展青春亮丽色彩 做时代文明先锋——记中国电信成都都江堰分公司旗舰营业厅
2016-11-03
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在全国旅游城市都江堰城区主干道的柏条河畔,矗立着一幢具有通信标识特色的大楼,大楼楼下开阔大气的临街店面,便是都江堰大多数当地人所知晓的旗舰营业厅。

走进厅店,4G移动互联网时代气息扑面而来,错落有致的销售柜台,款式多样的手机终端,新颖醒目的灯箱画面,整齐划一的营业台席,笑容可掬的工作人员……。完备的设施硬件,周到的服务,日复一日地引领市民用户尽情享受信息新生活。

创建结硕果

该营业厅中的主人是一群充满朝气的年轻人,平均年龄26岁,全都是专科及以上学历。长期以来,该厅秉承“用户至上,用心服务”的理念,以创建“青年文明号”活动为载体,凝聚青年,团结青年,带领青年,引导员工立足岗位,建功立业,在服务社会的具体行动中,提升个人专业技能和道德素质,良性互动地促进了企业持续健康发展。在最近进行的都江堰市软环境建设行风测评中,该中心再次位居前列,服务水平能力受到充分肯定和赞许。多年的传承发扬,多年的辛勤付出,换来了创建的累累硕果:2002年被授予市级“青年文明号”;2004年被授予省级“青年文明号”;2014年被授予“省级标杆示范营业厅”;连续10年,被当地文明办授予“优质服务窗口”荣誉称号。

苦练服务内功

该厅主要担负着通信新产品推介和电信宽带电视手机的受理工作。为了给予客户最好的感知,该厅所有从业人员必须经过上级公司培训考试合格后才能上岗。现代社会节奏快,很多客户时间观念强,这就要求员工快速准确地办理各种业务,营业厅厅经理邓淋敏隔三岔五利用晚上下班时间,关起门来搞培训,组织员工学业务,强化电脑系统操作,缩短业务办理时间,亲自拿起钟表计时,凡超时者一律重来,人人过关算是。客户进厅如遇高峰时,为了节省客户排队等候时间,邓淋敏会立马组织二梯队力量,走到等候客户身边,问询需求介绍产品资费,了解客户是否携带有关证件等,通过疏忙有效提高工作效率。

一日之计在于晨。该厅店春夏秋冬一以贯之坚持晨会制度。提前召开的晨会内容有三:一是员工之间相互检查对方着装仪表是否妥当;二是小结昨天工作情况,提醒当天注意事项;三是整理好心情,讲讲高兴事,只有员工心情好,才能对客户好。晨会结束时,大家会齐声呼口号,做舒展筋骨的动作,振作精神,确保工作状态。班员们常说:“时刻微笑,青春年少”。的确,微笑既是化解争执矛盾的良方,又是保持良好沟通的技巧。

服务无止境

两年前,因业务发展迅速,加之厅店信誉度的提升,进厅客户逐步增多,场地面积狭小问题日渐突出。在省市公司关心支持下,都江堰分公司对该营业厅进行了扩充和装饰,厅店面积由原来的400多平方米增至近800平方米。如今的营业厅,台席布局更加合理,新增的客户休息区和业务体验区更加人性化,环境更加温馨舒适。

硬件建设的提档升级,软件服务更应该与之相匹配,这是营业厅一班人的共识。日新月异的通信技术,催生了层出不穷的电信新业务新产品,一些客户难免不知晓电信套餐资费,不会使用智能手机新功能,特别是中老年消费群体,对手机微博、微信等自媒体的使用相当陌生。针对这种情况,该厅店专门设立台席,邀请客户坐下,由工作人员耐心讲解,向客户推荐适用划算的通信产品,让客户自主选择。智能手机除通话外辅助功能复杂,该厅店员工注重介绍和演示,手把手一步步教会客户如何使用,直到客户真懂真会为止。

“客户乘兴而来,满意而归”,一直是该厅店追求的服务目标。在服务过程中,普通话、十字文明用语得到了具体践行运用,有关投诉得到有效管控和防范。

诚信赢天下

服务之路并非一帆风顺,庞大的客户群里什么性格的人都有,受到委屈时,员工们总是藏在心里,力求在言语上安抚用户,在行动上采取补救措施,涉及非本部门职责范围处理的事情,该中心员工执行“首问负责制”要求,不推诿,不敷衍,总是敢于担当,积极谋求问题的解决。

客户家中通信工具出现故障,少不了到营业厅申报故障,营业人员总是热情接待,及时联系客户所在的片区客户工程师上门检修。事隔几小时,接单营业员不忘再次致电报障用户,问询客户是否恢复正常。产品销售后,15天内如遇质量问题,营业员会坚持“三包”规定,给予退货和更换处理,在维护消费者权益方面决不含糊。

该营业厅坚持不懈开展优质服务活动,员工奉献价值和企业发展壮大共成长,各种荣誉表彰和客户表扬信纷至沓来,姑娘们说,营业厅是外界洞察企业的窗口,是企业呈现给社会的名片,没理由不搞好服务工作,文明创建永远在路上。