劳动者之歌

“你好，工号977，很高兴为你服务，有什么可帮你？”“好的，请稍等。”戴着耳机、面带微笑的徐倩雯悦耳的声音总是能给人愉悦。从1995年当上114话务员以来，她接待的用户达100多万个，被称为“不见面的朋友”。

快速发展的上海，经济活动日趋活跃，到处在发生新变化。有位用户要查东海商都的电话，但114提供的电话号码打不通，用户发火了。徐倩雯请用户留下联系方式，立即着手调查。原来是这个单位长期欠费，所有电话都停机了，但用户有急事需要电话联系。于是，徐倩雯根据地址找到了九江路办公大楼的临时办事处，又通过临时办事处找到了用户所需的电话号码。几经周折，终于帮用户找到了联系人，用户由怒变喜。

一位用户要查黄河路苔圣园酒家的电话，点击电脑，数据库却没有记录。但用户产生了疑问：明明刚去过的么，怎么会没有？徐倩雯下班后就到黄河路去找，原来这家酒店的全称为九福苔圣园酒家，霓虹灯上九福两个字很小。她很快把信息反馈给用户，用户为她的细心而感激。

徐倩雯深感一个话务员要适应上海的飞速变化，需要做有心人。最新版的上海地图、电话黄页簿、自制的小本子成了她随身带的工具。她走街穿巷，从福州路文化街、威海路汽修街、北京路五金街、南京路步行街、淮海路商业街，到闻所未闻的猪作弄、盆汤路、桑珠弄、茭白园路等小道，去找寻、核实有关单位的名称。她利用信息网络搜集相关信息，并建立了自己的小数据库。

当了10多年话务员，徐倩雯对服务沟通技巧很有体会。比如，“你好，工号×××，请问有什么可帮你”，在3秒内说完这句话，语速比较恰当。语调要轻柔，不能太高，也不能太低，高了显得生硬，低了含糊不清；耐心听用户的陈述，辨其声、听其意，抓住重点，把握关键等。她主编的《信息导航》、《妙语生花》等书，内容涉及操作法、心理学、对话技巧等方面，对话务员掌握操作技巧很有帮助。她还举办了《塑造美丽声音》的课程讲座，将自己的工作经验传授给话务员。她还主修公共关系学、心理学，带领话务员学普通话、英语和日语，提高沟通能力。
20岁就当话务员的徐倩雯，在查号工作中倾注了自己的心血，同时也得到社会的认同。她先后获得全国电信百优服务明星、上海市“三八”红旗手、上海市十大窗口服务明星、邮电系统青年岗位能手等光荣称号。

徐倩雯，这位“不见面的朋友”，用声音传递微笑，温暖了人们的心。

据新华社上海2月28日电