“原以为套餐变更要跑营业厅，没想到在家打个电话就办好，还收到了详细的确认短信，电信服务是真的把用户放在心上！”漯河市用户张先生的真切点赞，是中国电信河南公司深入践行“民有所呼、我必有应”的服务承诺的生动缩影。

2025年，在河南省通信管理局指导下，中国电信河南公司积极落实信息通信暖心服务“十件实事”，扎实推进“明白办、放心用”专项行动，以省市两级公司总经理带头下基层为工作抓手，聚焦群众急难愁盼问题，将“民有所呼、我必有应”服务承诺转化为一件件惠民实事，用有温度、有力度、有实效的举措，让群众的“呼声”变成满意的“笑声”，为河南建设数字强省，推进中国式现代化贡献电信力量。

高位引领强根基 行风建设落地生根

行风建设关乎企业的生命线与群众切身利益。中国电信河南公司秉持“服务好不好，用户最有发言权；问题在哪里，一线最清楚”理念，将行风纠风与日常服务深度绑定，构建“自上而下抓落实、自下而上促提升”工作格局。

公司党委书记、总经理在专题会上明确要求，将“民有所呼、我必有应”纳入年度行风建设暨纠风工作，制定“总经理办实事”方案。省市两级公司总经理率先垂范，深入营业厅、社区、校园、乡镇等前沿阵地，开展调研走访约150次，面对面倾听诉求，精准捕捉资费透明、业务便捷等突出问题。

为凝聚全员共识，公司创新开办“总经理讲服务”红色讲堂，18位地市公司总经理接力开讲；各地市公司累计做客民生节目20余场，主动接受社会监督；开展“深入10000号聆听”活动，捕捉真实用户声音。同时细化12项精准服务举措，构建数字化服务矩阵，实现高频事项指尖办结，异地业务顺畅办理；“天翼防骚扰”功能覆盖全省99％的用户，升级二次号码“一键解绑”服务；营业厅推行“最多跑一次”改革，爱心翼站回应特殊群体需求；实现全光宽带30分钟服务响应，首响及时率达99.76％，创新夜间装维服务22:00前可上门修障。

为保障长效见效，公司搭建“线上+线下”立体化诉求收集网络，建立“诉求收集—分流办理—结果反馈—迭代优化”全链条闭环机制，明确办理时限与责任主体。启动“公众评议”机制，将评议结果与优化举措、绩效考核挂钩，推动行风建设常态化开展。

聚焦特殊群体 传递央企温暖

中国电信河南公司秉持“普惠服务”理念，推出多项暖心举措。适老化服务方面，在全省自营营业厅爱心翼站设立专席，配备便民设施；建成1132家“爱心快递”驿站，不仅提供快递代收代寄服务，还为老年用户提供手机缴费、视频通话设置等志愿服务；开展“智慧助老”公益活动超2000场，手把手教老年朋友使用智能手机、线上挂号、手机支付等实用技能；65岁以上客户一键直通人工客服，接通率超95％。

同时，爱心翼站为残疾人铺设无障碍通道，为户外工作者提供冬暖夏凉服务，中考期间设立服务点，儿童节组织趣味活动。通过与多单位共建合作，形成“政企联动、多方参与、共建共享”格局，让爱心翼站成为“便民服务点”和“幸福驿站”。

精准施策解民忧 “明白办、放心用”落地见效

围绕行风纠风工作要求，中国电信河南公司聚焦消费不透明、业务办理烦琐、费用超支隐忧等问题，以“明白办、放心用”专项行动为抓手，从“精简、公示、确认、提醒”四维度筑牢服务防线。

资费精简与公示方面，中国电信河南公司将在售公众套餐优化整合至80个，严格落实备案公示要求，在网厅、APP首页设立资费专区，分类展示全量在售方案，标注关键要素，支持免登录查询，实现100％资费公示。

业务办理规范化方面，全面落实短信回复、验证码验证、电子签字三种方式，外呼营销须先得到用户同意，办理前明确告知权益与费用标准，征得同意后方可办理。近24个月内用户协议和受理单线上实时可查，消费全程留痕。

创新消费提醒机制，上线流量超出档位定制提醒与“流量消费管家”服务，推出“断网防护盾”功能，用户可自主设定套餐外流量费用封顶阈值，杜绝话费意外超支。

同时，针对“套餐变更难、销户难”问题，打通线上线下渠道，推出“极简销户”举措，支持线上、异地销户，为特殊情况提供灵活解决方案，回应群众核心诉求。

深耕政企服务 赋能高质量发展

针对政企客户服务痛点，中国电信河南公司推动服务模式从“交易型”向“伙伴型”升级，政企客户满意度达99％。实施清单化管理，为重点客户配备“1+1”服务团队，提供7×24小时应急响应；开设10009政企专属坐席和VIP窗口，推出标准化服务包。

创新10009专席“N+1”温情服务机制，故障修复后1小时智能回访，24小时人工解读原因与建议。实施“主动服务入网格”工程，绑定专线客户与装维工程师，累计完成回访10万次，实现服务质量与业务增长良性循环。

下一步，中国电信河南公司将继续以行风纠风工作为引领，深化“十件实事”落实和“明白办、放心用”专项行动，优化服务举措、创新服务模式，让信息服务更有温度、更接地气、更惠民生，为数字河南建设注入强劲动力。

科技赋能提质效 多元服务温暖民心

中国电信河南公司立足技术优势，将5G、AI、大数据等与民生服务深度融合，在乡村医疗、反诈防护、社区治理、应急保障等领域推出一系列创新举措。

智慧医疗下沉，守护乡村健康。中国电信焦作分公司为修武县77个村卫生室构建“视联网+AI+自研信息发布平台”智能化管理体系，部署AI摄像头与高清大屏，实现安防监控、在岗监测、信息推送等功能。该方案让卫健管理效率提升50％以上，监管响应缩至分钟级，诊所财产风险归零，政策传达即时达，既减轻管理人员负担，又提升村医服务规范性。

警企联动反诈筑牢安全防线。中国电信郑州分公司与郑州市公安局反诈支队深度合作，建立多维度协作机制，创新“装维工程师+反诈志愿者”模式，403人团队上门讲解反诈知识，发放资料13万份，开展“五进”活动120场次。运用AI模型提升涉诈号码识别精准度，2025年协助劝阻潜在受害人3672人次，新入网涉诈涉案量下降52.9％。中国电信新乡分公司协助建设96110反诈呼叫劝阻平台，实现全流程自动化，提升劝阻时效性。

智慧社区升级，优化基层服务。中国电信漯河分公司为漓江路社区打造“党建+技术”智慧服务体系，依托天翼云息壤平台搭建三级架构，推出AI智能数字人服务终端，7×24小时响应咨询。搭建智慧通知平台，全员通知时间从2小时缩至3分钟内；打通多系统数据，实现政务服务“一网通办”。项目实施后，社区工作人员事务性负担减轻60％以上，事件办结率达95.6％。