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面对疫情勇担当:武汉12345市民热线确保百分之百接通
2021-08-13 通信信息报

新一轮疫情形势严峻复杂,作为风向标的武汉12345市民热线话务量激增,单日峰值达38001次,突破去年疫情期间单日35000的峰值。承担12345话务任务的中国电信武汉分公司再展“铁军”形象,“宁肯座席等电话,不让电话等座席”,确保接通率一直达到100%毫不放松。


进入7月,随着疫情形势变化,市民热线话务量激增,中国电信武汉分公司迅速动员部署扩容200个远程办公座席,并组建200人的志愿者赶赴12345工作现场,目前志愿者团队还在进一步扩大。

在繁忙的市民热线现场,话务班长徐慧介绍,为确保百分之百的高接通率,热线受理中心增加应急班次,同时着重强化管理、提升能力。通过多渠道多途径收集权威发布,及时更新知识库内容,制定统一规范的答复口径。今年已累计发布公告920余条,组织了400余场的班前培训会,建立了“每日业务学习、每月业务测评”的多维度学习评估机制,培养特殊应急情况和应对话务突发高峰的综合应变能力。

“这些尽可能详尽的知识储备,让我们极大地提高了市民热线在线解答技能,同时能够耐心细致做好来电人的解释、引导和情绪安抚工作,及时有效化解了许多群众问题。”

紧张繁忙的话务,让话务员处于高负荷工作状态,他们年龄普遍偏小,工作生活阅历不足。为此话务班长们会时刻关注话务员的心理状态和情绪变化,每天在班前会和下班总结会上都会为他们加油打气,对有情绪波动苗头的员工进行一对一心理辅导,不断加强团队建设、激发员工工作潜能。

疫情当前,12345市民热线将牢记使命,勇挑国企担当,继续克难奋进,团结一心,架起政务服务的连心桥,打造高品质的政务服务“总客服”

(记者  张颖洁  通讯员  王云鹤)