近期，中国电信江苏常州分公司依托DeepSeek大模型构建AI智能处理体系，推动客服投诉处理从“人工主导”向“AI赋能+人工复核”转型，形成高效、规范、精准的投诉处理新范式。自2025年12月上线以来，该AI智能处理体日均调用超200次，覆盖超40％的日常投诉场景，实现投诉工单人工转派量与查询准备时长大幅压降，复杂工单准备时长由原来的15分钟缩短至5分钟以内。

加强智能识别与数据整合，夯实处理基础。依托大模型自然语言理解能力，系统可直接解析用户口语化投诉内容，精准提取核心诉求，并自动归集到12类投诉场景，意图识别准确率达95％以上。同时，通过API接口整合本地及省公司相关业务系统，建立统一数据视图，实现11类关键用户信息“一键查询、一屏展示”，查询耗时从10分钟压缩至1分钟内。

推动流程分级与智能处理，兼顾效率与安全。针对不同复杂度场景实施分级处理。简单场景，工单可在5分钟内完成；复杂争议场景，系统智能生成标准化核查建议，辅助投诉处理人员高效作业。同时，全过程严格遵循数据安全法规，对敏感信息进行脱敏处理，实现安全与效率兼顾。

强化智能转派与协同作业，提升跨环节流转效率。构建“省智能体—本地智能体”两级转派体系。省智能体接单后快速定位场景，输出处理意见并转派至本地；本地智能体同步反馈落地信息，全面取代人工录单与转派。目前，该功能已覆盖中国电信常州分公司5个区局，各环节总耗时控制在1分钟内，显著降低了人工误差与沟通成本。

拓展应用边界，赋能管理闭环与专项攻坚。中国电信常州分公司推出AI智能表格处理功能，补齐后端效率短板。基于多系统数据，通过AI能力对投诉工单进行初步责任判定，并给出置信度与关键证据点；联动防诈专班与三级反诈模型，对用户涉诈风险等级进行评估，输出关键数据与处置意见，助力涉诈线索快速识别。