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我为群众办实事 重庆公司支撑服务度假市场为一线解难题
李远治 谭娜 2021-08-17 人民邮电报

“欢迎欢迎!你们来了真是解了燃眉之急。”当看到重庆电信第二批支援的智家工程师如期而至,武隆分公司仙女山支局长卢红如释重负地绽开了笑容。每年暑期,大量重庆市民都会涌向武隆、石柱等一些海拔较高的地区避暑,随之而来的是宽带和电信电视的装维服务高峰,本来就为数不多的支局一线装维人员都在超负荷状态下运转。

“今早就接到40多个障碍报修。”仙女山支局镇上主厅店的装维人员贺中平说,“到中午还没处理完一半。”因上山避暑的大多是上了年纪的老年人,经常是电视遥控器忘了上电池、机顶盒没有按下电源开关……贺中平每天上门处理的超过一半都是这样的“软故障”。为了教会老年用户如何使用,装维人员只能一次次登门反复耐心地讲解演示,一点点教会老人,这样一来,上一次门至少需要个把小时,排在后面没得到处理的用户投诉和抱怨让装维人员电话都接不过来。卢红苦笑着说:“每年也向临近分公司借用或抽调其他支局的装维人员来帮忙,但因人员业务能力参差不齐,没完全帮上忙,还影响了客户感知。”

为切实解决武隆仙女山、石柱黄水两地多年来暑期高峰装维营服能力不足,影响客户感知的实际困难,重庆电信策划开展“我为客户解难题办实事”度假市场服务支撑专题实践活动,由市公司客服部牵头,公客部承办,从北碚、巴南、大渡口、忠县、渝中、渝北、涪陵、彭水、两江新区、南岸、江北、沙坪坝等分公司选拔了12名党员骨干优秀智家工程师,秉承“我为客户办实事,我为一线解难题”的初心,分两批奔赴武隆仙女山和石柱黄水开展定点营服支撑工作,以实打实的举措关心关爱一线员工,切实提升客户服务水平和效率。

随着天气逐渐炎热,两地避暑区域迁入人数日渐增多,当地的宽带装机、维修量也成倍增长。市公司派驻支援的12名智家工程师不怕辛苦、连续奋战,每天平均连续工作近12个小时,驻点支撑一个多月,已协助两个支局相继完成装机800余个,维修障碍1400余个,有效缓解了支局一线的装维服务压力,得到武隆、石柱两地分公司、支局和当地电信用户的一致好评,以实际行动践行了“我为客户办实事,我为一线解难题”的初心使命。