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阜阳分公司打造一体化支撑服务体系
王永清 顾宇 2021-08-26 人民邮电报

今年第二季度以来,中国电信安徽阜阳分公司聚焦客户感知,深入开展“学党史办实事我为群众解难题”活动,构建纵向一体化支撑服务体系,多维联动解决群众“急难愁盼”问题,收效良好,移动业务满意度、移动网络满意度、资费满意度排名同业第一。

一是坚持问题导向,开展“五大服务提升”专项行动。重点聚焦宽带网络和装维服务、移动网络质量、营业厅服务等方面的感知提升,针对群众反映的热点,重点解决影响群众使用感知和服务感知的突出问题。第二季度平均满意度提升3%。

二是聚焦服务痛点,开展“全员服务在行动”主题活动。聚焦客户敏感的装维、资费、网络质量等问题,精选30位满意服务宣传员,开展“满意服务 10分信赖”服务体验与宣传,把服务问题消灭在分公司内部,立足十大岗位场景,强化落实首问负责制,倡导全员满意服务。

三是成立反诈专班,重拳打击通讯信息诈骗行为。针对日趋严峻的反诈形势,公司抽调骨干人才成立反诈专班,集中办公,统一调度管控反诈工作;同时将反诈工作作为一票否决项纳入绩效考核,层层压实责任。实施以来,公司涉诈号码压降82.35%,向警方提供20多条涉诈线索,协助警方捣毁犯罪窝点4个,控制犯罪嫌疑人50余人,现场缴获诈骗设备十余台,保障了人民群众的财产安全。

四是坚持多维联动,构建以客户为中心的大服务体系。首先是前后联动,构建一体化支撑服务体系,制定大服务体系任务清单,各负其责做好服务工作的处理、管控和宣传工作;其次是营维联动,落实首问负责制,建立服务投诉升级预警机制,规避服务事件升级;最后是市县联动,及时响应客户需求,处理客户反映的热点难点问题,提前预防分析,分场景制定提升方案,落实提升举措,切实提升客户服务感知。