各位领导、各位同事：

大家好！

我是徐倩雯的同事王韶华。今天，我非常高兴能够代表我们114号码百事通的姐妹们，来这里谈谈我们眼中的徐倩雯。

我是96年3月份进入114的，当时我们这些新话务员都是20上下的小姑娘，平日里叽叽喳喳的，非常单纯，也没有什么工作和社会经验。徐倩雯只比我们早进来半年，年龄也和我们相仿，不过，当时的她已经是一个众人皆知的服务明星了。

第一次认识徐倩雯，还是通过她的声音，事情尽管过去了11年，但是仍然印象深刻。我们当时还没有正式上台操作，正在接受培训，为了让大家能比较感性地认识“什么是完美的服务”，老师就播放了一段优秀话务员的工作录音。我们那时都觉得这个声音怎么会这么好听，这么舒服。培训老师说：“这是新进来没多久的一个小朋友的工作录音，她现在已经做的比老师傅还要好了。”我们大家听了都吐吐舌头，很是惊奇，原来也是新来没多久的话务员啊，我们还以为是哪个资深的师傅呢。正在享受这美好的声音，听到录音里一个用户要查单位电话，徐倩雯刚说完：“好的，请稍等”，那个用户就开始在电话那头不停地和身边的人说起话来。我们都觉得这个用户怎么回事话这么多，联想到老师上 堂课还跟我们说到老师傅接听电话都是按秒来计算的，每人每月要完成上万次的接听数量，大家都感到好紧张，一天碰到两三个这样的用户我们的指标都要完不成了。可是徐倩雯一直耐心地听着、等候着，然后抓住机会在用户说话的一个短暂空隙里很自然地说：“先生，您要的电话号码已经查到了，您方便记录一下吗？”，整个过程丝毫没有抢话、插话的感觉，也没有流露出任何急切和不耐烦，感觉非常完美。

虽然这只是一次只闻其声、不见其人的接触，但是这柔美动听的声音确确实实征服了我们，我们这些新话务员当时都对徐倩雯充满了好奇，因为相互间还不熟悉，所以一旦看到她，我们就在一旁指指点点，说：“看，看，这就是徐倩雯，卖相老好的。”

不过话说回来，大家可不要认为，当好一个话务员，只要声音好听就可以了。有人可能会想，不就是电脑一打，电话一报就可以了吗？有什么了不起的呢？大家可以试想一下，如果你平均每25秒就要接待1个用户，每天都要说上千次的“你好，工号977很高兴为您服务”；如果你在身体不适、情绪低落的状态下还要思想高度集中、保持完美的声音状态，1分钟都不能走神；如果你经常地会因为原本不是你的过错而承受委屈或承担责任，并且千方百计想办法为用户解决困难……如果你有过一天这样的经历，你就不会觉得这是个容易的活儿了。――我是一名话务员，对此，我是深有体会的。

也正因为如此，当徐倩雯创下三年内60万次接听无差错的记录时，对我们话务员来说意味着什么，这简直就是一个奇迹！我们都觉得她是个神人。没做过话务员的人可能并不知道，其实出差错是件很容易的事情，稍有个闪失、思想稍不集中，甚至手脚太快了没听清用户后来说的补充条件就把号码报出去了，都会被质检组的师傅作为差错记录下来，我们新上岗的小朋友里，15分钟里出2到3个差错是不稀奇的，甚至有一名话务员15分钟是出了6个差错。这是多么强烈的对比啊。在我们114这个劳模集体中，对于差错的考量又是非常严格的，一个月里出了4只差错就要下岗培训，有的小朋友因为太过紧张，遇到态度生硬点的用户就把话筒递到班长手中，就是因为害怕出差错。

俗话说，台上一分钟，台下三年功，徐倩雯如此精湛的业务水平，背后需要多少付出啊！如果她心中没有用户，如果她没有钻研业务、勤学苦练的精神，是根本无法创下这个记录的，我想，作为话务员，我们首先要向她学习的，就是这一点。

徐倩雯身上令我佩服和学习的品质有很多，刚才说的只是业务上的，此外，我觉得她好像是一个天使，天生有一幅理解、宽容她人的心肠，这点是很难能可贵的。记得有一次，当时我已经是班长了，我们下了班后围在话房外张贴出来的生产指标旁边，看到一个十几万次无差错的话务员出了一个差错，我们大家都议论纷纷，很起劲地说：“看，还是服务明星呢，也出了差错！”这时，徐倩雯走过来，听到以后，很平静地说：“其实，出差错也是难免的，以后多留心就是了。”我听了心里很触动，要说议论他人、指责他人，徐倩雯是最有资格的，可是她虽然对自己有近似苛刻的严格，但却能如此理解和宽容他人，可能正是因为她拥有这样的品质，面对用户时才能如此从容。对于一个服务工作者来说，本身的业务能力是关键，但是理解和宽容也是尤为重要的。

我和徐倩雯原本不是一个班的，要说当班长，我比徐倩雯还略早一些，大家都说我人聪明、悟性高。可为什么我比她早当班长，但她却比我成长得快，并最终成为我工作和生活中的良师益友，成为代表114先进集体的劳模呢，那就是她这个人追求细节追求完美，对任何事都持有精益求精的态度。我想，这正是我们要向她学习的第三个方面。

我是个北方人有点粗枝大叶，有一次，我和用户打完电话说完再见后，就“啪”的一声挂了电话，当我转身要走时，徐倩雯把我叫住说：“王韶华啊，你以后挂电话时声音要轻一点。”后来我就特意留心观察起徐倩雯来，我发现徐倩雯每次接完用户电话，总是等个2秒钟，而且挂电话的时候没有一点声音。我真的很佩服徐倩雯能够细致到这个程度，其实要说挂电话轻点，这很容易做到，但是我就是没想到这个问题，因为和用户通完电话说了再见，照理说本次服务已经结束了，但是徐倩雯就是能想到，如果挂电话比用户早半秒钟，声音又大，那么用户听到心里就会不舒服。所以说，在服务的一个细节中，如果再多深想一步，再多一点点的努力，我们的服务可能就会跨上一个新台阶。

从徐倩雯身上，我总是能不断地获得新的启示，我想，这是因为她能够坚持学习适应新环境、新形势的原因。业务方面的我就不重复说了，单从她在管理班组和团队建设方面，我就获益不浅。

2000年开始，我在徐倩雯的手下当班长，她是我们的值班长。有一次，我这个班要换一套班务，就是班里话务员的排班情况要进行调整。为了公平起见，我让班里的话务员都来抽签。结果在约定的时间里，一个话务员因为迟到，拿了最后剩下的一张签，她觉得这个班务不是很好，来跟我反映，并发生了争执，我当时火气也很大，人家跟她抽到一个班务的人不是也在做嘛，这么吃不起苦，我就跟她说：“你要么不在我这个班，你要在这个班，就得做这个班务”。没想到，这个话务员不服，去向徐倩雯告状，一开始我也不知道徐倩雯跟她说了什么，反正，那个哭哭啼啼的小姑娘从徐倩雯那里回来后，居然什么都没说，太太平平地做了那个班务。事后，徐倩雯跟我沟通，说，“你还没有修炼到家，碰到这种情况，你作为管理者，首先不能乱了阵脚光起火来，看看她究竟是不肯做这个班务还是对你们的工作方式有意见，这样才能对症下药呀”。

跟徐倩雯的这几年里，我学到很多东西，悟出很多道理，而这些，即使在查号台转型成号码百事通，我的岗位发生变化后，还在激励着我，感染着我。06年1月份徐倩雯到市场部去，我接替她做了值班长，还跟她继续保持着联系。她告诉我，做值班长和班长不同，值班长还要做好部门之间的沟通工作。对于其他部门要求我们配合的工作，我们要当作理所当然的份内事，积极承担，但是对于我们要求其他部门配合的事情，我们就应该更加谦逊和主动些，这样才能够更好地协作开展工作。

从踏进114的第一天起，一晃也十多年过去了，回想当初一群叽叽喳喳的小姑娘，现在都已经身为人母了。没有她的帮助，我不可能像今天这样成长为一名值班长，并由一名劳务工转正为上海电信的正式员工。我很荣幸今天能来这里代表我们114的话务员姐妹们谈出我们心目中的徐倩雯，希望她的品质能够感染、影响到更多的人。

谢谢大家！