奏响青春乐章 争创创一流服务——记中国电信高新北区分公司高新标杆营业厅
2016-11-03
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成都高新北区分公司高新标杆营业厅坐落于高新技术产业开发区核心地带,厅内现有员工27人,9名专业台席受理人员,12名专业销售及后勤人员,其中包含3名品牌厂商专业导购员,平均年龄26岁,是一支充满朝气和活力的年轻队伍。

自2013年重装开厅以来,该厅始终坚持“服务、责任、担当”作为团队宗旨,以群众满意、员工满意为经营服务的基本出发点和落脚点,坚持用户满意第一、尊重员工创造、体现员工价值为主要的团队理念,指导营员厅各小分队成员奋勇争先,勇创佳绩,在平凡岗位上谱写了不平凡的篇章。

2013年以来,该厅先后承担起集团、省、市公司安排的重大活动、重要产品首发、重要流程测试等达20余次;每年要组织近30场次的各类营销活动专场;长期坚持“走出去、送服务、送惠民”进小区行动,得到了广大群众的一致好评,全年送活动进小区达100余场次,赢得了社会的高度赞扬;开展了针对老、弱、孕的重点帮扶,彰显企业的社会责任;始终坚持培养窗口服务人员作为已任,每年接纳近百人参与厅店的现场临柜培训,种子学员将交流到各窗口成为优秀窗口服务带头人。

优秀的团队成就优异的业绩,该厅连续5年完成各项目标任务,获得各项奖项超过10余项,共收到用户的表扬信件64封,意见本表扬113次,10000号表扬38次,用户上门赠送锦旗2面。2015年荣获集团公司“优秀旗舰店”称号。

加强团队凝聚力,创建优秀团队

营业厅是一个团队,为将这个团队的力量发挥到最大,高新标杆营业厅做了很多的努力和安排。

——开展建设实行,“一帮一”帮扶小组,优秀小组荣誉称号、优秀员工评选、年度服务达人、最受团队欢迎员工等有利于培养“互相尊重、互相体谅、互相提醒、互相帮助”及“以工作展示自己、以成绩证明自己”的团队精神的评选活动。

——组织团队活动,每日晨会开展练操、唱歌、打气口号,分享幽默事件等活动增强团队活力激发团队士气。每月组织开展社会实践、体能训练、户外团队游戏等有利于缓解员工工作压力,拉近员工之间距离,形成积极向上的团队气氛。

——推行员工积分制度,建立员工积分册针对业务受理量、活动销量、每日服务巡检、用户评价、任务执行情况等作为员工在服务及业务上的综合评定,也是年度评优的基础。建立积分制度以来增强了员工的执行力、积极性、满足员工精神需求加速健康团队的形成。

客户为本、文明服务,建设“服务型”团队

为了更有效的开展好服务工作,通过加强业务技能、优质服务理念的培训,提高员工的综合素质,注重培养自我学习能力,精通本岗位工作的同时,还要向身边典型学习,树立起榜样,将身边的业务能手、优秀服务模范作为正面教材,感召员工积极学习,努力工作,激发青年员工树立甘于奉献、学会感激的精神,以饱满的热情投入到工作中。

接待用户,是营业厅每日必修的功课。该厅的每一位营业员都坚持立足客户需求,真心实意为客户办实事、解决实际困难。开设残疾人、孕妇绿色通道,该厅礼仪人员在迎宾时发现有个双腿残疾的老大爷座轮椅来办业务,因为有汽车档住的残疾专用通道,无没找到车主,门口又有3级台阶,轮椅没办法直接推进店内,大爷愿意在门外等候。当时正值8月,天气十分炎热,室外温度超过35度,礼仪小李马上召集5位健壮的男同事,在保证安全的情况下把大爷和轮椅一起抬进来,优先为他受理完成后再把大爷安全送离。全程大爷和其它用户都十分感动,非常满意工作人员的服务态度和理念,事后还收到了1封大爷的感谢信。

在营业前台工作,难免会听到客户抱怨,我们相信微笑服务,让用户感觉亲切,是优质服务的首要关键。为购买手机用户建立客户档案,1对1跟踪服务,在逢年过节定时发短信进行慰问关怀。在提高我们用心服务理念外同时也建立了与客户的良好关系。

该厅始终坚持“五爱”精神,及: 爱社会、爱企业、爱岗位、爱同事、爱自己。培养青年员工服务社会、奉献社会的感恩心,更加积极地从事自身岗位,树立良好的青年职工形象。

执行“4个一”,促进厅店业绩提升

在厅店内部建立起适应的竞争激励机制,建立起“岗位靠竞争,工作看成绩,奖励凭贡献”的综合考核体系,将员工的经济收入与企业的效益和个人的经营成绩挂起钩来,尽量体现“多劳多得”的分配原则,调动发挥好员工的积极性。通过细化分工及收益来源,让员工统一利益,提高整体作战能力,使得店内销售创新高。

“4个一”:即一张“一周一楼盘”营销计划表、每天一场晨会、每日上报一次当天业务发展受理量,做到精确管控、每日上报三张巡检照片(早、中、晚)。正是通过这一系列的方法,让高新营业厅在短短的时间内实现了销量的翻番 。

该厅不仅是一个不断追求进步的团队,更是一个亲切、团结、充满激情的大家庭。努力奋斗,快乐工作,团队成员朝着一个共同的目标不断奋斗:让中国电信的优质服务深入每一个家庭。