在数字化转型浪潮中，中国电信山西公司紧跟集团“云改数转智惠”战略，以人工智能为核心驱动力，打造智慧10000客服中心。通过引入大模型、智能客服机器人等前沿技术，构建融合“智能体”的全流程服务体系，推动客户服务从“传统人工”向“无人化闭环”跨越，升级客户体验。

为革新服务交互，该公司整合多元智能工具。智能客服机器人深耕互联网渠道，凭自然语言交互技术覆盖327个常见服务场景，上半年通过多渠道提供145万笔服务，覆盖79.8万用户；数字人客服融合OCR识别等AI技术，兼具语音与文字客服优势，可处理15项热门场景业务，上半年完成24.45万笔服务及23.19万次核验；10000客服中心借大模型实现236个高频业务“无人化闭环”，“话务小结”“自动建单”功能节省工单录入时间，还推进随销关键能力建设，提升在线商机转化率。

针对传统客服痛点，山西公司研发智能座席助理系统，融合NLP与知识图谱技术，形成“AI+人工”协同模式。通过三级筛选机制优先攻克五大高频场景，系统上线后场景激活成功率达96.34％，调用量超23万次，占人工接话总量的32％，助力客服缩短通话时长、降低差错率，新员工培训周期减半。

为解决客服重复性工作难题，公司于今年启动RPA机器人一期项目，分5阶段落地10个核心场景。实施后，话务指标统计、质差修复数据分配时间大幅缩短，日均节省人力9人，年节约成本12.6万元，数据错误率近乎归零。

未来，山西公司将继续拓展用户标签维度，深化大模型与智能体融合，推动“预判需求于未言，解决问题于无形”的服务愿景落地，为用户提供更优质的智能化服务。