新一轮疫情形势严峻复杂，作为风向标的武汉12345市民热线话务量激增，单日峰值达38001次，突破去年疫情期间单日35000的峰值。承担12345话务任务的中国电信武汉分公司再展“铁军”形象，“宁肯座席等电话，不让电话等座席”，确保接通率一直达到100%毫不放松。

进入7月，随着疫情形势变化，市民热线话务量激增，中国电信武汉分公司迅速动员部署扩容200个远程办公座席，并组建200人的志愿者赶赴12345工作现场，目前志愿者团队还在进一步扩大。

在繁忙的市民热线现场，话务班长徐慧介绍，为确保百分之百的高接通率，热线受理中心增加应急班次，同时着重强化管理、提升能力。通过多渠道多途径收集权威发布，及时更新知识库内容，制定统一规范的答复口径。今年已累计发布公告920余条，组织了400余场的班前培训会，建立了“每日业务学习、每月业务测评”的多维度学习评估机制，培养特殊应急情况和应对话务突发高峰的综合应变能力。

“这些尽可能详尽的知识储备，让我们极大地提高了市民热线在线解答技能，同时能够耐心细致做好来电人的解释、引导和情绪安抚工作，及时有效化解了许多群众问题。”

紧张繁忙的话务，让话务员处于高负荷工作状态，他们年龄普遍偏小，工作生活阅历不足。为此话务班长们会时刻关注话务员的心理状态和情绪变化，每天在班前会和下班总结会上都会为他们加油打气，对有情绪波动苗头的员工进行一对一心理辅导，不断加强团队建设、激发员工工作潜能。

疫情当前，12345市民热线将牢记使命，勇挑国企担当，继续克难奋进，团结一心，架起政务服务的连心桥，打造高品质的政务服务“总客服”。

（记者  张颖洁  通讯员  王云鹤）