面向3G的业务运营支撑系统发展思路

很高兴有机会跟大家交流，我跟大家交流的题目是面向3G的业务运营支撑系统发展思路。

    主要是三方面，一方面是探讨3G的业务目标，第二方面是探讨3G对业务支撑系统的要求，最后是面对3G，我们支撑系统需要迎接的挑战。

    从大家分析熟悉的业务场景。首先3G的业务种类非常多，可以上网，可以订购天气预报，可以下载，可以进行通话，同时可以进行电子商务的活动。对于支撑系统来说，可以对业务全过程进行监控，进行实时的计费，在业务的使用过程中，给它一些个性化的提醒。对于价值链来说，移动公司可以从内容服务分成，电子商务分成，物流、孩子其他经营方式的分成等等。

    大家对3G业务的分类应该也有所研究，我们分析3G业务分类有时实时性、复杂性、个性化、多样化的特征。对于实时性这个特征，对于客户经理来说，需要对客户信息进行全方位的把握，进行营销和服务。对于客户来说，可能就非常关心能否及时的得到所需要的产品服务，所以就对产品管理方面也一个及时性的要求，同样对实时计费、内容计费也有要求，同样就把多样性和其他的特点就分成了应用目标，我们就可以成功的找出我们需要改进的地方，包括在主动营销、产品管理、组合营销、内容计费、实时计费方面。

    下面看一下3G在功能上面对支撑系统有什么样的要求？中国电信的MBOSS功能域的体系，中国移动的BOSS2.0的功能架构，以及中国连通业务支撑系统总体架构，他们功能域的发展已经比较成熟，3G对这些功能域没有本质的更改，但对功能的要求就有很大的不同：

    重点讲几个方面，一个是融合计费方面，3G内容话单，变长话单等的预处理能力，要求就大大提高了。同时提供对3G新业务的内容计费、实时计费能力。

    对于产品管理方面，3G产品会极大的丰富，3G产品特别是数据业务产品的管理。以及解决方案上进行统一的管理，形成统一的产品目录，只有把产品目录收回到运营支撑体系管理以后，才能够把服务订购的关系统一起来，提高客户服务水平。另外只有把产品精细化的管理起来，才有可能对3G的语音、数据还有新业务的营销能力才有所提高。

    另外一个需要加强的是合作伙伴的管理，需要对整个生命周期进行支撑。通过在客户分析方面要求也比较高，因为将来3G客户群体非常大，3G的产品也是非常的多，怎么样在庞大的客户群中有效的推出杀手锏式的业务呢？所以我们非常有必要对客户进行引导。

    下面谈谈我们的思路，3G来了以后，我们需要迎接的挑战。主要是三方面：

    第一方面，需要支撑3G多媒体业务的新的业务模式。而且这种多媒体的业务模式我们认为是不确定的，一个业务在不同的阶段，应用模式是有所不一样的，不同的业务在不同的阶段是不一样的，比如说一个产品在初始阶段都是采用鼓励，更多的SP，更多的内容提供商参与的模式，如果这个产品比较成熟了，业务模式就不一样了。要处理好与新业务的关系。我们来分析一下一个固网对新业务，对集团业务的一个支撑情况。

    这是一个固网运营商的案例，他已经对互联网的业务，固网的业务都已经建立了各种各样五花八门的平台，而且对移动的短信应用也有一些平台，这些平台都有用户管理、计费、用户订购等一些功能，这些可以称之为公共的功能，这一部分能否整合到ISMP/VNET等管理单元？业务平台是否可以横向整合、剥离公共管理功能至ISMP/恩VNET等管理单元？

    第二个问题，在管理单元的现状在一段时间内存在VNET和ISMP等多个平台，需要进一步整合。第三业务网络与MBOSS的关系存在需要改善的地方，比如说功能重叠的地方，接口过于简单，业务流程不规范，难以进行组合营销。

    同样由于产品的管理、使用、编码还分散多个平台，对这些产品进行主动营销必然存在一定的困难。

    同样移动运营商的案例，也同样存在固网运用商存在的三个问题。在信息化发展中，也提升的集成客户的概念，在一些省份也提出集团业务的平台，这样的平台如何发展？这也是一个问题。

    我们的建议就是说，支撑系统必须对3G多媒体业务以及丰富的市场和服务模式提供一体化标准化的支撑。我们认为有以下三方面：一方面是功能融合，就是对以产品为中心的，比如说固网产品、无线产品，这些已经比较完善了，但是对于层出不穷的新业务的平台，我们的建议是要接管业务管理平台业务运营支撑的功能，负责或合作伙伴管理、产品管理、订购和计费，以及这些数据以自身系统为主来进行实现。

    第二个是支撑系统网络化的趋势。传统的支撑系统对于网络来说，相对比较独立。比如说我在支撑系统输入了一个业务，然后分解到后台去执行，一个客户消费了我们的业务以后，传统的是采用后付费的方式，相对来说比较独立，但是将来支撑系统应该在业务流程中起核心作用，参与业务订购和业务使用的流程。

    第三个就是支撑系统实时性的发展趋势。加强与业务网络的接口，实现数据业务的实时计费，参与实时控制的过程。

    在业务网络发展方向我们建议：首先业务网元的管理功能会聚是横向整合的，统一的业务管理平台，统一的Portal，业务网关。业务管理平台的功能逐步弱化，成为业务的鉴权认证中心以及个性化运营的实现。但在业务发展的初级阶段，业务支撑系统对新业务的支撑不是很成熟，本着急用先线的原则，部分业务管理，可以首先实现。

    我们需要计费的业务包括语音的、分组的、服务订购、信息内容，这些业务也需要实时计费，所以我们需要一个计费的等级，不同的用户可能有不同的等级要求，有些有实时计费的要求。对于实时计费来说，应该有了一定的基础。

    同时提出我们的解决方案，我们认为实时计费方案是在现有的实时计费叠加一个在线计费系统，这样就实现预付费帐户和施时计费，在线信控的功能。来实现整个总体全业务的、全业务的综合帐户，实现预付和后付的融合。

    在支撑系统中，有一个资料同步的要求非常高。就是OCS怎么样向现有的系统提供。

    在内容计费方面，我们认为它的业务需求主要是在彩信屏保、新闻游戏软件等等有内容计费的要求。

    内容计费对业务支撑系统提出了新的挑战，包括怎么制订流量计费与服务内勤的匹配，第二个难点是对复杂内计费规则计费实时性。第三个是决却识别用户使用的内容以及所选择的套餐的难点。

    我们初步提出了一个方案：现在主要建议的采用的是GGSN方案，对GGSN进行改造，GGSN改造的内容包括，支持多种计费方式，包括基于绘画的曾在层流量、时长计费采集，基于会话的内容流量、时长计费采集，基于事件的内容计费采集，对实时计费绘画进行控制。支持对终端用户的流量进行三到七层的采集。

    最后是CRM的建设要支持客户需求为导向的经济模式，我们给客户推广的是一个一的产品，或者是结合起来，形成一个个套餐，让客户去选择。我们将来的利润是寻找不断的寻找合适的客户，然后保留老客户，去发展新客户。从这个角度看，看CRM的架构应该怎么去做。

    现有的CRM架构需要注意以下几点：就是现有的CRM架构对营业、客服的操作功能支撑较好，对现有业务流程的支撑较好。比较注重生产，以产品为中心，不注重客户需求，在3G时代业务产品的极大丰富，急用先行地建系统，不了解客户对新业务的兴趣，对客户在新业务方面的兴趣和需求了解不足。除了对CRM理解的深曾经的原因，从技术的角度我们认为有两各方面，一个是集成的原因，现在没有好的集成的流程来支撑，比如说客户经理每天要去做客户维系的工作，对没有客户分析数据的支撑，分析流程没有和前端继承等。然后各大运营商都建立了决策分析系统，前面NCR也提出了，决策分析系统是我们的指挥中枢，这个指挥中枢没有很好的起到相关的作用，特别是对真正在战场上面一线的营销客服人员对他们的支撑是不够的，我们认为它没有把应用推给客户经理，没有把这些应用推给呼叫中心的人员，没有把结果推给客户经理。

    另外讲的是数据的原因，现在的客户数据是比较分散，缺乏综合利用，特别是对一些新数据，比如说对客户消费的行为，举个例子，比如说对彩铃的消费行为，大部分支撑系统只知道客户定了这个业务，但是它不知道客户是什么时候会改彩铃，或者他喜欢哪一类的音乐，就是更具体一点的客户消费行为是不知道的，所以就是两方面的原因，一个是集成的原因，一个是数据的原因。

    这样我们提出了CRM框架，这个是一个操作性的、一个分析的CRM。我们认为一个是数据架构方面，统一的客户视图怎么建立，怎么用？另外一块是怎么把分析得来的数据怎么样推到前台的渠道人员中去。

    我们的解决方案就是：第一要把分析功能推向前台一线人员，以前的经营分析主要是给管理层的运用者，往往是不够的。这个跟经营分析的性能也有一定的原因，但是目前主机的性能可以说是五年前的10倍了，这样的性能给解决方案提供一个比较良好的基础。

    另外一块是做统一客户视图，这个提出来应该是CRM的基础没有错，但是往往是为了建立这个视图，没有考虑相关的应用，这里有一个应用的例子，我们认为第一步是支撑主动营销，客户服务等等这些工作，我们建这些视图应该是加强应用，这些应用对营销服务真正是有帮助的。

    我们认为支撑系统将来的方向应该是功能融合、网络化、实时性。

    我的演讲就到这里，谢谢！

(通信世界网)