俗话说：男儿有泪不轻弹，可在反复阅读向东、徐倩雯平凡的工作事迹资料时，我却满眼浸润了感动的泪水。我们常常会在报章杂志、网络媒体、电视广播和文件会议上听到、看到一句耳熟能详、频频曝光的名言：“伟大出自平凡”。江西九江电信分公司社区经理向东、上海电信公司114台话务员徐倩文长期立足本职岗位，倾尽全力做好本职工作，给客户提供实实在在的服务，用平凡而普通的事迹揭示了“伟大出自平凡”这句名言的真谛之所在。

    当今社会，我们处于一个资信科技非常发达的时代，信息爆炸、知识爆炸，促使信息服务业成为各行各业生存发展乃至推动社会进步的先导性行业，信息服务更是成为寻常百姓日常生活的必需品。那么，为社会各界提供综合信息服务，让客户尽情享受信息新生活就成为我们中国电信作为世界级综合信息服务提供商的必然选择。而要为社会各界提供综合信息服务，并不是喊两句口号、说一些慷慨激昂的大话就可以达到目的的，这需要靠我们工作在中国电信企业各个层级、各个岗位、各个环节的员工上下呼应、齐心协力、联合作业、共同执行才能完成。而在这个过程当中，基层一线员

工的具体行为、实际操作、细微动作就更显得至关重要。向东用自己总结出的工作“三字经”，徐倩文用自己创建的“三心四多工作法”，为客户提供优质服务从而赢得客户的信赖和赞誉，就是最有说服力的证明：我们中国电信今天几个亿电话用户、几千万宽带用户的经营规模，就是靠我们身边的每一个名字叫做张勇、李明、王波、赵娟、马丽……的普通社区经理、10000号客服代表、114查号员、坐台营业员、机房值班人员、业务支撑人员……，一笔业务、一张单子、一根跳线、一个端子、一个码号、一条电缆、一个MODEN 、一次查询、一次回访……，周而复始、日以继夜、夜以继日地点滴累加起来的。这当中，缺少了哪一个环节，就势必不能给客户提供完整的服务；缺少了哪一个环节员工的细心、用心、真心（即责任心），客户就不能感知到温馨（即优质服务），就会引发客户不满、造成客户投诉、导致客户用脚投票（离网），我们的市场份额就会萎缩，我们的经营规模就会由大变小，我们企业的经营效益就会下降，我们员工自身的薪酬福利也会受到影响，及至波及我们的家庭生活，更何谈对国家、对民族、对社会的贡献？

    作为基层一线员工，我们往往有这样的切身体会：当我们首先是为了自身的生存来到企业上班而必须遵守企业的

规章制度、职业操守和职业道德规范的时候，我们用在学校和书本上所学到的理论知识，用在工作实践中练就的高超技能，通过认真、细心、专心的具体行为、实际操作、细微动作，为每一位客户提供业务受理、配线配号、查询咨询、装移机、障碍查修、投诉处理、回复回访等等一系列具体实在的服务并使客户的各种需求得到满足时，一种自我满足的快感也从心灵深处油然生起，自身的精神境界也得到了升华。虽然没有什么警醒世人的豪言壮语，也没有什么惊天动地的丰功伟绩，也许这辈子不会得到“劳模”、“优秀人物”、“先进分子”的荣誉光环，但年复一年、日复一日、默默无闻地坚守岗位，倾尽全力做好每一件客户服务工作，通过平凡琐碎的本职工作，在为客户提供服务的过程中实现人生的价值，就真正体现出了“平凡出自伟大”的崇高精神境界。我想：这，或许就是今天我们基层一线员工重温学习向东、徐倩文平凡工作事迹所蕴涵的深刻意义吧。