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平凡中坚持的天翼物联业务运营者们
2020-03-24 中国电信
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疫情期间,

他们7×24小时在线,

只为提供最及时的服务;

他们提前部署快速响应,

只为给予最给力的支撑。

天翼物联业务运营中心成员

在平凡的岗位上诉说着他们的不平凡。

【默默付出的运营人】

运营专项支撑团队

为支撑疫情期间天翼大喇叭的业务发展,运营专项支撑团队牵头成立业务受理专项支撑小组,对大喇叭受理进行全流程穿测,结合省侧建议和疫情期间特殊情况,多次修订明确优化方向,从合同、稽核、实名制等5个方面,梳理10项优化措施,制定实现方案。

2月6日,为应对北京公司防疫监控紧急制卡需求,运营专项支撑团队多方协调,启动紧急生产流程,跟踪和推进生产进度,及时保障北京公司疫情期间3万余张用卡需求。此外卡管理还建立了疫情防控类卡资源优先调拨机制,快速保障省市用卡,累计为6省调拨超过26万张。

为避免因为物联卡入网受理手续提供不及时,影响疫情期间紧急业务的开通,稽核团队积极协调集团政企建立疫情紧急业务开通绿色通道,保障省市业务的及时开通。截至目前,共有2万余张卡通过绿色通道得以及时开通。

【铿锵给力的保障者】

智慧社区保障团队

智慧社区专项工作开展以来,智慧社区保障团队积极响应、齐头推进,通过与集团相关部门多次沟通,迅速明确服务承接模式和过渡期方案;及时编制服务规范,梳理售后服务标准,组织知识库的梳理和上传,与终端、平台厂家对接售后标准、升级协同机制;理顺智慧社区产品故障排查流程并持续优化,同步打通装维、终端类故障单派发流程,全力保障智慧社区专项工作推进。

顶住压力、保障服务。受疫情影响,在话务高峰、缩减现场客服人员、新业务承接的三重压力下,积极和云网部打通远程接入台席,全体话务人员连续三周保持日常在线待命,通过密切关注话务,动态调配人员,电话接通率保持高质量,客户满意度98.5%以上。

抢抓机遇、助力发展。为了分担区域支撑经理压力,发挥客服外呼专业高效的优势,客服团队主动承接线上商机外呼核实和转派工作,积极协同相关部门梳理流程、制定外呼脚本。截至目前,完成线上商机核实外呼近9千次,核实有效商机近千单,全部分发至对应区域中心,助力一线发展。

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