人物简介：郭玉红，女，35岁，天津市电信公司滨海分公司高级营销经理。她是一名客户经理，做好了客户经理的事情；她是一名业务管理人员，能够把业务流程中的关键把握准确；她是一名服务监督管理人员，以身作则做好客户服务，同时把经验交流给其他人。2004、2005年，她连续两年获得中国电信集团优秀大客户经理和天津市电信公司先进个人荣誉称号。

伴随着中国电信集团的拆分重组，北方电信公司成立，随即包括天津电信在内的北方电信下属各省级电信公司也纷纷成立，开始了北方电信艰苦而辉煌的创业历程。天津市滨海电信分公司于2003年2月正式成立，包括郭玉红在内的7同志成为滨海电信的首批创业者，根据工作需要她做市场营销工作，也是当初滨海电信市场营销战线上唯一一位女将。应该说，市场营销不是她的本行，她毕业于西安邮电学院物资管理专业，毕业后分配到了天津塘沽邮电局，先是在营业岗位工作了四年多，继而一直在业务管理岗位上，直至2001年7月调到了当时的中国网络通信有限公司（也就是我们常说的小网通）才开始接触市场。一名从未涉足市场的女同志，做营销无疑是一种挑战，是对自身的一种挑战，而她就是战胜自己的最好事例。来到天津电信，她继续市场营销工作，但是，小网通的业务和电信的基础业务有很大区别，她再次迎接挑战，也同样成为了胜者，成为我们团队里的一面旗帜，一种榜样！

通过她个人的努力，不断地战胜自我，不断创造出新的成绩。她先后获得：2003年度天津市电信公司商务之星、2004、2005连续两年获得中国电信集团优秀大客户经理和天津市电信公司先进个人荣誉称号。

一、不计个人得失，专心工作每一天

公司成立初期，市场部只有3个人，市场开发需要做的工作很多，因为是女同志，市场部内务性的工作自然而然就落在了她的身上。她井然有序地安排自己的时间，在做好市场营销工作的同时兼顾着市场部内部的业务管理相关工作。直至今天已经逐渐壮大的滨海电信市场部仍然有很多工作是她在兼职负责，包括营业管理、服务管理、业务流程管理、统计分析等等。因为工作繁杂，加班对于她来说就是“家常便饭”，不论营业还是市场部安排的加班，不论什么时候都少不了她的身影。网络部周末值班负责故障处理的同事经常有趣的对她说：“郭姐，我们周末因为处理故障要来公司，你每周末也都来加班真是太辛苦了，简直以公司为家了。”她总是笑笑说：“是啊！工作做不好怎么能生活好，而且工作本身就是一种乐趣，也是生活的一部分。”

在市场部，她的年龄最大，是大家的大姐，在工作中也同样是我们学习的楷模，大家都被她的精神所感动。因为每月初需要核对出账，统计分析经营发展情况，所以每年的长假她都奉献给工作，别人休息的时候是她忙的时候；因为每月底需要确认bss系统内的各种数据和报表的准确性，每月底也是她不能分心，专注于内务管理工作的时候；为了做好客户经理的支撑工作，日常的业务流程管理、bss产品管理、客户计费疑难问题的解释、营业服务工作等等都需要及时与相关部门沟通，占用了她诸多的正常工作时间；市场营销是她的本职工作，因为她是一名高级营销经理，但留给她做市场的时间还有多少？1000多个日日夜夜，350多个休息日，她奉献了多少？我们无法计数，但她那种不甘心、不放弃、不多言、默默奉献的精神和市场营销工作的专业、到位的事实，不论是同事还是客户，无不竖起大拇指称赞。每当市场部的同事看到她忙得抬不起头的时候总会关心地问一句：“郭姐，需要帮忙吗？”“郭姐，今天安排加班吗？”“郭姐，休息一会吧！”大家看在眼里，疼在心里，一个老大姐，就是这样在我们大家面前树立了榜样，她对待工作的精神和态度在鼓励、感染着我们每一个人。

二、付出是一种精神，肯付出是一种态度

郭玉红同志的付出精神大家有目共睹，只要是对工作有好处的，她从不放弃每一个机会。工作的需要、客户的要求就是命令，她就像一名军人一样执行着每一个命令。她营销的观点是：有条件的要上，没有条件的创造条件也要上！因为她相信，机会永远是给有准备的人准备的。

案例一：联盟计算机是一家美国企业，在全球有750多家分支机构。为了向MOTOROLA公司提供HR外包服务，专门成立了联盟计算机（天津）有限公司（简称ACS），先是在MOTOROLA内办公，随着规模的扩大又搬至新的办公区，随之产生了新的通信业务需求，包括天津到美国的国际专线业务。2004年底，ACS在几个运营商之间最终选择了网通为其提供语音和数据全部通信服务。2005年1月份，ACS向网通申请了20多条模拟中继线和2条天津和美国之间的E1电路，从而宣告我们首轮竞争的失败。

在之后的一段时间里，郭玉红同志不间断的与客户做关系，随时了解客户的通信状况，包括客户通信网络使用现状和通信费用情况，不断向客户宣传中国电信在网络和服务方面的优势，并无偿提供技术建议和支持，逐渐拉近了与客户的关系并获得了客户的认可和信任。“功夫不负有心人”，2005年4月底，她与客户确认了2条30B+D业务，基本上将用户全部的语音业务进行了转网。2005年5月底，又通过与集团国际业务部和美国电信同事的频繁沟通，以高于网通的价格签约了一条天津至美国的E1电路。网通公司在短短的2个月内丢失了全部的语音业务和一条国际电路。他们哪里肯罢休？网通集团运维部、集团国际业务部、天津大客户部一起上阵，也动用了各种手段进行营销。她呢？每天坚持与客户进行沟通，随时关注这事态的发展，随机应变地推动每一个环节，最终也未能让网通公司如愿。在不可抗拒的事实面前，疯狂的网通公司又想尽办法阻止我们施工，甚至派人24小时看守现场。为了缓解客户的心理压力，尽快实现接入，她数次往返于天津和塘沽之间接送客户负责人，随时随机进行接入方案的勘查和调整。业务开通期间，她经常在回家后的晚上与美国电信公司的同事进行沟通，以确认业务进程，最终我们向客户交了一份满意的答卷。虽然过程很艰难，但不容置疑的是，我们打了一个非常漂亮的胜仗，给了对手一个突如其来的、不可防御的、重重的一击！

案例二：摩托罗拉（中国）电子有限公司是最早在开发区成立的公司，也是开发区的标志性企业，社会影响力很大，当然通信需求和费用也很高，是每个运营商必争的客户。2003年初，虽然她跟摩托罗拉的关系很好，但由于种种原因暂时不方便去洽谈业务。为了保证公司能够尽快接入客户，她就把一些客户信息告知同事，并随时与客户保持着电话联系沟通。2004年4月份，摩托罗拉终于开始接入合作， 10条直线和2条E1数字中继合作。一个很好的开端，但是话务量很小，月收入1万多元。7月份，她接手摩托罗拉的售后服务工作， 10条直线改成了中继线，数字中继的话务量也大幅度攀升。2004年12 月份，摩托罗拉单月通信费用13万元左右，2005年12 月份的通信费用20万元左右而且，今年的月通信收入稳定在23万元左右，占到了该客户中继总话务量收入的90%。

有些工作是客户经理该做的，但做事方法和态度决定着成败。郭玉红同志就是凭借自己的信誉、个人的工作态度和那种韧劲在工作着，能够用自己的实力去说服客户，使他们相信她、支持她、理解她。她所洽谈的项目签约成功率很高，稳定性很好，而且价格都不低。我们不得不说：这才是一种实力、是一种不可言表的综合实力！

三、适度管理，维护公司整体形象

在她的工作中，除了客户经理和市场部的内务工作以外，还有就是异网业务的开发和营业服务工作，包括异网的代理渠道关系维护和管理、互联互通问题等投诉处理以及营业厅的窗口管理、人员管理、服务管理等等。

2006年是通信服务年，公司从各个角度在完善服务，以提升中国电信的整体品牌形象和竞争实力。滨海电信营业厅因其地理位置好，周边环境优越，被定位为三级营业厅，每季度都要面临考核，所以营业员的综合素质和集团要求的“四个能力”的规范执行都需要从头培训。她首先是自己学习了相关的内容，然后才对营业工作进行了规范，包括制定相关的营业服务学习管理办法、营业营收管理规定、营业主动营销服务标准等等，对营业员考核除了基本的服务工作以外还增加了服务差错率考核、主动服务支撑及团队精神考核等等，很大程度上约束了营业员不规范行为的发生。为了保证每个营业员的综合业务受理及流程处理能力，她还要求营业员交叉工作，在定期进行营业服务学习的同时，分别进行相关工作内容的交流与学习，既提高了每个人的工作效率和积极性，也提高了她们的综合业务处理能力，避免了岗位之间、工作流程之间可能出现的一些不平衡，更增强了员工的工作责任心和危机感。为了更有效保证服务，全面提升滨海服务人员的整体水平，她还提出了全员学习服务规范标准和强化bss系统学习的计划，以达到客户经理与营业员之间的互相理解、互相支持的良好工作环境。在她的精心安排和培养下，滨海营业厅的营业员全部可以“一台清”受理业务，客户经理也可以独立操作bss系统。

她从2001年在小网通的时候开始接触到异网业务，也从那时候开始接触到渠道代理商，凭她对市场营销的理解和领会她很早意识到渠道合作对我们发展的重要性。2003年创业初期，接入资源相对匮乏，她就着手开发异网17969业务，月收入基本在10万元左右。2005年初，由于互联互通问题收入急剧下降，最低的时候只有5万多元，客户流失率达50%。她没有放弃，继续寻找新的业务突破口和新的渠道合作商，在保证公司利益不受损失，管理规范的情况下，与支撑中心一起探讨渠道受理系统，给公司和代理商都提供了很大的方便。新的渠道自2006年4月份开始业务拓展，3个月以后的月收入近10万元，而且后期仍会有所增长。我们曾经疑问：“为什么代理商会这样与她合作，而且增量如此迅猛？”她的回答是：理解、双赢！如此简单的说辞，做起来谈何容易？代理商曾经说过：跟电信合作，主要是看郭姐的面子，价格高一点也行，不仅仅因为她的扎实、实际的工作魅力，还因为她明白我们要什么，沟通起来比较容易。或许这就是她成功的关键吧！

四、有上进心，不断主动学习新的技术业务知识

经过几年的时间，她积累了一些营销经验，对业务也有了更深的了解，但是她并不安于现状，特别注意新技术、新业务的推出和使用，只要有机会就学习，又不懂的就问，不断的充实自己，深入浅出地提出自己的见解和认识，把自身具有的灵活销售优势、销售经验和新的技术潮流结合起来，使销售更具有专业性和职业化。

五、突出业绩

（一）到目前为止，郭玉红发展并负责服务的大客户涵盖了外企、专网、酒店、银行、IT业等多个行业31个客户，同时它还发展了4个异网渠道代理商和1个住宅小区。

（二）业务发展情况

郭玉红所发展的客户每月为公司创造了巨大的收入，2006年7月当月收入超过了80万元，占滨海公司当月总收入的30%以上，预计她发展的客户全年可为滨海电信带来800万元的收入。

站得高，才能看得远。郭玉红同志就是站在比客户经理更高的角度去看待工作本身，去对待和处理身边的每一件事。她做事的原则是先做人；她谈业务的前提是先交朋友；她接入项目的前提是先说服自己，再去说服用户；她为人处世的方法是换位思考。总结她个人的优点是：为人正直，但不缺乏热情；能够以身作则，有感染力；沟通能力强，不拖泥带水；遇事头脑灵活、机智，应变能力强；有韧劲，在关键的时候能够坚持；肯付出，以大局为重，不会计较细节；有责任心，对待工作一丝不苟；做事很要强，要么不做，要做就要做到最好。总结她所洽谈的项目特点：项目规模大、客户关系好、产品价格高。

总之，她是北方电信创业者中普通的一员，但她为北方电信的发展贡献了自己的力量，她是一名客户经理，做好了客户经理的事情；她是一名业务管理人员，能够把业务流程中的关键把握准确；她是一名服务监督管理人员，以身作则做好客户服务，同时把经验交流给其他人；她是关心爱护我们的老大姐，是我们和客户的朋友。她的工作过程平凡而普通，不能也不需要用华丽的词汇来描述，但却又不得不让我们动容。

如果人人都能像她一样付出更多的辛苦，相信北方电信事业会更辉煌！