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同心战疫 全力以赴 保障市民救助通道100%畅通
2020-03-13 中国电信
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武汉市长专线12345的话务员大部分都是二、三十岁的女孩子们,在关键时刻,舍小我、为大家,甘冒风险,默默坚守,无怨无悔,架设了一条空中希望之线。

随着疫情防控进入攻坚期,武汉12345市长专线话务平台话务爆增,日均来电量持续高位运行,达到疫情发生前的近3倍,最高峰时达5倍,整个平台处于超负荷运行状态,话务人员严重不足。

为了守护武汉这个我们共同的家园,她们克服人员紧张、交通不便、现场防护等困难,积极主动、全力以赴,7*24小时坚守岗位,用细致且耐心、温暖且果断的声音向武汉市政府收集、传递来自疫情一线的求助、求救信息。

第二党小组长徐慧是话务团队的“当家人”,自武汉疫情防控升级以来,基本上每天24小时坚守在武汉市长专线12345话务现场。

“这位市民在家里感觉不舒服了,怎么办?”、“有市民反映独居老人不会用微信购物,怎么办?”话务专员一有疑难,她马上出现在旁边给予指导派单;“0079号话务员有点咳嗽”“0032号话务员错过了吃饭时间”,她收到信息后总是第一时间拿着胖大海泡水、端起饭盒给他们热饭。

抗疫40多天来,每次的话务班前会上,她都会说:“大家要牢记,武汉市长专线12345是一条救助生命的通道!因为有我们把市民的每一个求助、求救电话迅速转到政府相关部门,帮助武汉市民及时得到帮助和救助,这是我们每一位话务员的使命!”

话务员关敏是大家眼里的“万事通姐姐”,她每天坚守在现场,不但要支撑在岗话务的政策答复口径,还是疫情期间平台信息的恢复达人。

她经常在凌晨1、2点接到求助电话:“关姐姐,我刚才正在记录市民的来电,平台突然卡顿找不到信息怎么办?”她马上坐起来启动电脑远程登陆平台指导话务员查询到信息内容,保证市民来电信息不遗漏。

武汉交通管制一开始,她就主动请缨:“我最熟悉话务员的家庭地址,我来负责接送班车的调度安排吧。”于是,每天晚上话务员都会收到一条公务班车和志愿者车队的信息,帮助他们及时联系,确保第二天按时到岗。大家最常用的回复是:“收到班车信息,谢谢关姐姐!”

话务员张陈婷是带着爱人来上班的。她说:“我们不能回老家过年了,就让我们一起为武汉加油,帮助武汉市民渡过最艰难的时刻。”

她从事市长专线话务工作刚刚满2年,疫情爆发后,在老家的父亲和母亲劝她不要上班了。但她没有做一个听话的孩子,而是把人民网关于湖北武汉的新闻讲给家人听。她还告诉父母:12345是武汉人民的救助电话,她在这里可以帮助到武汉市民,这是一份值得骄傲的工作!然后又向家人说明了市长专线工作现场的防疫防控措施做的非常好,每天都有热腾腾的饭菜送过来,我们在这里是安全的。在这个沟通和说服的过程里,同样从事话务工作的爱人被感动了,在自己公司还没有复工的这个时期,他主动申请成为志愿者,夫妻二人一起,一直坚守在市长专线的话务一线。

“您好!这里是市长专线,有什么需要帮助吗?”

来电不断、周而复始,面对市民们提出的买菜、药品需求、返工复工等问题,她们坚守在12345热线,不厌其烦答疑解惑、沟通协调。

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