4月5日，中国电信上海浦东迎宾大道营业厅（下文简称“T1营业厅”）迎来了正式营业后的第一百天“纪念日”，这里时刻展示着上海的城市形象，每天上演着跨越语言和文化的暖心故事。

早班7点到岗，晚班22点下班，营业厅员工用自己独特的时间表迎接“日出与星辰”。外籍友人的一句“Thank you”，或一封手写感谢信、一捧鲜花，又或是在社交平台上自发表达对电信服务的感谢，总能让大家所有的疲惫烟消云散。

截至3月31日，T1营业厅已累计接待数千名用户的咨询和业务办理，总计获得口头表扬2557次，纸质表扬37封。提前半年建成的浦东机场T2一站式服务中心累计接待用户咨询数万人次，为来自134个国家和地区的数千位外籍旅客办理过电信业务，获得口头表扬3934次，纸质表扬86封。

图说：这位法国小伙幸运地成为T1营业厅服务的第2000名用户

暖心的故事每天都在上演

背包客、着急寻找行李的母子、久别重逢后的喜悦相拥……营业的一百余天里，T1营业厅热闹与温情并存，如同一部纪录片，工作人员的眼睛就像摄像机一样“拍摄”了这隅空间发生的点点滴滴。

3月下旬，一位俄罗斯游客在外币兑换处兑换了人民币后，竟然“忘拿了”。兑换处的工作人员发现后立即寻找他，后来得知其在T1营业厅咨询相关业务，并请求营业厅的工作人员提供英文协助。于是，营业厅的工作人员在兑换处工作人员和外籍游客之间做起了翻译，还协同调取监控，最后帮助他顺利找回遗失的财物。为了表达感激之情，该游客还专程为营业员们买了咖啡。

同样在3月，一名中国旅客在机场接外籍友人，并到营业厅帮朋友咨询短期卡业务，营业员进行了详细的介绍。彼时，这名游客把随身携带的行李放在厅内，在爱心翼站歇脚，为表达对现场工作人员服务的感谢，便把原本打算送给朋友的鲜花“转送”给了营业厅工作人员。

除了游客的“投喂”，还有他们自发地点赞。1月24日，李颖（化名）和家人出国旅游，提前三个半小时就到达了机场，她对机场内的各类宣传册都充满好奇，体验完之后，她在小红书上自发分享了当时的心情——“电信的四联章超级美丽，有很多好的内容供游客收藏……”

另一头，T2一站式服务中心也有不少难忘时刻。“Very well!”2024年7月，一位来自德国的游客下了飞机后，在上海友人的陪同下直奔服务中心的通讯柜台，仅用5分钟的时间，就办理了人生中首张中国电话卡。该游客还立即与友人进行了通话测试，全程流畅无阻。

赢得口碑和认可的背后，是每一处精心的布局和周到的服务。

以T1营业厅为例，前厅设置了业务受理区、业务展示区（公众客户、政企客户、战新等业务）、快速业务受理+终端展示区、AI触屏体验区、贵宾休息等候区。在“爱心翼站”点位，营业厅设置充电区、药箱、拍立得打卡墙，甚至定制“显眼包”赠送用户。

在业务方面，T1营业厅提供多种5G等不同档次的套餐，精准匹配国内外用户的多样化需求。针对外籍旅客，可以灵活办理7天、15天、30天的短期卡，无论是短期旅行领略魔都风光，还是商务出差处理紧急事务，都能找到契合的方案。

外语、数智能力齐升级

3月中旬，上海电信召开“数字惠申城，服务敢承诺”发布会，发布2025版“六项服务承诺”，其中的“多国语种 喜迎八方”便与T1航站楼营业厅和T2一站式服务中心的服务升级紧密相连。

在此次的服务升级举措中，为了更好地为五湖四海的用户提供通信便利，在去年英语服务的基础上，两个服务点增加了日、韩、俄、德、法语种能力，在公司市场部的支撑下，翻译印制了6国语言单页，详细清晰地介绍短期卡业务和套餐内容。

值得一提的还有服务数智化，在T1营业厅内，有厅内数字人小翼和线上孪生店两大智能“护法”。

“小翼”形象逼真，拥有突出的语言交互能力，除了原有的英语服务，此次升级还新增了日语和韩语交互功能，满足了更多外籍游客的需求。无论是短期卡套餐介绍、常见问题答疑，还是本地旅游贴士，都能为游客提供实用、即时的指引。

线上孪生店能够24小时在线营业，无论是在家中规划行程，还是在出行时急需办理业务，用户打开手机，即可随时随地访问。国际漫游、手机卡补换、话费充值、账单支付、外籍人员短期卡咨询等业务，都能一键搞定，极大提升了服务的便捷性。

机场服务点的“前世今生”

了解了两个服务点的故事，不妨也借此走进它们的“前世今生”。

2024年4月下旬，在上海市通信管理局和上海市人民政府外事办公室的指导下，上海电信入驻上海浦东机场T2航站楼，开设外籍服务网点，通过电信窗口提供7×24小时、中英双语服务。彼时，接到相关通知后，上海电信迅速组织专家骨干投入T2航站楼服务点项目中。在两个月的时间内完成设备排摸调试、柜台点位设计、项目施工等工作。

“时间紧、任务重，为了保障服务质量，前期广泛招募的入选者们都要经过严格的三轮面试关卡才能进驻服务点。”渠道运营支撑中心有一支外籍人市场团队，由厅店运营中心副主任傅晓鸣带头，副主任王成勋和张澜、付饶组成核心团队。据介绍，考核通过的工作人员不仅要具备良好的英语沟通能力，还有应对各种突发状况的良好素质。

相较于T2服务中心，T1航站楼营业厅的建设过程更加复杂。这个看似不大的门店背后，有着一场耗时近一年的“升级打怪”之旅。

2024年2月，上海电信在激烈竞争中脱颖而出，拿下T1航站楼铺位。但机场完全不同的运营环境，给项目推进带来了很多难以预知的困难。例如，机场要求每日营业数据需接入机场系统，但该条款触及企业数据安全红线，团队唯有据理力争，最终说服甲方；又如机场规定施工时间为每晚10点至次日6点，且需避开敏感区域，这使得电信施工团队不得不反复酝酿施工动线，连建材运输路线都要反复测算。

耗时近一年，好在“苦尽甘来”，该营业厅于2024年12月26日试营业，2025年1月15日正式营业。

张澜清晰地记得营业厅正式营业后自己发的那条微信朋友圈，除了感谢公司各方力量的支持，这家营业厅从“家徒四壁”到建设为具有多功能、多展区的智慧服务点，他颇有成就感和自豪感。

机场营业厅的服务之旅还在进行，这部“纪录片”的内容将会愈发厚实和精彩。