编者按：目前，国内越来越多的政府部门、企业已经开始将IT等非核心业务外包出去，但在选择外包公司方面，还缺乏系统科学的评判标准。经过近年来的转型实践，在承接IT外包服务方面，在项目管理制度、团队人员素质及稳定性、公司规模及资质、成功案例及信誉、外包业务发展战略及措施、服务总体成本及控制办法等方面，电信企业的优势都越来越凸现。
我国经过10年的信息化发展，很多行业、很多单位已经完成了一定程度的信息化工作，信息化发展已经进入一个比较快的阶段，例如很多金融企业的数据集中已经部分或全部完成。在大规模的信息化建设完成后，马上就面临着长期的系统运行维护的问题。
当前，国内很多企业的IT部门面向内部的最终客户提供服务还存在很多问题，一种是响应不及时，缺乏热线服务和故障申告、及时处理与反馈；二是在向集成的服务和运行中心迈进过程中，问题管理和故障分析缺乏专业化，迫切需要良好的服务管理系统的支持，IT系统能够自动报告成为很多企业CIO梦寐以求的境界。面对日新月异的技术环境，将不属于核心竞争力的IT外包已经成为一种不可逆转的趋势。
IT资源外包服务是当前最为流行的外包服务形式之一。中国电信“网络及IT外包服务”是中国电信通过整合内外部专业资源，基于ITIL最佳实践，结合中国电信维护经验，为客户提供的包括网络及IT系统的设备租赁及维保、实时监控、日常运行维护、故障处理、定期运行分析报告等在内的整体服务。
IT资源外包服务的种类很多，主要包括系统运营、网络设计/开发和管理、应用系统设计/开发和维护、系统集成、信息技术顾问、业务过程管理、用户支持、系统支持/恢复服务及其他\(行政管理、人事管理、耗材管理等\。按照外包范围来划分，分为三个层面：基础架构外包、应用系统外包、业务流程外包。目前，主要以基础架构外包为主。
中国电信网络及IT外包服务，定位于有效支持客户的IT部门为总部及分支机构提供更好的网络及IT运营管理服务，包括网络外包、视讯外包、PBX系统租赁外包以及呼叫中心外包服务等，服务方式主要分7×24小时或5×8小时现场派驻服务、7×24小时远程监控及5×8小时按需现场服务两种，服务内容分两个层面，打包提供初始服务、集中监控、服务热线、现场例行维护/巡检、故障管理、问题管理、性能管理、资产配置管理以及报告管理等基本服务，并提供设备租赁、备品备件、视讯会议保障、机房整治和搬迁、性能优化实施、新技术咨询和培训等可选择的服务内容。到2006年，中国电信已经向国内外200多家企业和政府部门提供了网络、PBX系统、视讯系统及呼叫中心系统的维护、租赁及运营管理外包服务，这些客户涵盖了政府、金融、连锁、物流、跨国、能源等诸多领域。根据统计，中国电信外包服务可帮助客户降低IT运维成本30％以上，并使平均故障处理时间缩短1～2小时，有效提升IT运行维护管理服务水平和最终客户满意度。
某石化企业将其厂区局域网、覆盖多个地区的广域网、PBX系统、门禁系统、广播系统和微波通信系统五个系统的维护工作外包给中国电信，由中国电信以现场派驻和远程支持两种方式提供服务。中国电信组建了多层次、专业的服务团队，通过服务平台系统进行自动化服务过程管控，客户也可通过该服务平台，及时了解服务情况，做到了服务过程的透明化。据统计，自合同执行以来，各项SLA指标执行情况良好，满足各系统可用率和恢复时限要求。大量的PABX和CABLE相关的MAC（增删改）工作，全部按时完成。厂区局域网及广域网故障多为疑难故障，是目前的维护难点，在外包服务团队的努力下，得以快速解决。经调查，最终客户满意度较高，在23份满意度抽样调查样本中，19份非常满意，4份满意。电信级的服务超出了客户的期望值，最终客户普遍感觉到外包后IT服务质量提高了。
由中国电信集团公司网络运行维护事业部、各省（区、市）及各地市电信公司网络运行维护部门、中国电信系统集成公司负责向客户提供外包服务业务的售后服务。针对每个外包服务项目，中国电信组建起一线、二线、三线不同职能和专业的服务团队，按照基于ITIL的服务流程提供服务。各省市电信公司建立了专业的外包服务团队，并以这些团队为基础，在售前、售中和售后三个环节，以全国统一的标准和规范向客户提供一站式的网络及IT外包服务。当前，中国电信网络及IT外包服务业务从产生、试点到成熟，已进入规模推广阶段。在总结成功经验的基础上，中国电信将逐渐扩大外包服务的服务范围，在今年，推出针对客户机房外包服务的“机房无忧”产品，通过客户机房评估服务、优化服务、管家服务，为客户提供面向机房的实时性、主动性维护服务，为客户总部、分支机构机房现场提供动力、环境等监控和客户现场管理服务。
(人民邮电报)
打印本页
关闭窗口