图为中国电信湖南分公司的10000号客户服务中心.

5G时代，运营商客服热线应全面升级，不断提高服务质量和水平，愈加贴近客户，服务客户，顺应客户诉求及客服热线发展则是运营商不二的选择。为此，建议运营商整合、实施、共享网内客户资源，提升客户服务热线水准。通过大数据、云存储、智能化、服务标准化服务模块全面升级与提升，运营商可预判客户属性及潜在需求，进而提供优质高效的客服热线。  

在5G时代，客户对运营商客服热线提出了新要求，需要运营商客服热线积极应对、响应、跟进，拓展客户服务内容，不断提升电信服务的水平和能力。尤其是整合全网客户信息、实现共享，打造同一服务标准的客服热线，强化智能服务能力的提升。时下，同网异地及携号转网的客户逐渐增多，客服热线不仅能办理停机、补卡（快递送卡上门）等业务，还能查看客户在异地办理业务的资费套餐种类等信息。为此，要求客服热线工作及时应对，实施全网一个服务标准。无论客户在何地只要拨打运营商客服热线即可咨询、受理（预受理）全业务，解决客户在本地及异地遇到的疑难问题，享受到全网应有的周到的电信服务，这应是运营商客户服务热线积极拓展面临的一个实际问题，我希望引起中国移动、中国联通等三大运营商的高度重视，尽早提供全网客服热线电信服务。

前不久，中国电信通过引入智能语音识别、语义理解等AI技术，将全国10000号客服热线升级为智能语音导航平台。客户拨打10000号客服热线电话，只需说出自己的诉求，平台将自动识别、理解客户意图并直达相应服务，大幅缩短客户获取服务时间。“您好，我是智能机器人小知，请问有什么可以帮您？”用户可通过10000号客服电话，享有机器人小知提供的7×24小时的智能服务。

据介绍，中国电信综合运用智能语音识别、智能语义理解、深度学习等多项最新人工智能技术，建立机器学习和语音语义训练人工辅助训练模型持续开展语音语义训练让导航机器人听懂客户的诉求，目前，语音语义识别已实现超过90％准确率。其建立专属客户画像，通过精准匹配预判服务需求，实现“未问先答”，为紧急类服务供直达人工服务。同时为减少客户等待时间，建设智能账单、一键诊断等智能化工具快速处理费用释疑、网络使用等问题，都做了探索性的应用。  

全网客服热线电话的启用，要求运营商必须拥有一批训练有素的客服热线人员，除了基础的电信服务标准化服务内容培训与能力提升之外，还有语言的培训，尤其是方言，客服热线人员亦应该略懂一些，能听懂客户的话才能提供有效的电信咨询服务。以往客服热线人员受理的多为本地客户，未来面对来自全网不同地区的客户，其语言沟通能力应给予足够重视、积极培训，适应客户类型的新变化，进一步提升电信服务水平和能力。