福建厦门分公司坚持以规范服务言行、服务内容、服务秩序、服务标准为重点，不断提升“窗口”服务质量。

今年，为促进服务水平的进一步提高，厦门分公司重新梳理了营业厅定位——打造一个集宣传、体验、营销、服务为一体的中国电信营业厅服务品牌新形象。从客户感知入手调整营业厅功能区设置,营造舒适温馨的氛围，拉近企业与客户的距离，实现电信品牌与形象的统一。

营业厅设立舒适的用户等候区：为让用户更方便的办理业务，减少用户等候时长，等候区增设直拔10000客服热线；休闲的业务体验区：在体验区原有电脑的基础上，增加链接界面，可直接通过该界面链接至网上客服、我的E家、ITV互动电视、号码百事通……以免用户因操作繁琐，避而不“试”；值班经理台席迁移至宽敞独立的客户商洽区，内摆设縁色植物和鲜花，绿意盎然，为值班经理处理各项疑难开辟了一个更优越的沟通平台。合理的调整现金台席，有效地培养了用户使用自助服务的习惯。增设两个“我的E家”和一个“商务领航”专柜，专柜用户享受优先叫号，通过差异化服务，让E家和商务领航用户真正意义的享受便利，为业务的推广起到了宣传和催化作用。

为了确保营业厅的各项硬件设施能够正常运行，营业部制订了《营业厅现场巡检制度》，制作每日工作检查卡，定人定时对营业厅的硬件环境及设施进行巡检。在现场管理方面，制订了《营业厅应急预案》，针对客户流量突增、电脑故障等特殊情况制订应急措施，有效疏导客户。

加强员工业务培训，提升整体业务技能。在日常培训中，营业部邀请全体员工撰写培训脚本，并选取优秀脚本由营业员为新员工培训。这种全员参与、自主管理的全新培训模式，激发了员工自发学习的热情，提高了员工的自信心。

坚持细致服务，以用户满意度为衡量标准，提升“服务亲和力”。针对营业人员微笑服务不够好，强化规范服务，要求在服务过程中做到“四声”“三笑”，“四声”：来有迎声、走有送声、唱收唱付声、关键处有提醒声；“三笑”：用户来时、用户走时及与用户目光交流时，都要面带微笑。规定前台在用户办业务签协议时，都提示：“请您看一下协议特别是划线部分，有事请打10000号或上我们的网站查询，谢谢！”要求每一位人员在受理业务时，必须双手递送单据，按照正确的服务规范来执行。细节的服务往往能为用户带来亲切的温馨感，营业部在原有的服务基础上，不断的倡导改进服务中的细节，从中寻找可提升的空间。

倾听用户心声，解决热点难点。为充分实践我们为用户提供“热情、周到、快捷、方便、畅通、优质的通信服务”的承诺，营业部设立了绿色通道、用户意见本，制定了《客户投诉服务处理流程》，指定业务素质较高，服务态度好，表达能力强的人员作为服务监督员，组建服务监督网络，保证投诉处理流程畅通无阻，使电信服务真正实行闭环管理和动态管理。主要做法有：一是通过每日值班长、服务处理人员为客户提供零距离的投诉、咨询、业务办理服务，对投诉处理过程进行全程跟踪监督的闭环管理，做到“件件有落实，事事有回音”。二是虚心接受用户评议和建议，认真处理服务热难点问题，查原因、找差距，限期整改，做到责任落实，措施明确。