户感知。”经验丰富的高妮彬并未立刻推荐新套餐，而是就原先套餐的流量、网速等情况进行客观分析。随后，高妮彬又了解了张阿姨的家庭情况、房屋面积后，这才推荐了更合适的套餐。

高妮彬还得知，张阿姨喜欢旅游，对流量需求较大。“阿姨，这个套餐流量足够，可以放心使用，家人的手机卡也能绑进来，一起用流量。”高妮彬贴心的推荐建议，很快打动了张阿姨，她还把丈夫的手机也绑定在套餐里。

在办理业务时，高妮彬细心注意到，张阿姨对线上缴费并不熟悉，她向张阿姨演示了如何用支付宝或小程序缴费，一步步进行操作指导，并让张阿姨自主完成一次缴费操作。考虑到张阿姨上了年纪，高妮彬主动说：“以后要是缴费遇到问题，不用专门跑营业厅，给我打个电话，我过去帮您弄。”

02 “你来办业务，我来照顾宠物”

营业员，既可以是电信业务的服务员，也能成为用户寄托情感的“港湾”。在高妮彬接触的用户中，一位家住中梅苑社区的老年用户让她印象最深刻。

老人最初来罗秀路营业厅办理固话业务，与她一同来的还有一只小狗。随着老人来营业厅的次数越来越多，高妮彬在沟通过程中得知独居生活让老人深陷孤独，小狗是她生活中唯一的陪伴与慰藉。老人来营业厅并不是都是为了办理业务，有时只是想找人聊聊天。

得知真相的营业员们，向老人投去更多的耐心和关怀。由于宠物不得进入营业厅，有时老人办理业务，空闲的营业员就轮流牵着小狗在门外等候。有时高妮彬工作繁忙，没法第一时间回应老人的招呼，她也会在忙完之后，来到老人身边嘘寒问暖一番。

在高妮彬看来，服务就是“用真心换真心”的过程，电信营业员既能帮助老人跨越数字鸿沟，也能成为用户的精神寄托，当自己设身处地为用户着想，用户也会用最直接的方式表达认可，这是属于营业员特有的成就感。