海门分公司主题体验活动精磨产品与服务
2020-06-28 江苏邮电报

近日,中国电信海门分公司所有中层管理人员、支局长、产品经理纷纷提交全屋WiFi和天翼看家两个产品的体验报告及客户感知问题汇总表。这是海门分公司开展的“战役先锋,发展先行”服务体验主题活动的一项内容。

为深入发掘影响客户感知的产品和服务问题,精打细磨真正契合客户需求的产品,发现和改进优化内部流程和问题,更好地服务客户、服务一线员工,海门分公司组织开展“战役先锋,发展先行”服务体验主题系列活动。活动从一个产品穿测、一此装维跟班、一次政企跟单、一轮在线倾听、一波线上推广、一单投诉处理等方面进行体验。

在首期开展的“智慧家庭和5G产品”穿测服务体验活动中,所有体验人员以客户的身份和视角,通过“自己装、自己用”方式 ,全流程全渠道体验售前咨询、业务办理、上门安装、产品使用、售后维修、信息查询、账务收费等环节的服务。体验之后,从前台的营销话术、业务受理的便捷性和流畅性、上门安装交付动作的规范性、产品使用效果和便捷性等方面发现问题、思考问题,梳理筛选反馈的问题和优化建议,促进解决问题。同时,分公司要求将此次体验作为一项持续性的活动,业务体验员每3个月出具一份体验和使用报告,推动服务持续提升。(通讯员 袁继红)