各位领导、同志们，下午好！

刚才，徐倩雯的发言把我带回了十几年前的114。90年代初的114，早已是一个相当知名的先进集体，几乎获得过所有的上级相关荣誉，在同行中口碑也很好——

论人才，114历来人才辈出，著名的“活电话簿”宋慧琴等一批批身怀“绝招”的前辈话务员，在数十年的实践中探索并创造出许多独特的工作方法，已把查号技术提高到很难被超越的程度；

论传统，114一向以快速、准确为特色，“快而准”的工作风格、精益求精的工作态度，是每一代话务员视作理所当然的目标追求；

论管理，114以严谨扎实的业务培训与质量监控著称，徐倩雯讲到的“汉语部首、笔画、简化字”等查号基本业务知识只是114话务员培训中最起码的一小部分内容，而质量监控更是一项极其严格、严密的工作，监控的方法也十分多样，每一位质量管理员都铁面无私，不会在质量问题面前网开一面。

在这样的背景之下，徐倩雯的脱颖而出自然不是一件容易的事，绝对不可能凭着一点小聪明或好运气就有今天的成绩。在我看来，徐倩雯的成功，至少有三个重要的因素：

首先，成功来自过硬的基本功。

114有数百位话务员，其中效率高、状态稳、态度好的大有人在，我们不可能平白无故地随便拉出一个人来，就给她鲜花和掌声，让她做明星。徐倩雯的成功，很大程度上来自于她的勤奋好学，来自于她的勤学苦练，她是真正在一场场“擂台赛”中凭借自己的真功夫而胜出的“擂主”。几十万次无差错，这是劳模的真水平，是虚构不出来的。

徐倩雯并不是天生的一流话务员，她在这个岗位上的开头一段时间甚至还不如某些表现平平的话务员，如果没有一股子执拗的冲劲去坚持，没有付出比别人更艰辛的努力去改进，我们也就无从认识今天的她。例如，别的话务员都是在客户讲完意图后，才在键盘上输入客户查询的关键字，而徐倩雯为了进一步提高效率，总是在客户还没讲完话时就同步输入已经听到的片言只语，如果客户要查询的问题恰巧吻合，就可以直接提供服务，如果预先输入的信息并不对路，就宁愿白做一回。这样的结果是效率显著提升，但话务员的工作量也同步增强，徐倩雯就是这样，以一种看上去有些笨拙的办法，辛苦自己却方便了客户，所以她的计算机键盘总比别人磨损得更快，她的进步也随之加快。

第二，成功来自创新的精神。

徐倩雯进入114的时候，查号方式从“人工转盘档格查号”升级为“计算机查号”已有6年时间，这段时间说长不长，说短也不短，对于一种几十年来一贯的，依靠人工整理、分散管理甚至要人工记忆的工作方式来说，转为计算机操作不难，但要真正转变操作人员的思维方式和工作习惯却很不容易。徐倩雯她们在这个节骨眼上，发挥了相当重要的作用。

很多年来，114主要追求接听效率和准确率，因此总是在这两个方面下功夫，徐倩雯独辟蹊径，不但与广大话务员们一起积极地提升接听速度、促进信息有效性，还进一步去探索以情感交融为特征的语言和沟通艺术，并提炼出了“三心四多”的服务经验，用最简明扼要的语言，帮助话务员们找到了优质服务的有效办法。是否善于沟通，能否做得到“三心四多”，已经成为区别一名话务员是否优秀的标志。

同时，我也感到，“三心四多”对于综合信息服务的转型方向来说具有很强的时代意义。今天，我们都在讲转型，希望找到一条顺应市场规律、适合客户需要的全新发展道路。114从单纯的查号逐步升级为提供综合信息服务的号码百事通，任重道远。好在当我们回顾徐倩雯的成长历程，就会惊喜地发现，事实上，号码百事通的许多服务，徐倩雯很久以前就已经在提供了。例如，她刚才讲到的那个长兴岛孕妇打114求助的例子，徐倩雯主动延伸了她的服务，她所提供的已经不是传统概念的查号服务，而是一连串解决客户实际问题的有力帮助。在这种服务面前，客户今后自然会一而再、再而三地使用我们的业务。徐倩雯所做的事情，表面看来仅仅是为客户多想了一层、早做了一步，却真正代表了主动营销、服务营销的发展方向，劳模的价值就在这里。

第三、成功来自无私的奉献。

看着徐倩雯的成长，我非常欣慰，与此同时，我也十分了解她此刻的心情。成功的光环虽然耀眼夺目，却并不是徐倩雯所刻意追求的。她能够打下如此扎实的业务根基，能够创造出如此丰富的鲜活经验，其中所付出的代价真是不足为外人道也。

“三心四多”的第一“心”，是“工作前宽心”，说起来好象轻描淡写，要做到却真是难上加难。当一个话务员在走上话务台之前，她们也是普通的血肉之躯，有着各种各样的人生经历，有不同的家庭情况，有快乐也有烦恼。一旦戴上耳机开始与客户通话，她就必须把“自我”完全地放下，排除一切干扰，全身心地投入服务，只有这样，服务品质才能是稳定的、高水平的。话务员中有一句玩笑话，说“工作前宽心”就好比下决心削发为尼，必须在8小时内抛弃一切与自己相关的事，即使只有8个小时，也不是人人都能轻易做到的。

其实，“工作中用心”与“下班后留心”何尝不是一种奉献？前者好比把每位客户当成自己最关心的人，时时处处要为他们着想，越周到越好；后者则把属于自己的时间无偿地“兑换”成了工作时间。做到“三心四多”，让徐倩雯在事业成功的同时，也放弃了很多，失去了很多。就在今天，她在这个讲台上娓娓道来的时候，有谁能够想到她的宝宝正因为肺炎而天天打着点滴？

我长期在114工作，对这个优秀的集体充满感情，虽然目前已经离开114，但我对114号码百事通的发展仍然十分关注。如今，徐倩雯和许多114的同事一起，又在一个全新的领域开拓新的事业，随着市场和客户需求的变化，她们还会遇到更多新的挑战。但我相信，以徐倩雯的这份用心和这股精神，在上海电信的正确领导下和信息集团的强大支持下，114号码百事通必定能够闯出一片又一片新天地，取得一个又一个崭新的业绩。

今天是徐倩雯的生日，我在此祝愿她生日快乐！

谢谢大家！