“追求客户的满意”一直是向东同志和我们全体工作在一线服务岗位的电信员工始终努力的目标，也是我们中国电信“用户至上，用心服务”理念的体现。但随着时代的变迁和发展，客户需求的不断增长，要真正实现客户满意却非想象中那么容易。在学习向东同志的感人事迹的过程中，我认为他的成功有两点特别值得我个人学习和借鉴：一是他有着不断创新“升级”的服务意识；二是他懂得发挥团队的力量。

什么是满意服务？我想每个人心中的答案都会不同，就象向东同志说得那样：“光有好的服务态度是不够的”。要让客户切切实实地感受到满意的服务，就必须做到服务是及时的、全面的，是客户未想到却已经体会到的服务。但真要做到这一点，首先就需要每个服务人员扪心自问“自己是否这样去想过？”“自己是否已经具备了这样的本领？”毫无疑问，向东同志正是这样去想、这样去做的。“学习与创新，转变与创新”是向东同志服务“升级”理念的核心。他有一个“变与不变”的工作格言：变，就是不断跟着形势而变，不断转变思想观念，不断改变工作方式和服务手段；不变，是指爱岗敬业的态度不变，吃苦耐劳的精神不变，全心全意为用户服务的宗旨不变。为了达到“不变”的目的，向东同志能够做到与时俱进，学习新知识、新本领，丰富服务手段和工作内涵；为了体现“不变”的目标，向东同志努力实践着从思想到行动上的转变，创新服务理念、创新服务方式。
他为了消除自己在计算机理论和技术上的盲点，避免自己的无知损害电信的信誉，自己凑钱买了电脑，买回了相关的资料，开始电脑操作的自学之路。他还千方百计地挤时间参加函授学习，先后拿到了大专、本科文凭。一直以来，他的业务水平水涨船高，“有困难，找向东”，成为了许多电信用户的流行语。世界上没有人是全能的，但向东却靠着他的好学和勤奋，将点滴积累所学的知识用于最大程度地为客户提供帮助，他努力换来的满意不正是一种“升级”的服务吗？由此，我想到面对客户越来越多的各式各样的需求和疑问，我们所学的知识永远是不够的，只有做到“工作学习化、学习工作化”，我们才能保持更多的自信，才能更好地服务于客户，才能跟上新时代前进的步伐，才能符合中国电信战略转型的要求。

以前我们的思维里：服务为了满意，满意为了形象。如今我们还要进一步思索：满意为了品牌，品牌意味着价值，价值就是意味着市场。从向东身上，我们还看到他努力实践着中国电信“实现企业价值和客户价值共同成长”的新思维：例如，一次细心的向东发现燃气公司存在天然气客户查询费用难和用户使用天然气存在安全隐患两大难题。向东通过苦思冥想、多方借鉴，提出了通过建立人工、自动和网络三种查询平台解决查询费用难的问题，建议通过中国电信家庭监控服务“电话看家”解决燃气自动报警的问题。完整的方案不仅出乎意料地帮助燃气公司解决了老大难问题，而且也帮助电信公司开拓了一个新的服务领域，实现了企业与客户的双赢，得到客户和公司的双重认可。从事例中我体会到：如今的服务不再仅仅关注于事后的满足客户需求，更多的考量在于前瞻性的事先聚焦客户的需求。我们的服务人员也不仅是需要单纯的服务型，更需要具有服务与营销意识相结合的复合型人才，追求的是社会效益与企业效益的双赢。就象集团公司提出的“号百”战略，要求我们一改以往的“被动服务”姿态，以市场化的眼光打造“主动服务”的模式。我们在坚持数据完整、精确的同时，还要学会从数据中寻找商机；我们在完善服务技巧的同时，及时丰富我们的服务内容，这样我们的服务才能适应客户日益增长的个性需求，才能实现电信转型的战略目标。

向东同志的成功，不仅是个人的成功，更是他努力打造和发挥团队作用的成功。2004年九江电信以他的名字成立了“向东班”。面对市场竞争日益激烈，机遇和挑战并存，向东提出了成为学习型班组的目标。通过多年共同努力，现在“向东班”18个人全部都掌握了宽带安装技能，一半以上的人熟练掌握了电脑系统重装技术。向东和班组员工还共同探索出了许多行之有效的服务模式，率先在全省电信系统推出了个性化服务、“1＋6”分析法、跟进式服务等新举措，形成了自己的特色服务。2005年，“向东班”荣获了国防邮电工会“创新示范岗”、全国“模范职工小家”、全国“服务明星班组”等称号。

与向东相比，我觉得自己也有着相同的环境和条件。从去年10月起，我被调任至114万里台，负责筹建培训一支“三新队伍”，因为这里的人员是新的，设备是新的，操作系统是新的。这对我是一个极大的挑战：人员需要培训，设备需要调试，操作系统需要磨合。但同时这又是一个对我，对114的极好机会：新人不受陈旧思维模式的制约，有更多创新的能力、想象的空间，新设备和新操作系统让114查号呈现出全新的面貌。我想从向东和向东班身上，我找到了自己努力的一个方向：凝聚团队、打造团队，以自己的一个“点”带动集体的整个“面”，不仅要关注自身的持续提高，更要聚焦整体合力的发挥。培育更多的新星投身到中国电信转型的时代大潮中，让我们的满意服务遍布每一个服务的窗口，让我们的创新服务覆盖每一项服务的过程，让更多的客户感受到中国电信的“用户至上，用心服务”！

向东同志的服务事迹在带给我们感动的同时，更多的是思考和启示。学习向东同志的精神，不是简单的“依样画葫芦”，对我而言，还是要从本职岗位着手，找差距、做对比、求改进。有了努力的方向，我就会拥有不断前进的动力，才能找到自我突破的途径，才能不断完善自己的服务！我坚信：“满意服务无止境。”
                               

 上海电信114号码百事通员工   徐倩雯