最近，福建三明分公司结合上级部门检查省级文明示范窗口服务工作，总结好的经验，并对检查中发现的问题进行认真分析，提出整改措施。该公司市场部重新修订了服务工作考核办法，细化考核标准，加大考核力度，党群部配合相关部门对文明示范窗口进行具体的检查指导。

下一阶段，三明分公司将从以下几个方面加大服务整改力度：

一是进一步提高思想认识，要将文明创建工作提升到增强企业竞争力、提升企业品牌、创造企业效益的高度，坚持“三个文明”一起抓。

二是加强服务工作奖惩考核。对服务工作做到奖惩分明，促使服务工作得到提升。

三是加强营业人员服务亲和力、业务技能和服务意识方面的培训和教育，通过每月“星级”评选增强营业人员的服务意识和服务能力，提升服务水平。

四是不断改善营业厅服务条件。在全区所有营业厅落实“一单清”、“免填单”、“客户级账单”服务。实现营业厅自助服务终端的便捷使用和推广。为客户免费提供便民服务用品和业务宣传单册，创造舒适温馨的服务环境，改善客户感知。

五是大力发展和优化电子渠道。加大客户高级业务密码、网上客户营业厅等宣传力度，引导客户使用电子渠道查询各项业务，减轻营业前台工作量。同时，与邮政局合作提供缴费联网，将电话费的缴费向社区延伸。

六是完善内部流程，理顺前后端沟通机制。建立顺畅的前后端协调机制，快速处理IT系统问题。包括对工单在各环节的处理时限等进行规范，明确CRM上线后各个工位处理时限，要求后端部门建立异常工单处理的日常管理和考核机制。

七是持续开展评星级活动。持续在营业厅、10000、号百、社区维护经理等开展星级评比活动。同时，借助开展“金牌服务迎奥运”活动之机，在全区开展服务之星月评比活动，提高服务人员主动服务意识和服务水平。

八是通过开展座谈会、发放服务人员调查问卷等形式，了解各级服务人员思想动态。注重各级服务部门的团队建设，树立以人为本的思想，建立良好团队氛围和考核机制，进一步培养服务人员对企业的忠诚度，避免服务人员流动过快。

（三明分公司党群部）