近日召开的中国电信集团公司全国网络运行维护工作会议，把转变观念写进了工作报告的大标题，冷荣泉副总经理的工作报告，明确提出“维护就是服务”的新理念，并提出当前运行维护工作要推行四个观念转变。

这“四个观念转变”，首先是实现由被动维护向主动服务转变；其次是维护工作的对象的转变，要由面向网元、网络转变为面向用户，由面向设备维护转变为面向外部和内部客户服务；第三，转变维护监控的范围，由各级网管分监控转变为端到端的全程管理；第四，要转变维护考核的重点，调整指标考核体系，由对运行维护质量指标的考核转变为对发展和服务所涉及的各个环节的考核。

冷荣泉副总经理在会议上对运维部门要转变观念的阐述，在与会的代表中引起了较大的反响。为什么不是技术标准、平台建设、版本升级这些“硬件”、“硬指标”，而是观念的转变、流程理顺、资源管理这些“软件”成了会议的主旋律？会议期间，记者就此采访了冷荣泉副总经理。冷总向记者阐述了当前运维部门转变观念的重要意义和工作思路。

冷总指出，长期以来，大家都是这样的观念：市场经营部门是电信企业的前台，其工作对象是用户和市场，职责分工是提供服务、开拓市场；而维护部门是电信企业的核心生产部门，是后台，其工作对象是网络、是设备，职责分工是保证网络、设备正常运转。以上这些观念，在电信企业已成为一种惯性思维，在占电信企业总人数５０％～６０％的运维职工中，更是根深蒂固。传统的业务流程、管理流程，规章制度，基本上是面向内部的、生产的，业务处理环节多，考虑用户需求少。这种传统惯性已显现了越来越多的弊端，到了非转变不可的时候。醴陵事件以及一次次的服务争议带给人们的思考非常深刻。“电信服务问题，表现在前台，根子在后台”已经成为大家的共识。大家越来越深刻地认识到，没有强有力的后台支撑，电信服务工作难以再上新台阶。后台支撑固然需要强有力的技术手段，但后台工作人员的观念转变，流程理顺这些“软”的东西是后台工作改进的“因”，没有这个“因”，就不会有后台支撑工作改进这个“果”。因此，我们才会在这样一个由各省区市公司分管副总经理、运维部主任参加的工作会议上大谈特谈观念转变。

冷总说，电信服务的重心正逐步由改善前台服务水平向提高综合消费质量过渡，网络运行质量逐渐被推上服务的前沿。这就需要我们对运行维护工作提出更高的要求??

首先要强化服务意识，要将“用户至上，用心服务”的理念贯穿在网络资源售前、售中、售后服务的全过程，对不适应服务需求的工作流程要主动加以改革，而不是用原有的流程或规范来规避各类服务责任。

其次要转被动为主动，不要等出了问题再去补漏，而是严把服务质量关，消除服务隐患，清除服务死角。要重视用户意见的处理，设立通信质量监督岗，畅通反映渠道，快速解决问题。还要加强对服务问题的统计分析，如属普遍问题，就要从根本上采取措施，如改造网络、修改软件、淘汰设备等。

第三，加强对集团客户和大客户的服务和通信保障。可以尝试为大客户开辟特殊通道、开出备份电路，并借此打造新的服务品牌、名牌。目前，有的省已面向大用户开通“红缆”工程，为重要用户提供备份电路，并为大客户提供网络运行报告，给信息服务商提供造访用户分类和分布统计以及业务流量流向咨询增值服务。后台直接面向用户开展服务，这是电信服务的深层次拓展，值得倡导。

第四，要切实加强对话务量的管理和控制。要高度重视网络分析工作，由事前、事后分析向动态、实时管理过渡，监督管理通信生产的全过程，结合话务量的流量、流向，及时分析话务构成变化情况，为全网经营提供依据。要树立话务产品意识，将更多的精力转移到全网的优化调整、话务故障处理、话务控制、话务吸引上来，使现有网络资源发挥出最大的经济效益。必须提高网络运行效率的快速反应能力。要全面加强对经营和服务的支撑。运维部门要主动为计划建设、经营服务提供决策参考和论证。在组织资源和建设计划时，要优先考虑市场的需求。

冷总最后说，我们谈观念转变这些“软件”，不等于说，“硬件”、“硬指标”就不重要。 此次会议我们把转变观念放在非常重要的位置来谈，是为了引导大家树立市场观念、服务观念、用户观念，把市场、用户、服务作为我们一切工作的出发点，并学会从市场角度、用户角度思考问题。