近日，中国电信如东分公司营业厅内暖意融融，一对老年夫妇专程前来，将一面绣有“办事高效，贴心服务”八个大字的锦旗和一封手写感谢信郑重送到工作人员手中，以此表达对电信优质服务的由衷认可与诚挚谢意。这面锦旗和感谢信的背后，藏着一段工作人员耐心解疑、高效办事，用真心服务化解用户困扰的暖心故事。

耐心倾听，精准定位用户难题

一个普通的星期天，如东电信掘港支局门店经理许宏伟正在办公室值班处理事务。此时，一位老人面带焦虑与无奈匆匆赶来，见到许宏伟后便急切反映：“小伙子你好啊，我最近感觉话费用得特别快，刚充的钱没多久就没了，这到底是怎么回事啊？”许宏伟立即放下手中工作，一边安抚老人情绪：“叔叔您先坐，别着急，我一定帮您把问题查清楚。”一边迅速在系统中调取其话费使用记录，经细致核查发现，老人名下有一部长期不用的固话一直在收费，同时存在手机流量超额使用的情况。

细致沟通，化解用户认知误区

为进一步厘清问题，许宏伟耐心询问老人的手机上网习惯。原来，老人误以为只要打开手机无线网络开关，无论身处何地都能连接自家无线网，并不清楚无线网存在使用范围限制。为让老人彻底理解，许宏伟用接地气的本地语言结合生活实例解释：“叔叔，无线网就像您家的专属小圈子，只有在这个圈子范围内，手机才能连接它上网。一旦走出这个范围，手机就会自动切换到流量上网模式。”一番通俗的讲解让老人恍然大悟，连连点头表示终于弄明白了其中的道理。

高效处置，切实解决用户困扰

查明问题根源后，许宏伟当即向老人承诺解决方案：“叔叔您放心，这个问题我会全程帮您处理妥当。您那个长期不用的固话，随时可以携带身份证办理拆机手续，以后就不会再产生费用了。”老人听后露出欣慰笑容，连声道谢。为方便老人及时了解进展，许宏伟主动添加其微信并告知：“叔叔，后续有任何疑问可随时通过微信联系我，我会第一时间回复。”

真诚服务，赢得用户高度认可

在此后的日子里，许宏伟持续跟进问题处理进度。经过积极协调推进，老人的问题完美解决了。他第一时间通过微信告知老人：“叔叔，您的固话已经拆好了，之后只要您在家用无线网，出门上网时注意流量使用情况，话费就不会用那么快了。”老人收到消息后十分激动，在微信中反复表达感谢：“小伙子办事效率高、服务又贴心，真是太感谢你了。”

不久后，老人专程来到掘港支局，将这面绣有“办事高效，贴心服务”的锦旗和一封手写感谢信送到门店经理许宏伟手中。他紧紧握住经理的手激动地说：“这面锦旗代表我们老两口的心意，电信的服务真是没话说，以后有问题还找你们！”

这面鲜艳的锦旗，不仅是用户对门店经理个人工作的肯定，更是对中国电信“用户至上，用心服务”理念的生动诠释。中国电信如东分公司将始终以用户需求为导向，用专业高效的服务和真诚暖心的态度，持续为用户传递电信温度。