徐倩雯长相清秀，说话柔和，和她交谈，你不由得会跟着她静下心来--她专注地听着，适时插上两句，问话婉转动听，答话条理清晰，人们称赞她能"用声音传递微笑。"

她的性子是让她的工作磨练出来的。她是上海电信114号码百事通值班长，据了解，话务员平均每隔5到15秒钟就要接听一个电话，一天要接听一千多个电话，不管是遇到着急埋怨的还是蛮不讲理的，都得保持"微笑"，没有一份对工作全身
心的投入和热爱，是很难像小徐那样，将重复一千遍一万遍的平凡工作每一遍都力求做到完美的。

小徐用行动告诉人们，一个话务员具有怎样的素质才够优秀。她不仅具备扎实的查号基本功，还在业余时间完成了大专课程的学习，为与用户更专业地沟通，她主修公共关系学。现在，她在交通大学攻读本科，也是为了更好地贴近客户，发掘他们潜在需求，她主修市场营销。为了满足用户的需求，她还抓住点滴的业余时间和每一个可能的机会，搜集更新、更多、更全面的信息来补充数据库，并根据多年的工作经验总结出了徐倩雯语音受理法。

1995年进入114查号中心当话务员的小徐第一年就成了五星级话务员，2000年，就当上了南泰台值班长，管理着100多个年轻人，她是全国信息产业系统劳动模范，中国电信集团先进生产者、服务明星，2006年，徐倩雯语音受理法开始在上海电信推广。

同样的事，这样说，能让人笑，那样说，或许就能让人跳

徐倩雯不会忘记第一天上岗时的手足无措。一位用户要查仪表变压器厂，小徐紧张得按错了键，电脑没反应，她一急，就给了用户上海变压器厂号码，用户不满；另一位用户要查"21世纪大酒店"，她不等用户说明，就给了另一家同名酒店号码，又惹来不满。

这时，一位大嗓门女士要查石化公司电话，小徐怕石化和日化在上海话中发音相同搞混了，问女士那两个字怎么写，女士冲着小徐就嚷：这样有名的单位都不知道，可以下岗了。小徐委屈得差点掉泪。

带班师傅来解围了，先柔声致歉，再询问用户要查的是石油化工厂还是日用化工厂，用户马上意识到是误会小徐了，不由低下了嗓门。

小徐有些惊讶，同样的事，这样说，能让人笑，那样说，或许就能让人跳，一问一答看似简单，蕴涵的却是114服务工作的责任和学问。从此，小徐抓紧一切时间和机会拼命钻研。她家那时离单位有2小时车程，一坐上公交车，她就看书背英语单词，细听优秀话务员接听实况录音揣摩服务技巧。

慢慢地，小徐悟出了许多，话务员的语速不能太快也不能太慢，语调不能过高也不能过低，还要避免用不带感情色彩的陈述句，比如，说"你要的电话没登记！"不如委婉地建议换个相关的电话试试更容易让对方体会到你已尽力。

首创"三心"、"四多"操作法

有一年的大年三十，小徐正在值班，忽然接到一个长沙产妇的求助电话，她在上海长兴岛分娩时难产，正在送往上海的船上，打不通120，让她紧张万分。小徐一边安慰，一边联系，船靠码头，救护车已在等候，母子平安，第二天，产妇打来了感谢电话。

这样的事很多，成了小徐刻苦努力更好工作的动力。小徐发现，用户查号查得最多的是企业，资料缺失最多的也是企业，许多新公司开张老企业搬迁，都没有去电信部门更新号码的意识。为了尽可能不让用户失望，小徐身边常带最新版的上海地图，走街穿巷，查访连听都没听说过的背街小巷，补齐缺失的客户资料。

小徐还爱收集剪报，电梯里的广告、店堂里的责任书，凡是有电话号码的都要记下核准，社会热点新闻更不放过，什么社会问题通过什么途径得到解决了，马上记下来，反映给信息采编部门，信息一时不能更新，就做成业务导向，为用户查询提供便利。

外地口音的查号客户多了，用英语查号的外国客户也有了，小徐就去参加普通话培训，进修英语中级，并在查号中心发起"双语平台"活动，带动其他话务员和她一起学习用流利动听的普通话或外语接听。

小徐用自己学到的悟到的知识主编《信息导航》、举办《塑造美丽声音》讲座，给话务员们讲"三心"、"四多"操作法，也讲心理学常识和对话技巧，比如上班前要宽心，上班时要用心，下班后要留心，多听、多练、多记、多问，对大家很有帮助。

很多人注意到114查号中心自2006年起已经随着中国电信的转型而升级为号码百事通。小徐主动出击，为转型做了许多工作。

在全国短号清理期间，小徐搜集了各种缩位短号信息140多条，反馈到数据管理部门后，80％经核准无误存入114数据库。数据信息更替频繁，小徐希望能有更简便迅捷的方式替代现行的手工数据反馈操作，她向技术人员建议并参与开发了利用网络系统传输的数据反馈网，缩短了数据核对、反馈的时间。新疆地震消息刚传出，小徐就将新闻中的数据通过内部局域网络反馈到数据管理部门，使用户能在第一时间查到抗震捐助热线。

用户查询最频繁的公交出行信息，常常也是数据变更最多的部门，小徐利用网络优势，在交通网上搜集整理了公交系统下属各大公司几百个车队的电话，供话务员参考，替用户释疑。

查号中心平均每天用户查询量在35万人次左右，常会遇到一些心理压抑或有精神障碍的特殊用户，说话不近情理，向话务员撒气。小徐正在和大家建立用户信息网，对用户进行分析，特殊用户直接由管理层接待，尽可能避免发生纠纷。

用"微笑"的声音实践"用户至上，用心服务"的理念

过去，为缓解工作压力，喜欢文学的小徐常常在业余时间朗读散文。2000年，小徐当上了值班长，那年她26岁。要管理100多个刚参加工作、没有很多服务意识的80后，小徐真的感到了压力。

话务员们都非常年轻，性格各异，单纯而缺乏生活和社会经验，面对挫折、压力、委屈的承受能力普遍较低。开始时，小徐不知道拿她们怎么办才好，说轻了，不是不服气，就是当面接受背地坚持，说重了，马上就会泪流满面好像受了多大委屈。

渐渐地，小徐通过与前辈的交流，也在实践中悟出，沟通很重要，且不应局限在8小时内，更不应一味批评教育，更多的应在于全身心的投入，把话务员也当作自己用心服务的对象，用真情的钥匙开打开话务员们紧闭的心锁。

一位话务员因生产指标完成不好下岗培训，情绪低落。时值岁末，小徐给她寄了张元旦贺卡，除了节日问候，还写上了鼓励的话语，相信她一定能做得更好，她所在班的姑娘们都在贺卡上签了名。她知道伙伴们并没有看不起她，一下振作起来，第二年就工作出色被评上了三星级话务员。

在小徐的努力下，话务员们不仅掌握了大量业务知识和社会常识，能够主动挖掘线索、迅速判断用户的真正需求，还能站在用户的角度，注重每一个细节。例如，提供声讯电话时告知需要收费，让用户有所选择，提供地址时提醒先去电话核实一下，以免单位搬迁空跑一趟。

现在，很多人已习惯遇到急事难事向114求助，为了这份信任和责任，小徐和伙伴们努力用"微笑"的声音实践中国电信"用户至上，用心服务"的理念，让小小的114号码百事通成为人与人沟通的最佳平台。