在全国旅游城市都江堰城区主干道的柏条河畔，矗立着一幢具有通信标识特色的大楼，大楼楼下开阔大气的临街店面，便是都江堰大多数当地人所知晓的旗舰营业厅。

走进厅店，4G移动互联网时代气息扑面而来，错落有致的销售柜台，款式多样的手机终端，新颖醒目的灯箱画面，整齐划一的营业台席，笑容可掬的工作人员……。完备的设施硬件，周到的服务，日复一日地引领市民用户尽情享受信息新生活。

创建结硕果

该营业厅中的主人是一群充满朝气的年轻人，平均年龄26岁，全都是专科及以上学历。长期以来，该厅秉承“用户至上，用心服务”的理念，以创建“青年文明号”活动为载体，凝聚青年，团结青年，带领青年，引导员工立足岗位，建功立业，在服务社会的具体行动中，提升个人专业技能和道德素质，良性互动地促进了企业持续健康发展。在最近进行的都江堰市软环境建设行风测评中，该中心再次位居前列，服务水平能力受到充分肯定和赞许。多年的传承发扬，多年的辛勤付出，换来了创建的累累硕果：2002年被授予市级“青年文明号”；2004年被授予省级“青年文明号”；2014年被授予“省级标杆示范营业厅”；连续10年，被当地文明办授予“优质服务窗口”荣誉称号。

苦练服务内功

该厅主要担负着通信新产品推介和电信宽带电视手机的受理工作。为了给予客户最好的感知，该厅所有从业人员必须经过上级公司培训考试合格后才能上岗。现代社会节奏快，很多客户时间观念强，这就要求员工快速准确地办理各种业务，营业厅厅经理邓淋敏隔三岔五利用晚上下班时间，关起门来搞培训，组织员工学业务，强化电脑系统操作，缩短业务办理时间，亲自拿起钟表计时，凡超时者一律重来，人人过关算是。客户进厅如遇高峰时，为了节省客户排队等候时间，邓淋敏会立马组织二梯队力量，走到等候客户身边，问询需求介绍产品资费，了解客户是否携带有关证件等，通过疏忙有效提高工作效率。

一日之计在于晨。该厅店春夏秋冬一以贯之坚持晨会制度。提前召开的晨会内容有三：一是员工之间相互检查对方着装仪表是否妥当；二是小结昨天工作情况，提醒当天注意事项；三是整理好心情，讲讲高兴事，只有员工心情好，才能对客户好。晨会结束时，大家会齐声呼口号，做舒展筋骨的动作，振作精神，确保工作状态。班员们常说：“时刻微笑，青春年少”。的确，微笑既是化解争执矛盾的良方，又是保持良好沟通的技巧。

服务无止境

两年前，因业务发展迅速，加之厅店信誉度的提升，进厅客户逐步增多，场地面积狭小问题日渐突出。在省市公司关心支持下，都江堰分公司对该营业厅进行了扩充和装饰，厅店面积由原来的400多平方米增至近800平方米。如今的营业厅，台席布局更加合理，新增的客户休息区和业务体验区更加人性化，环境更加温馨舒适。

硬件建设的提档升级，软件服务更应该与之相匹配，这是营业厅一班人的共识。日新月异的通信技术，催生了层出不穷的电信新业务新产品，一些客户难免不知晓电信套餐资费，不会使用智能手机新功能，特别是中老年消费群体，对手机微博、微信等自媒体的使用相当陌生。针对这种情况，该厅店专门设立台席，邀请客户坐下，由工作人员耐心讲解，向客户推荐适用划算的通信产品，让客户自主选择。智能手机除通话外辅助功能复杂，该厅店员工注重介绍和演示，手把手一步步教会客户如何使用，直到客户真懂真会为止。

“客户乘兴而来，满意而归”，一直是该厅店追求的服务目标。在服务过程中，普通话、十字文明用语得到了具体践行运用，有关投诉得到有效管控和防范。

诚信赢天下

服务之路并非一帆风顺，庞大的客户群里什么性格的人都有，受到委屈时，员工们总是藏在心里，力求在言语上安抚用户，在行动上采取补救措施，涉及非本部门职责范围处理的事情，该中心员工执行“首问负责制”要求，不推诿，不敷衍，总是敢于担当，积极谋求问题的解决。

客户家中通信工具出现故障，少不了到营业厅申报故障，营业人员总是热情接待，及时联系客户所在的片区客户工程师上门检修。事隔几小时，接单营业员不忘再次致电报障用户，问询客户是否恢复正常。产品销售后，15天内如遇质量问题，营业员会坚持“三包”规定，给予退货和更换处理，在维护消费者权益方面决不含糊。

该营业厅坚持不懈开展优质服务活动，员工奉献价值和企业发展壮大共成长，各种荣誉表彰和客户表扬信纷至沓来，姑娘们说，营业厅是外界洞察企业的窗口，是企业呈现给社会的名片，没理由不搞好服务工作，文明创建永远在路上。