清晨的上海电信客服中心监控大厅里，“听声”服务态势感知平台正持续输出价值，在平台核心延伸模块“星云AI”上，数据流同步平稳运转，与“听声”形成高效联动。

如今，“听声”早已成为客服中心感知服务态势的核心载体，它打破了传统依赖一线班长口头反馈、事后投诉分析的被动模式，整合了10000号人工话务、机器人对话、工单等全渠道数据，通过大模型生成精准摘要，帮助一线人员快速定位用户诉求、梳理核心问题，彻底改变了以往多系统切换、人工逐单梳理的烦琐流程。

“2024年‘听声’上线后，我们实现了服务态势感知的初步突破，但为了进一步挖掘数据价值、提升响应效率，又在2025年10月推出了‘星云AI’。”客服中心服务数字化运营中心副主任胡源介绍道。

在“听声”的海量基础数据上，星云AI为其增加了数据可视化、突发预警和精准分析能力，为“听声”装上“精准解读器”和“快速响应阀”，助力其从“收集声音”向“读懂声音、预判风险”升级，既为一线减负，也成为支撑上海电信多部门高效运转的“数字耳目”。

关键词里的诉求：把杂乱话务变成“清晰密码”

星云AI的诞生，源于客服工作中一个真实的痛点——面对海量零散的话务信息，一线人员需花费大量时间梳理，难以快速捕捉核心诉求，更无法及时应对突发热点问题。

而关键词聚类和可视化分析，正是星云AI破解这一痛点的核心能力。

星云AI依托“听声”平台的全渠道数据，运用语义检索和数据降维技术，可将零散杂乱的话务整合为可视化“诉求集群”。打开星云热词界面，“兑换积分”“订购流量包”等高频词组成的云图，能让用户最关心的问题一目了然，无须在多个系统反复导出数据、逐句翻看通话记录。

据现场演示，以往一线人员了解“套餐变更”相关话务，需在三四个系统中导出数据、逐条翻看记录，耗时半天才能理清方向；如今只需点击星云热词“套餐变更”，右侧便会弹出相关话务的大模型摘要，点击“生成概述”，模型还能自动整合核心内容生成简短分析报告，无须人工逐字整理，大幅提升了工作效率。

星云AI上线至今，最让使用过的人印象深刻的，是它处理突发问题的能力。

“去年11月底，某套餐流量包到期的短信被系统自动触发，大量用户打电话咨询续办事宜，话务量瞬间突增，当时还没收到相关通知，传统人工分析根本追不上话务量增长的速度。”算法工程师王颢回忆，当时工作人员立刻点击话务趋势里的突增节点，星云AI的可视化聚类功能自动把这一时段的话务，聚成一片醒目的黄色区域，圈选该区域后生成摘要，立刻就定位到“流量包到期续办”的核心诉求。

“从发现问题，到通知客服团队出具统一口径，再到一线坐席落实解答，只用了不到1小时，就把原本可能扩大的咨询潮稳稳压了下去。”胡源说，如今的海量话务在星AI云眼里，只是能被快速解读、高效处置的“用户诉求密码”。

从情绪开始预防：把不满“掐灭”在萌芽

如果说星云AI是“听声”平台的“数字眼睛”，那么“情绪2.0”则能被称为“数字耳朵”，二者相辅相成。

“‘听声’平台上线一年后，我们实现了人工话务的实时质检、热点聚类，但慢慢发现，只知道用户‘说了什么’还不够，更要读懂用户‘没说出口的情绪’。”胡源表示，传统的用户满意度打分模式过于被动，很多用户即便不满，也不会主动打分，即便打分，也难以说清不满的具体原因，等工作人员通过投诉数据发现问题时，已经有一批用户的服务体验受到了影响。

为了解决这个问题，几乎与星云AI同期，客服中心为“听声”平台嵌入了“情绪2.0”分析功能。

“它不像以前只看打分结果，而是会逐字、逐句拆解每一通电话，从语气词、关键词里捕捉用户的情绪波动。”产品经理崔珊珊解释，一句“能快点吗”里的焦虑，一句“你们能不能解决”里的烦躁，甚至是通话末尾的沉默，都能被模型精准捕捉。

更关键的是，由客服中心品控团队设计的“情绪2.0”能顺着情绪线索，进一步定位不满的根源，明确区分是业务类问题，比如套餐到期、资费争议、功能故障，还是服务类问题，比如等待时长过长、客服解答不清晰、流程繁琐等。

在客服中心团队看来，“情绪2.0”功能最实用的地方，就是能实现“提前预警、快速处置”。以前，一线分析人员要从几百通电话里挨个找情绪线索，耗上大半天还容易遗漏；现在30秒内就能完成情绪聚类，生成清晰的预警提示，直接告诉相关部门“哪个环节出了问题、该关注哪些用户”，把潜在的风险“掐灭”在萌芽状态。

小团队的大动作，让工具真正服务于人

如果你以为星云AI只是给客服人员使用的“通用工具”，那可就低估了它，它更是为了“看懂整体态势、统筹处置问题”而诞生的特定角色。

“主要是监控中心的专班人员，他们每天盯着大屏看实时数据，第一时间发现突发问题；还有管理层和运营人员，通过它快速定位群发性问题，协调跨部门资源处置；各业务板块的工作人员，会用情绪分析功能把控服务质量，复盘服务短板。”除此之外，胡源补充道，产品部门、运维部门等板块工作人员也会通过星云AI查看用户对产品、服务的反馈，从而实现优化。

据悉，整个“听声”及星云AI项目由客服中心自有团队主导开发，参与研发的核心成员有7人，涵盖产品、算法、研发等岗位，且主力开发人员都是“95后”，甚至有“00后”。结合客服中心一线业务团队的提示词场景设计，实现了一套完整的交付。

“我们坚持从产品设计到算法优化，再到界面落地，全是自己团队动手。”胡源透露，星云智能体从算法设计到落地仅用了一个月左右的时间，同时，项目采用敏捷开发模式，每半个月就会迭代一次，根据一线的实际反馈不断调整优化，比如后来陆续加入了事件跟踪、标记等功能，方便专班人员跟进问题、形成闭环。

如今，“听声”服务态势感知基础能力已经在集团层面推广，集团部署了专门的“感知”平台，借鉴上海电信的经验模式；不少外省公司也主动与上海电信沟通，希望复制相关能力。