近日笔者陪同省公司思政部分管企业文化的彭敏老师，采访了内江市两家电信客户单位，从中近距离地感知客户对中国电信服务的一个侧面，切实感受到中国电信企业文化对外的辐射和影响。下面是我的采访笔录。

1月25日一上班，彭敏老师一行就冒雪从成都出发，上午10时48分到达内江。她听说采访对象已经在等待了，不顾一路颠簸，克服晕车的不适，喝了口热水，领着两位摄影师，跟我们一起，马不停蹄地来到新华路——内江市医疗保险管理中心，该中心主要管理全市的医疗保险工作。接受采访的是莫川副主任，具体分管信息、财务、工会工作。

当时与政企客户部联系采访客户单位时，为保证采访效果，我曾经希望他们的经理能够出面。但自信的可丽娜副经理却说：“我不出面，就让省公司的同志看看内江政企部真实的客情关系吧！”

友好的寒暄问候之后，彭老师大方、得体的开场白，让这个高大、沉稳、和蔼的中年人打开了话闸，侃侃而谈。

问：你对当前的电信服务的总体感受是什么？是满意的是什么？

答：我是2001年下半年分管信息这块工作，最先是你们公司大客户的吴环燕服务，后来就一直是王华为我们服务。总体来说，我们医疗保险管理中心上上下下对王华的服务非常满意，用八个字来概括就是：诚信合作、优质服务。最近在我们全劳动局系统的职工大会上：内江市劳动及社会保障局温丛林局长号召我们窗口单位员工，向内江电信的客户经理学习，尽心竭力为客户提供方便、快捷、周到的服务。我分管医疗保险管理中心信息工作，对中国电信的客户经理最满意的一点是任何时候都不辞劳苦、不厌其烦。

为我中心服务的客户经理王华的确很敬业。如果我们中心需要办理业务，给她一个电话就搞定。如果网络出现故障，我们无论是找王华还是拨打10000号，响应都非常及时，维修人员很快到位到岗，迎刃而解。王华在客情关系维持上做得很漂亮。你们几位来这里都看到了，我们中心没有不认识她的，只要她来这里，上上下下，老老少少，谁都愿意拉着她谈几句，聊一聊。只要一办业务，首先就会想到她。

问：你了解中国电信的企业文化吗？有哪些印象和感知？

答：医疗保险管理中心涉及的业务范围很广，网络延伸到全市两区三县的城区、乡镇的各个企事业单位、药店、医院、劳动保障站所。网络建设设计之初，我们考虑既要节约资金，又要方便参保人员就近办理业务。在当时有铁通、广电、网通等多家竞争的情况下，我们经过多方比较、分析，慎重而明智地选择了中国电信，因为你们的覆盖广，服务好，同时在与你们客户经理的交往过程中，我们了解到你们强大技术支撑背后的服务文化——以客户为中心，诚信合作，用心服务，实现共赢。这样的文化理念为双方的长期合作奠定了思想基础。由于你们你们良好的网络支持和日常服务，保证了内江医保中心网络畅通运行，在客户心目中树立了良好信誉。

下午14：36分，我们一行如约来到内江市公安局技术大楼，直接到11楼拜见科技通信处林恩臣处长。随着王钢经理高声的报告，迎出来的正是林处。这是一位军人般威严的大高个，但当他与彭敏老师轻松诙谐的打招呼之后，我立刻感到：他的热情与幽默已经化解了我心中的敬畏。

“小彭啊！我这人直爽，就直奔主题吧！我主要讲讲对中国电信的印象，不局限于访谈的提纲，好不好？”接着林处长滔滔不绝地说起来。

我与中国电信从1981起开始打交道。说实话，当时电信是独家经营，因为体制的限制，服务不怎么样。1998年之后，中国电信开始实施了一系列重大变革，从原来的局级机关变成了现在的公司，随后你们的管理理念、经营方式、服务范围、员工行为确实发生了深刻而本质的飞跃，服务态度、服务质量明显提高，这是我感受最深的变化。我可以负责任地说，中国电信对我们公安系统的通信服务确实最到位、最可靠、最人性化、最值得信任。我们的合作经历了长期合作、互相信任到密切合作三个阶段，真正实现了客户价值与企业价值共同成长。说直白一点：你们达到了替客户省钱、让企业赚钱的“双赢”格局。

20多年来，公安通信网络设备的技术优化和更新换代，我们在公网和专网上的需求也更加广泛，技术要求也越来越高。而中国电信本着“用户至上、用心服务”的服务理念，千方百计从服务、响应、技术等不同层面满足客户的多重综合需求，业务范围也从最先的单一的固定电话发展到今天的业务综合化、多样化、个性化服务。

中国电信的服务让我印象最深的，我举两个搬迁的事例。2002年10月内江市城市道路改造，原内江市公安局暂时搬迁至东兴区西林大道的市交警队所在地。这涉及到公安专网的二级网、三级网搬迁，工程浩繁。长期的合作使我们相信你们公司的技术力量，当我与中国电信接触商谈时，你们痛快地答复，能够保质保量完成搬迁工作。当时，市政府下达给市公安局的搬迁时限仅有4天时间，线路敷设、布线、割接、测试，涉及系统多、技术要求高、时间紧迫，作为通信处长的我心里没把握，直打鼓。但我们公安局工作人员与电信公司的技术骨干齐心协力，连续作战，硬是在两天两夜之内顺利调通所有公网和专网。我长舒一口气的同时，心里也暗自对中国电信树起了大拇指！

2007年11月9日，新落成的公安大楼竣工搬迁。这是内江市公安局的网管技术大楼，垂直关系上通中央、省、市下至区乡和基层派出所，横向分内外有别的公网和专网，业务种类从语音、数据、视频到专网、三台合一系统合成等等，包含3个系统、5个网络和1个应急联动指挥中心，说是一个浩大的系统工程一点也不夸张。从前期的商务技术谈判、割接方案、备件准备、弱电、综合布线、交换机接入到搬迁现场的指挥调度，内江电信公司上下、前端、后端整体配合，敢打硬仗。分管副总亲自到场、网络部、政企部把公安大楼当成了临时办公地点。饿了，泡方便面，困了，换人接着干。那种高强度、大规模的割接现场至今历历在目，我们跟内江电信的技术人员一起度过了难忘的72小时。当系统全部调测完毕，正常启动时，在场的每一个都很感动，很有成就感。你说这样的精诚合作，我们对中国电信还有什么说的？

我要特别说一下三台合一项目，这体现了中国电信回报社会强烈的社会责任心。为保障内江市辖区及时处理突发事件，我们公安局信赖中国电信内江分公司强大的技术优势和服务支撑，整合了原有的110、120、119三个平台，成立了内江市应急指挥联动中心，下一步还将融入道路监控、城市报警、供水、供电、交通及与居民生活密切相关的大众服务项目。真的，这一合作项目，内江电信在人力、物力、财力上给予了无私地帮助。我今天在这里真诚地道一声：谢谢！

采访结束，我们一行人，在寒风凛冽中感到异样的温暖。中国电信几年来的公司化进程，不仅改变了员工的理念和行为，而且在客户心中树起了中国电信的良好口碑和响亮品牌。我们为这样的客户经理骄傲！更为身在中国电信而自豪！