各位领导，各位同仁。今天我站在这里不是作为一个服务明星来介绍经验，而是作为一个普通的劳动者，一个平凡的上海电信员工来讲述我在114查号岗位上的特别的成长。
（一）
我是幸运的，114的成长、发展、升级，我是见证者，更是身体力行的实践者。
1995年，当我刚刚踏上114话务员岗位的时候，正值114查号台的时代大跨越。那时的我还不太明白这将对我意味着什么，但我隐隐地感觉到这是一场不能言败的挑战。一切对我来说都是新鲜而陌生的，我开始苦练基本功。 “十八戴、言午许、草头蔡、天津的津、刘胡兰的胡……”对名字构成的解释有多种方法，有部首解释法、有字型结构解释法、有地名解释法、有人名解释法。“拳不离手，曲不离口”。为了尽快掌握对人名的了解，我拿着学校发的《百家姓》刻苦地学习着，一有空就研究、就思考。
我并没有过人的天资，我所拥有的只有勤奋。在课堂上，我认真地听、认真地记。在回家的路上，一边挤着公共汽车，一边反复地背。回到家里，让妈妈帮我默写。就连自己做梦都是课堂上的情景。在我的抽屉里，至今珍藏着两盒表面已经被手磨得粗糙并且微微泛黄的录音带。录音带上面录制的是话务员的对话，这可是带领我查号入门最早的学习资料。在当初学习的时候，我反复播放，仔细揣摩，认真体会，两盒录音带陪伴我度过了多少个日日夜夜，连我自己都记不清了。
就这样，靠着笨鸟先飞的毅力和刻苦，我在班上的成绩总是数一数二的。作为第一批上岗实习的新学员，我坐到了梦寐以求的查号台前，工号977。
（二）
开始的日子总是特别艰难，自以为已经全面掌握查号知识、技巧的我在实践的过程中却常常有捉襟见肘的尴尬。当我一次次因自己的无能为力而向用户说抱歉的时候，心理就特别不是滋味。记得有一次，一位中年大妈打电话来查询一个私人电话，当我询问户主名字时，她说“姓尹”，我就问“请问是哪个尹”，她答“尹桂芳的尹”，我立刻追问“尹桂芳的尹是哪个尹”电话那头立刻就火气大了“什么，尹桂芳你都不知道”。后来我问了师傅才知道，尹桂芳是著名的越剧表演艺术家。类似这样的事情给我的触动很大，和用户的需求相比，自己的力量是多么的微乎其微。怎么办，唯有不断扩充自己的信息量，才能更好地满足用户的信息需求。
从此我的生活和同龄的女孩有了截然不同的面貌。她们爱逛街，看满街琳琅的橱窗、试最新、最时尚的衣裳；我也爱“逛街”，不同的是我走街穿巷，从福州路文化街、威海路汽修街、北京路五金街、南京路步行街、淮海路商业街，到闻所未闻的猪作弄、盆汤路、桑珠弄、茭白园路等小道，去找寻、核实有关单位的名称。别的女孩读报看电视也许最爱看各类抢眼的新闻或精彩的连续剧，而我最留意的则是广告信息，一旦看到新的电话号码就赶紧拿本子记下来。有时候，本子不在身边，就赶紧记在手心里，绝不放过任何一条宝贵的信息。别的女孩随身带着化妆包，而我必不可少的则是三件宝——地图、黄页和笔记本。为了核对、收集信息，十几年来，这三件宝贝从来没有离开过我，地图、黄页每年换的时候，都是做满了记号，几乎被翻烂的。而记录着电话号码、门牌号码笔记本积累到现在已经有快三十本了。那个时候，我的很多朋友都说我很傻，大好的青春用来做这些枯燥乏味的事情。但我却觉得很快乐，当我每多收集一个号码，我面对用户就多了一份自信。她们不会明白，再没有什么能比帮得上用户的忙更开心的了！虽然有时候需要付出很多，但我听到用户的肯定时，我毫不怀疑我得到了更多。
记得有一次，有位用户要查东海商都的电话，但114提供的号码都打不通，用户一下子火了，说“这算怎么回事，114查的都是空号吗，今天不给我个说法，我和你们没完”。看用户在气头上，我就先安抚用户“先生，您先不要着急，我向您保证一定替您查到，然后第一时间告诉您好吗？”于是，我留下了用户的联系方式，然后着手调查。通过核实，我发现这几个电话因长期欠费已经停机。不得已，我只能根据地址找到了这栋大楼的物业，再通过物业了解到九江路某办公大楼的临时工电话，又通过临时办事处的工作人员找到了用户所需的电话号码，当用户得知这个电话是几经周折费尽心思得来的原委后，心里的怒气一下子消失了，直说“谢谢”。我清楚得记得他从愤怒变为感激的那种转折，当114的品牌没有因为一次误会而蒙上尘埃，我觉得我所付出的一切都值得了。
而让我感触更深的是一个来自深夜的求救电话。那是一个除夕夜，正在值班的我从电话那头听到一个小伙子焦急万分的声音“114吗？我在长兴岛开往上海市区的船上。我这里有位产妇要生了，快帮我找个救护车，要送医院，来不及啦！” 原来，小夫妻家住长兴岛，妻子即将生产。由于当地医院医疗条件有限，小伙子想把妻子送到对岸的吴淞去。哪知渡轮开到半路，妻子腹部一阵剧痛，脸色突然刷白，豆大的汗珠从头上滚落下来。船上的医护人员说一小时之内不送医院，母子危险！小伙子一听，急了，马上掏出手机向对岸医院求救，可是就是联系不上，情急之下想起来打114试试看。接到这样的电话，我的心头也是一阵紧，人命关天哪！但是我此刻必须镇定而冷静，我用最快的速度整理了思绪，考虑到离他们最近是宝山区，当时就直接联系了宝山区医疗急救中心，简单地介绍了用户的情况，在得到工作人员确定的答复后，把用户的电话留给了工作人员。当渡轮一靠岸，小伙子一眼就看到一辆闪着警灯的120救护车已准备就绪，产妇一路绿灯被送到了医院，刚刚还在电话那头急得不知所措的他终于放下心来。第二天，当我再次与他联系时，他已经沉浸在初为人父的喜悦之中，他的妻子生下了一个大胖儿子。那一刻，我既感动于这件事情顺利地通过电话线解决，又为114能真正成为百姓心目中的“事事通”而骄傲，这种喜悦的滋味也许只有我们114的话务员能够真正体会。
自从走上114查号岗位，四星级话务员便是我的目标，因为这是光荣的象征，是优质服务的体现。它的取得非常困难：全年不许有任何查号差错、不能受到投诉、业绩名列前茅、通过相应的星级英语考试……然而我凭着对查号工作不变的执着，刻苦的钻研，1995年底，我就被评为四星级话务员；1996年底，我又被评为五星级话务员；1997年底，我和师傅张小英双双被评为五星级话务员，我想我没有辜负我的青春，因为我的梦想正在被慢慢点燃。
（三）
2000年，随着我走上值班长的岗位。我开始对114查号工作有了更多的思考：114查号是一个很特殊的工作，只闻其身而不见其人。所以我们话务员的用心和努力无法通过眼神、表情、动作来传递，只能通过声音来传递给用户上海电信温暖、亲切的服务感觉，也就是要让用户听到你的微笑。这并非是一个简单的要求，而是一门语言的艺术。于是，我总结多年查号工作的经验，得出了“三心、四多”工作法。在这里，我向大家简单介绍一下。“三心”为“宽心、用心、留心”。
“宽心”，即不但上班前要宽心，坐到查号台前要宽心，而且要每接听一个电话都得要宽心。即使受到用户的无理对待，也要保持宽心，决不能把坏心情带给下一个用户。
“用心”，即接听用户的电话时，不但要全神贯注，听清用户讲的每一个字，每一句话，给准号码，而且还要在面对用户的疑问、困难、意想不到的事时，开动脑筋，积极思维。想用户所不曾想，提供主动到位的服务。
“留心”，即下班后不但要留心身边的信息，做好收集整理工作，如剪报、看广告、抄电话号码、上门核对信息的事情，而且还要留心用户的生活新需求、消费新热点、服务新动向。要伸出敏感的触角进行捕捉，“用户有所需，我们有所应”，开展新的查号服务。
“四多”为“多听、多练、多问、多记”。
“多听”，即“静听用户”，此乃第一关！不但上班时多听用户的叙述，听明来意，提供准确的号码。在下班后，多听对话录音，提高自己的对话水平语言技巧，而且还要多听听用户对我们服务的新要求，社会对我们服务的新看法。
“多练”，即不但要自己勤学苦练，练习打字、练习发音、练习微笑、练习查号系统的操作，而且还要和大家一起练，练习人和人的相处，练习用团队合作的力量去解决问题。在业务上练习技能，在品质上锻炼意志。
“多问”，即不懂就问，问师傅、问同事、问社会、问书本、问网络，决不能不懂装懂。不懂装懂，糊涂的是自己，上当的是用户，吃亏的是企业。不但问他人，而且还要问自己：扪心自问，自我反省。每天多问，每天进步。
“多记”，即不但要把日常看到的单位名称、电话号码、地址等信息多多记在本子上、记在脑子里，做好日常积累工作，而且还要把工作中的心得体会、查号经验、服务方法记下来。记下之后，认真思考，形成自己的业务思想，放到一起大家交流，行成互补。
“三心四多”的工作方法成了我工作坚守的准则，也是我向话务员推介的提升服务“捷径”。当然，这个捷径是打了双引号的。我常用这样一句话作为自勉以及对话务员的鼓励：“把一件简单的事情成千上万遍做好就是不简单”，查号工作是枯燥而乏味的，每天上千次的重复动作，地址搜索、号码查找，简单的反复却严格考验着话务员的耐心、细心和用心。若没有一点“成千上万遍做好”的毅力和决心，恐怕不久便会对查号工作生厌的。而“三心四多”便是支撑着你去“成千上万遍做好”的服务内涵，因为你一旦熟练运用了这些，你就会发现工作的乐趣。对我来说，这里面的乐趣是很多的，最多的可能就是“帮助别人”。所有的查号用户都是因为碰到了难题，而我们的提供的每一个号码、每一条信息其实都是在助人。有时候，一个电话可以拯救一家企业；有时候，一个电话可以拯救一条生命。这时，你就会觉得你不再只是一个简单的话务员，而是一个给人希望的神圣天使。
除了“三心四多”，我对查号工作技巧还做了其他方面的探索，《塑造美丽声音》课程和《徐倩雯语音受理法》已经成为同行学习的范本，而我主编的《信息导航》、《妙语生花》等书，涉及到操作法、心理学、对话技巧等各个方面，对话务员掌握操作技巧很有帮助；
我常和话务员说，在工作的时候，你不要把自己当作是一个“接电话的”，完全可以把自己当作是一个艺术家，去追求一种语言艺术的境界。当你达到了这种境界，你就能给用户最好的感觉。就说接电话吧，让话筒和嘴保持1.5公分距离是最好的。太远了，客户听不清；太近了，声音要失真。还有遇到有些客户纠缠时，难免话务员也会有火气。但是我们要克制，不能让声音有变化，我琢磨出的办法就是：读散文。读散文不仅可以练习自己平和的普通话口语能力，而且还能使自己静下心来、微笑地放松到散文的意境中去。所以，只要是接听客户的电话，我都会用读散文的舒缓语调回答问题，真正做到，微笑，用心让客户听到。客户拨打114号码百事通，仿佛就在聆听话务员朗读散文，这是和谐社会里多美好的意境。更何况，美丽而平和的声音总能柔柔地化解投诉和抱怨。
记得有一次，凌晨5点多，一位中年男子打来电话，语气很凶，要找某超市的投诉热线。一会儿，又来电话，说提供的电话没人接，查得不准，要投诉114。原来，他喝了超市买的牛奶，肚子拉了一夜。当时我很委屈，按理说，超市投诉电话早上5点多没人接也很正常，又不是号码提供错了。但是，我考虑到该男子毕竟折腾了一夜，心中有火气，就还是用一贯的柔和、舒缓的散文式的语气安抚他，然后仔细地帮助他回忆昨天是否吃了啥容易拉肚子的其他东西，慢慢聊了好长时间。终于，他在电话中向我作了道歉，他说，吃坏了肚子，不能拿114小姐出气，没想到114的话务员还那么话语柔和、平心静气。后来很多人问我，当时怎么能够忍得住，就算不发火，声音也总会提高个几度。我就和他们说，换位思考一下，你会觉得没有必要发火，如果我也拉了一夜的肚子呢？其实说来，声音的美丽来源还是那颗全心全意为用户服务的心，那才是语言艺术的最高境界。
（四）
跨入21世纪，一切都在改变，114也在变！以往的114，给人的印象是查查电话号码，就此而已。如今的114已经成为人们心目中无事不知的百事通，生活、工作中的好帮手，找什么都先想到114——“我要租房怎么租？去外地的飞机票谁能帮我订？我想听轻音乐，哪里有票卖？哪里有服装展览会？你能帮我订餐吗？”……最初的一段时期，面对这样的问题114还真有些招架不下来。于是，“如何提供给用户更多、更详细、更丰富、更有价值的信息？”成了我一直思考的问题。我认为，在经济高度发达的今天，服务不是被动的，而是主动的；服务需要有微笑，更需要有丰富的信息、个性化的业务、科学的流程；服务是全方位的、立体的，纵深的，而不是平面的。一句话，我们的服务必须走在用户需求的前面。从随身携带的小本子到海量储存的数据库；从使用不便的随身听到小巧玲珑的MP3，从笨重厚实的大黄页到检索方便的电子地图……我们都在努力改变。
如，看好互联网络房产频道强大的数据库资源，114查号台与“上海热线”联手，推出“房产热线”。我和我们的团队从前期市场调研、编写可行性报告到策划再到制定业务规划，我们在一起用心制定“房产热线”的每一个流程、推敲每一句规范用语、探讨每一步操作界面、酝酿每一项业务……去年5月，“房产热线”上线，房产信息咨询服务正式推出。现在，房产热线每月发布信息数十万条，热线以良好的服务得到广大用户的青睐。
再如，近年来，由于公交系统快速的发展，行车线路经常变化，公交公司和车队电话号码经常变更。变化之后，公交公司却没有及时在114变更相关的信息，用户乘车经常扑个空。于是，我就利用网络、公告等多渠道信息，及时搜集公交系统下属各大公司数百个车队的电话号码，时刻把握动态情况，为114查号中心数据库提供了精确的号码资源。主动的服务让车队满意，让用户更满意。
还比如，城市建设速度快，每天单位更改的电话不计其数，114查号台一时来不及修改，查号的准确性因此受到了影响。看到这一情形，我就思考着能否开发一种更简便、更迅捷的方式代替现行的手工数据修改操作方式。于是我向技术人员提出建议，并且共同参与开发新系统。在我们大家的努力下，一套“OA系统传输数据反馈网”诞生了，系统可以大大缩短电话号码数据核对、反馈的时间，使号码信息的准确率、更新及时率大大提高。
从以上例子可以看出，114已经在向“百事通”努力过渡，而其实在老百姓心目中，“114”已经是“百事通”的代名词，就连“金茂大厦有多高啊？”“我明天要早起，你们能不能提供一下叫醒服务？”“我妈妈突然发病了，你们赶快帮我叫救护车呀！”之类的问题，用户都会打“114”。更不用说如今的用户对于模糊信息的指示性需求愈加强烈。比如，他们会问某个地段的哪家菜馆比较好吃，或是某条路上有什么五星级宾馆等等。所以114也及时推出了订餐热线、预订年货、订购台湾水果等等服务，尽管这些信息来源于现成的签约客户或是我们原有的资料库，但每天的订餐电话就达6、7千次以上，指路服务更多达1万6千多次，这至少要求我们的话务员都是‘百事通’，什么都知道一点。可以看出，114和它的话务员正在寻求新一轮的飞跃！
（结语）
从去年10月起，我被调任至114万里台，负责筹建培训一支“三新队伍”，因为这里的人员是新的，设备是新的，操作系统是新的。这对我是一个极大的挑战：人员需要培训，设备需要调试，操作系统需要磨合。但同时这又是一个对我，对114的一个极好的机会：新人不受陈旧思维模式的制约，有更多创新的能力、想像的空间，新设备和新操作系统让114查号呈现出全新的面貌，就说这套全新的“关键词智能搜索引擎”系统，不但有了立体操作界面，更附有直观的地图显示。原来的操作系统需要话务员记取的信息量非常大，现在只需客户提供一个关键词就能查询到很多相关信息，比如把波特曼大酒店说成波特曼宾馆，系统也能显示此类信息。一切都是崭新的，这让我踌躇满志，激动不已。每天，当我在崭新的机房，眼前的景象如水彩画般鲜丽俊朗，一张张查号台鳞次栉比，一名名话务员美丽端庄；深蓝的装束如海水微微荡漾，柔和的声音似银铃此起彼伏。这时候，我就仿佛又回到了13年前刚刚踏进机房的那一刻，心中还像当初那样充满了骄傲和梦想的期待，不同的是我现在有了更多自信、责任感和对未来的规划。荣誉过后，一切又回到了起点，我将继续微笑着成千上万遍地做好属于114的那分“简单”，说好那一句不变的——“工号977很高兴为您服务”。
