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“两深入两服务”为人民创造美好信息新生活 蚌埠分公司“深、实、细”推动客户服务向纵深发展
2020-08-28 人民邮电报
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为推进“不忘初心、牢记使命”长效机制的建立,践行坚持以人民为中心的发展思想,中国电信安徽蚌埠分公司以“做深、做实、做细”为要求,推进“两深入两服务”工作向纵深发展。第二季度以来,公司党委委员及四级经理以上人员,先后深入500多家单位走访用户、做好客户服务、挖掘商机、洽谈业务。

活动主体做深,由党委委员延伸至党支部书记。将“两深入两服务”延伸到各党支部,要求全区各党支部书记跟随一线员工深入市场,掌握市场情况,开展市场分析,直接参与客户项目流程跟进和交付使用等重点工作。通过党员领导干部深入服务客户,查找企业在产品套餐定位、业务流程、服务规范及支撑能力等方面存在的问题。党员干部走进服务客户六大触点或支撑一线的三个中心,通过随工、座谈或参加典型案例分析会等活动,倾听一线声音,了解一线情况,总结一线经验,解决一线问题,赋能一线提升基层感知。

过程管控做实,以项目攻坚为载体落地见效。从5月起,以政企从业人员攻坚、云改数转项目攻坚、精品渠道攻坚等为载体,制定攻坚目标,成立三县、市区、郊区、客户群党员先锋攻坚队,实施分组竞赛。以政企从业人员攻坚为例,党支部书记每周至少拜访3位客户,经过相机拍照,在分公司指定工作群打卡;按周召开沟通会进行复盘,每周三上午9点通报上周攻坚完成情况,先进者做经验介绍,优秀案例进行推广,每组未完成目标且排名倒数第一的,做表态发言。党委委员对其分管党支部连续两周无签约进展,或者连续排名后三的进行约谈,提出改进措施,督促整改,确保活动落地见效。

问题解决做细,形成“发现-解决-反馈-分析”闭环管控机制。将项目攻坚过程中发现的问题,以及“走一线、听声音、解难题”主题活动收集上来的问题,每周汇总进行分类,如橙分期授信流程、套餐签转、倒三角支撑等问题。针对以上问题分类施策,能现场解决的现场协调解决;现场不能解决的问题,职责明确地派单给归口责任部门,疑难问题通过公司层面协调解决。客服部跟踪问题解决办理情况,对时限和质量不合格的进行派单督办。客服部按月将问题办理落实情况反馈至相关部门及人员,按月对问题从类别、数量、完成率等维度进行分析。

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