聚焦客户 协作创新

随着互联网尤其是移动互联网的出现，电信行业进入一个崭新的历史阶段：一方面，电信圈里出现了诸如苹果、微软、Google等新鲜面孔；另一方面，“转型”成为最热门的字眼，融合开始成为主旋律。技术创新是推动电信行业发展的一个主导力量，但此次变革中并没有决定性的新技术出现，电信网与互联网边界的融合才是直接驱动力，融合推动电信业务从基本的生活消费品向时尚与娱乐消费品转变。未来的电信产业是一个整合了消费、教育、娱乐、金融等行业的开放生态系统。电信产业也将从技术驱动逐步演变为市场驱动和客户需求驱动。电信业的2.0时代正在向我们走来。

电信2.0时代产品创新应以客户为中心

聚焦客户才是产品创新的正确方向和最终归宿。在以话音业务为主的时代，运营商进行着基于技术驱动的产品创新和开发，很少从客户的角度进行考虑。在电信2.0时代，这种产品创新方式已经不适应市场的发展，运营商必须聚焦客户价值，转变产品开发模式。聚焦客户的产品创新模式遵循从客户中来、到客户中去的原则。这就要求引入客户体验的产品创新流程体系，使客户的良好体验贯穿于产品创新的整个过程，通过客户洞察、市场分析，按客户价值定位重点目标客户群，挖掘满足客户核心需求。

创新是一个开放、协作的过程。在电信2.0时代，创新早已不是工程师挑灯夜战、经理们会议不断、员工冥思苦想策划解决方案。这种精英式、封闭式的创新模式，越来越不适应现代竞争环境下企业所面临的快速、规模、有效的生存法则。以前的模式绝大多数关注企业内部的创造力，而忽略了现存的并将影响我们创新过程的两个重要因素：首先，目前有众多有效方法可以使我们突破企业的传统边界，直接了解客户的真实想法。网络化的世界可以将客户真正地带入实验室，甚至成为合作生产者。客户在处理自己的问题时使用产品模型能够让我们了解产品实践操作中的反应，在产品上市之前彻底纠正其存在的严重缺陷、易令人误解的使用说明和缺失的功能。其次，客户散布于不同的机构组织中，我们的创新要在不同的行业、学科之间寻找新的机会。任何创新的模式都必须做到高效利用其他行业人士所拥有的、看似没有联系的知识财富。WEB2.0技术的发展、网络化社会的形成，已经为我们这种开放、协作的创新模式提供了实现的基础。

建立适合2.0时代的产品创新模式

作为中国电信主要从事产品创新的研发机构，上海研究院在转型之初就确立了自己的核心价值观，即“创新、合作、推广”。在这种价值导向的指引下，上海研究院积极推进研发转型，坚持“品牌统领下产品填充和创新”的工作主线，坚持“快速、规模、有效”的工作方针，把客户导向和集成创新贯彻在产品开发和技术研究的全过程，强化锻造上海研究院的核心竞争力，全力支撑中国电信企业转型战略目标的实现。

在产品创新实践中，我们对目前的产品创新模式进行了分析。我们认为电信运营企业的产品开发机制未能完全适应业务转型的要求，主要表现在三个方面：一是未从客户价值出发挖掘客户群需求，技术、网络或创意驱动较多，客户导向不足，缺乏收集、挖掘客户需求的长效机制和科学方法。二是横向缺乏全过程联动，新产品配套支撑不足，产品开发规划相对薄弱，各部门工作方向未能有效统一。三是集团、省、本地网之间缺乏统筹衔接，产品落地困难，各地分散、重复开发较多，客户感知不统一，各地互通困难。为此，中国电信上海研究院在电信产品创新体系的建设上进行了一系列有益的尝试：

首先，聚焦重点目标客户，挖掘客户核心需求，引入客户体验测试。政企客户和中高端家庭客户既是中国电信未来价值的主要源泉，也是开展客户价值转移的重点。在产品创新的过程中，我们集思广益，充分利用公司内外智力资源，收集这些重点客户的实际产品开发需求，成立专门的需求分析师团队，对这些需求进行分析，形成产品开发的重点方向，以指导产品创新。此外，上海研究院以操作界面客户体验测试为突破口，组织对实验场景、客户体验测试方法、操作规范、评价指标体系等进行了研究，从利用测试结果改进产品开发逐渐发展为对开发工作有效性的阶段评估，进而逐步建立起了一套产品开发客户体验测试体系。

其次，不断扩大创意大赛等创新活动的范围和规模，开发了中国电信创新汇聚平台“创新梦工场”。从2006年至今，上海研究院已经连续组织了三次产品创意大赛，选取大赛中一部分优秀创意，并投入创新基金进行研究开发，完成创意的产品孵化，取得了良好的效果。同时，在举办创意大赛这种创新活动的过程中，我们对创新也有了进一步的认识：创新不仅应该是一个持续性的过程，更是一个开放、协作的过程。创新参与者之间的交流，不同创意的相互冲击则会形成更多、更好的创意。在筹备上海研究院第二届创意大赛时，我们着手建设一个中国电信的创新汇聚平台———“中国电信创新梦工场”。每个企业在进行创新活动时都会面临一个创新的生态系统，对于中国电信而言，面临的创新生态系统主要包括了四类人或组织：一是包含研发、市场、规划、运维等部门的创新核心组；二是各分公司、实业单位等分支机构；三是产业链上的合作伙伴；四是电信产品的最终用户。创新汇聚平台其实就是一个把创新生态系统中所涉及的人或组织聚拢在一起，形成协作创新的虚拟化社区，在这个社区里我们可以发布自己的创意、想法，或搜索别人的创意、想法；可以对别人的创意进行点评、打分；可以利用分析工具对所有创意进行归类、整理；还可以就自己感兴趣的创意，加入到某一创意小组进行产品的合作开发。产品孵化后，在推向市场之前我们还可以招募用户试用、收集反馈意见等，对这些产品进行测试、试用。平台缩短了客户、合作伙伴、分支机构与创新核心组的距离，使创新变得无处不在、无时不在，变成一个在我们身边的事情。“中国电信创新梦工场”让传统、孤立的创新，变为一种开放、协作的创新，让WEB2.0和电信2.0找到了完美的结合点。

（作者单位：中国电信股份有限公司上海研究院）

(钮钢 肖少波 人民邮电报)