近日，全国第三届“最美热线人”评选名单出炉，中国电信湖北襄阳分公司承接运营的襄阳市12345政务服务便民热线副班长向春娥上榜，成为全国政务服务热线领域的标杆人物。

十年坚守深耕业务，从一线话务员成长为“全能专家”

自入职襄阳市12345热线以来，向春娥已经在民生服务一线整整坚守了十年。从每天上岗后重复上百遍“您好，这里是襄阳市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”的基层话务员，到连续两年获评“金牌话务员”，再到担任培训质检员、话务班副班长，岗位几经调整，但是她承诺的“群众诉求件件有着落，事事有回音”的服务初心始终没有改变。

为了给群众更专业精准的答复，十年间她深耕各类业务知识，小到市区各社区的管辖范围、水电费缴纳的流程，大到社保医保政策、拆迁安置规定、信访受理流程，甚至是群众情绪疏导的技巧、特殊群体沟通的注意事项，她都钻研得清清楚楚，成了同事和群众眼中能解决各类疑难问题的“全能专家”。不少常打热线的老市民都知道，只要是向春娥接的电话，问题总能得到明明白白的答复。

作为团队的“业务标杆”，向春娥不仅自己业务能力精湛，更把多年积累的实战经验毫无保留地分享给同事。她牵头编撰更新了新员工入职培训手册、呼入呼出服务用语规范、工单填写细节标准等10多项工作准则，内容覆盖从接起电话到工单办结的全流程，成了每一位热线新员工入职必读的“入门宝典”。

“本部坐席+居家坐席”双轨运行，危急时刻坚守民生防线

时间回溯到2022年11月下旬的一个深夜，结束了12小时连轴转的话务值守后，向春娥才抽空拨通了家里的视频电话。屏幕另一端，一岁半的小宝贝呦呦正抱着她常穿的外套瘪着嘴哭，奶声奶气地重复喊着“妈妈，妈妈……”向春娥看着孩子哭红的眼眶，一边偷偷抹着眼泪，一边放软了声音哄着：“妈妈在，妈妈在，过几天就能回去陪你了，好不好？”这已经是她坚守在话务中心的第八天，为了不影响工作，她把孩子托付给家中老人，吃住都在话务中心，连和孩子视频都只能挤在换班的间隙。

当时正处疫情防控关键时期，不少话务员无法到岗，而市民关于政策咨询、生活保障、就医求助的来电却激增了近一倍，热线一旦“掉线”，就等于断了群众诉求传递的“生命线”。为保障12345热线接听率不下降、服务质量不打折，襄阳市12345热线团队紧急创新接听模式，推出“本部坐席+居家坐席”双轨运行机制：除了留守本部的话务员外，其余不能到岗的话务员全部开通居家坐席权限，通过专门调试的手机、住宅电话接入热线系统，实现全员在岗、全员接听，确保为市民提供“7×24小时”不中断的全天候人工服务。

那段时间，向春娥第一时间主动报名留守单位，和20多名同事一起扛下了最繁重的话务高峰。短短10天里，每个话务员平均单日受理160件，是平时工作量的2倍。

传递正能量，当好群众永远的“贴心人”

工作中，向春娥始终秉持“以人为本、服务为民”的宗旨，用担当诠释初心，用奉献践行使命。每次遇到话务高峰、突发应急事件等关键时期，她总是第一个站出来留守加班，在岗位与家庭之间毫不犹豫地选择坚守一线，始终把市民诉求放在第一位。因工作表现突出，向春娥多次被襄阳市政务服务中心通报表扬，2023年获评襄阳市“巾帼建功标兵”称号。工作之余，她积极参与襄阳市妇联组织的“巾帼云课堂”系列活动，带领话务中心姐妹们一起学习宣传贯彻党的二十大精神，参与政策知识互动答题，共同领会党的政策精神，把学习成果转化为服务群众的实际动力。

近十年来，向春娥在政务服务中心参与志愿服务活动超200次，她时刻把“传递正能量”当成座右铭，她的行动影响了50多名话务员主动参与到志愿服务活动中。

“用心倾听，用情服务，我愿继续用我的专业和热情守护好这条热线，当好人民群众的‘贴心人’。”向春娥表示，此次获评全国“最美热线人”，对她而言既是荣誉更是责任。未来她将继续用声音传递温暖，用耳朵倾听民情，在平凡的岗位上书写更多不平凡的热线故事，让12345这条“民生线”永远暖到群众心坎里。