为确保系统性服务问题得到根本解决，中国电信绍兴分公司实施了定期评估、强化首问责任制、360°评价捆绑考核、宣贯教育、针对性培训等5项举措。

 

一、建立例会、周报、月报制度，及时评估总结

 

成立了服务工作推进委员会和服务工作推进办公室，绍兴分公司领导每月召集各项目组具体落实的骨干，总结进度，评估成效，督促项目的落实，并下文赋予项目组组长或具体牵头人“协调与项目推进有关资源”的权力，要求相关部门积极主动配合，全力支撑系统性服务工作。

 

各项目组建立周例会制度和周报、月报制度；10000号客户服务中心每月对10000号服务质量方面的报表、装维服务报表和网络媒体监测报表汇总整合，并在月经营分析会上，对系统性服务问题解决情况进行通报。

 

 二、强化首问负责制，建立服务保证监督体系

 

严格落实首问负责制，切实建立企业内部服务质量保证和监督体系。每位员工接受用户投诉后，即为首问责任人，对用户投诉负有答复、追踪和落实的职责。对于能当场解决的问题要当场解决，对不能立即答复、不能当场解决的问题要填写“首问负责制登记处理单”，做好记录，并根据问题的不同类别，以EIP或纸质形式及时转送相关部门处理解决。10000号客户服务中心随机抽查和跟踪处理情况，按照PDCA的管理闭环控制思路，督促首问负责制的落实和投诉热点的整改。对首问负责制检查中发现的问题，将与各责任部门绩效考核直接挂钩。

 

三、360°评价，实施捆绑考核

 

对服务系统性问题改进落实工作的考核，将实施督办领导、项目组组长和项目组成员捆绑考核，领导与执行人员共同承担责任。主要从T1目标值完成情况、客户感知和基层反馈三个方面进行360°评价，其中，客户感知评价主要从客户投诉分析等指标中采集，基层反馈以问卷调查、访谈打分的结果为依据。与省分公司签订责任状的项目“临柜5分钟”和“电子渠道综合能力”，根据省分公司对绍兴分公司的考核进行激励或追究。

 

四、宣贯教育，增强服务意识

 

广泛开展专题学习教育、服务问题整改劳动竞赛、系统性服务医生评比等形式丰富的主题活动，动员广大员工和团员青年积极参与服务系统性问题改进工作，使全体员工牢固树立“用户至上，用心服务”的理念和全员服务意识，形成人人重视服务、自觉提升服务的良好氛围。

 

五、针对性培训，提高服务技能

 

通过针对性培训活动，提高全体员工的服务技能和职业素养。实施能上能下、优胜劣汰的动态管理，加强维护骨干和新兴业务骨干队伍建设；以集团组织的岗位资格认证为核心，加强客户经理的营销知识和技能培训；强调对各岗位“十会”的技能要求，提升广大员工的服务能力。