这是一支年轻而有朝气的团队。29人的队伍，平均年龄26岁，其中28人是血气方刚的小伙子。

这是一支职责重要的团队，肩负着冷水滩城区近5万用户的电话、宽带的装移和维护重任。

这也是一支稳重而内敛的团队。小伙子们并不是个个都善言辞，但一张张因日晒雨淋变得黝黑的脸却印证着真诚、实干、拼搏和奋斗。

这就是中国电信湖南永州分公司家庭客户部末端维护中心。

在进行现场采访的两天时间里，记者的问话远远多于他们的答话，而他们的一言一行，他们的敬业和努力，他们的精诚团结，让记者收获很多！

“好！很好！非常好！”

这句晨会召开时必喊的口号但并非仅仅只是口号而已。“末端维护质量好坏直接影响服务水平和客户感知，最基本的装移机、查修时间都无法保证，营销、服务和品牌从何谈起？”有过营销和维护经验的陈军在今年三月份接手重新成立的末端维护中心后就下定决心，一定要带领这个团队把末端维护服务工作“做快、做优、做好”。

调整机构，整合区域，明确责任，强化考核，规范流程……经过近两个月的努力，末端维护工作逐步走向正轨，各项维护质量和水平明显提高，5月份电话查修平均时间一个半小时，比年初提升两个半小时；宽带平均查修时间 100 分钟，比年初提升近3个小时；装移机平均时间 23 个小时，比年初缩短了一天。短短两个月完成机房整治 12个、交接箱整治 3 个、分线盒整治  90个、下户线路整治1200余户。在全市末端维护整治竞赛月通报中名列前茅。

做快做优远远不只这些，在中心的《末端维护员工手册》中，就重点明确了生产服务规范和品牌客户差异化服务细则。特别是品牌客户，要求做到比一般客户更优更好的维护服务。如我的e家套餐装机必须在24小时之内完成；故障处理必须在4个小时内处理完毕；装移机预约和查障时间延伸至晚上8时等。

“在我的e家套餐推广初期，要求我帮忙尽快装机的电话无数个，推行差异化服务后，所有的服务规范一落实，这方面的电话逐渐少了。”中心支撑经理告诉记者，我的e家品牌装机、维修的速度和质量已经得到了用户以及内部员工的初步肯定。四月份以来新装的542台e家套餐，除用户原因预约外24小时内成功装机率达100%。

 服务无止境，技能提升无止境。在中心的晨会中，除了总结阶段工作外，有个环节是必不可少的，就是开展典型案例分析。如何解决新的障碍问题、总结和学习每周“服务明星”先进典型、聆听10000号录音找差距、怎样抓商机做营销等都成为了案例分析的主要内容。围绕用户和市场来发现和解决问题是目前中心提升团队素质的基本手段。

“没有最好，只有更好！我们的目标就是打造一支维护尖兵，为我们的营销、我们的服务做好有力支撑！”陈军的这句话代表了这个团队的最大心声。

“皮带又缩短了三个孔”

这是记者问到其中的一个维护经理“累不累”时，他用调侃式的方式回答的一句话。说不累，肯定是假话，从小伙子们答复记者的问题中，就足以充分证明：

人均负责2500户左右的用户装移机和日常维护。

包括一般的新装用户，平均每天每个客户经理被派必须24时之内装通的至少有3户，最高的达到15户。

每天平均处理障碍数达 4 件，受长期雨天影响每天障碍处理高峰期人均达7件。

每月必须完成10个分线盒和一个交接箱（或接入网）的线路整治。

没有周末和节假日的概念，一个月最多能休息两天。早出晚归，能17时30分按时下班的情况几乎没有。

维护经理每个月摩托车平均行驶的公里数达1200 公里。此外，还有较重的全员营销任务。

在与河东片区维护经理宋登宇的随行采访中，派单来电和用户电话，让记者的采访被无数次打断。“今天上午还好，派单任务目前只有4个，有时忙起来，一个上午不定时的接到派单任务高达9个，一天最高的是接到16个障碍维修单。”忙完了上午的任务，已经到了11时30分，宋登宇告诉记者今天碰到了他近期以来难得的相对轻松。

而再累的工作，大家都能圆满完成。一位维护经理乐观地说大伙都不愿意把自己当天的事情推到明天做，因为事情耽误了，考核扣分事小，影响服务事大。况且不按时完成，督促电话打个不停，更影响工作效率。目前累一点，把基础打牢了，以后就会轻松些。比如线路整治工作和日常维护工作按要求落实到位了，以后的障碍肯定会少很多。再说，越累，装机任务越重，说明营销效果越好，这是好事。

朴实的语言蕴含在他们对工作的敬业之中。维护经理的工资并不高，包括各种补贴和计件工资，能拿到手的也不过1300-1500元左右，本以为听到的会是因为企业困难、工作太累的牢骚，但大家却都默默地承受着，积极地工作着，让记者深受感动。

“兄弟之间搭把手”

在中心内部有两个不成文的规定，一是每天的派单下来，任务相对轻松的维护经理会主动帮助任务相对重的同事。二是如果大家任务都很紧，所有的班长、支撑经理，包括中心主任都会到场齐心协力共同完成任务。

端午节那天，河东片区大客户单位的一个值班电话出现线路故障，跨马路的下户线路被车辆挂断，需要马上抢通。当时下着大雨，一个人的力量显然不够，宋登宇向班长和中心主任汇报情况后，不到半小时就集中了四个人，其中就包括片区班长和中心主任。几个人冒着瓢泼大雨对线路进行了更换，迅速解决了障碍问题。大家都被淋得一身湿，却都为能迅速排除故障而松了口气。

“兄弟之间搭把手”这是大伙对“团队协作”最简单的诠释。“帮助别人就是帮助自己”一位维护经理觉得这种团结精神非常重要。他经常帮助别人，也经常被别人帮助。

“我比他们大不了几岁，不管是作为兄长还是负责人，我都有责任帮助大家解决困难和问题。”陈军在严格要求大家搞好工作的同时，都会在每个下属员工需要的时候搭手帮忙。包括大家生活或经济上有困难，他都会毫不吝啬，慷慨相助。

当这种“搭把手”的团队精神建立起来之后，就不难理解大家为什么能承担繁重的工作，为什么能爱岗敬业、默默无闻地做好每项工作，为什么能在企业艰难的时候仍能保持着一颗积极、上进的心。更不难理解，为什么大家在经济条件普遍较差的情况下，很多维护经理仍都能捐上100元、200元献给四川灾区。

采访结束之际，问及对将来的想法，“搞起去啰！”笑声中的回答，没有口号和大道理，却让人不禁对这群年轻小伙子心生敬意！

向你们致敬！末端维护中心的小伙子们！