中国电信南京分公司践行云改数转战略，创新开发全流程服务透明化展示模块、线上支撑服务平台，提升客户使用体验；通过专属服务号模式、四维点评系统提升服务品质。目前，南京分公司当日装移修工单完成率超98%；履约准时率提升至99.5%；服务满意度全省排名第一。

服务透明化展示，提升客户使用体验。整合现有资源，打通BSS、OSS、INAS、综调工单系统等服务平台，按照装移机和修障两大场景开发完成全流程服务透明化展示模块，为客户提供装移修进度推送、智慧家庭工程师一点接应、工单预约时间查询及改约自助操作、催处理等便捷化功能。作为传统话务、短信交互方式的升级，全流程服务透明化展示模块目前嵌入“南京电信”微信公众号，视图精简、操作便捷，提供的服务环节实时展示能力有效助力改善客户使用体验。

线上支撑服务，拓展障碍查修能力。引导客户通过“南京电信”微信公众号的“在线报障”按钮，进入线上支撑服务界面，界面提供业务信息、智慧家庭工程师信息、故障报修、专家咨询、宽带小贴士等五个功能。其中，故障报修模块配置了一键检测能力，报修前可根据检测结果播放针对性的自助排障视频，完成宽带无法上网、网速慢、频繁掉线以及iTV直拨、点播、回看等问题的简单处理；专家咨询可以联系在线支撑专家，支持语音、文字、视频交互，人工进行线上排障指导。

专属服务号模式，统一包区支撑接应。南京分公司将市、郊全区划分为560个包区，固定每个包区的专属服务号码，依托智恒呼叫平台完成专属服务号码与实际当班装维人员的号码实时映射关系。专属服务号提供班表化的人员自动签入能力以及非工作时段的智能语音应答，为客户提供包区规范统一化的支撑联系人接口，解决了装维人员流动、不同排班情况下人员变更无法实时更新支撑联系方式的问题。

四维点评体系，提升装维服务质量。打造公众号及App多维度点评体系，逐步取代繁琐的传统语音回访，开发团队借鉴互联网App交互评价模式，从装机技能、按时履约、服务态度、施工规范四个维度，进行客户点评界面优化。通过丰富、有趣、生动的网络点评关键词，增强客户点评互动性，获取客户视角的装维服务信息，有的放矢地提升装维服务质量。