一、为什么企业战略转型首先要体现在业务和服务的转型上。

问：目前中国电信提出企业战略转型的方向是从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变，而对于用户来讲，为什么我们的战略转型首先要体现在业务与服务转型上？

答：对于任何一个企业来讲，转型的成功与否，最终是要以用户的评价为标准的,当用户真正感觉到企业为其提供的业务和服务确实发生了改变，确实可以为自己创造更多的利益，确实可以为自己提供更便捷、更舒心的服务时，才承认企业的转型，所以，我们的企业战略转型首先要体现在业务与服务转型上。

二、根据业务与服务转型要求，中国电信未来的市场定位是什么？

问：按照电信业务发展趋势和中国电信的现状，中国电信未来的市场定位是什么？或者说通过业务与服务转型，我们最终要成为什么样的运营商？

答：通过业务与服务转型，我们最终要成为电信全业务的提供者、互联网应用的聚合者、中小企业ICT服务的领先者，进而成为基于网络的综合信息服务价值链的主导者。

（1）关于电信全业务的提供者，大家很好理解，就是我们能为用户提供各种社会上所出现的电信业务；（2）关于互联网的应用聚合者，就是中国电信要做好互联网应用的汇聚、集成和二次开发，在此基础上有选择地进入内容领域，而建立开放式的互联网合作平台是中国电信在互联网应用领域核心竞争力的体现；（3）关于“中小企业ICT服务的领先者”，其中ICT服务（Information Communication Technology）是电信服务、信息服务、IT服务及应用的有机结合，就是系统集成业务。中国电信要凭借自身的网络、客户及品牌资源优势，通过产品捆绑、渠道共享、合作分成、服务外包等方式，与应用内容提供商（AP）、设备提供商（EP）和客户服务提供商（CSP）合作，成为中小企业ICT服务的领先者；（4）关于“基于网络的综合信息服务价值链的主导者”，其中“基于网络”是中国电信区别于其他信息服务提供商的核心能力所在，我们拓展信息服务领域不能脱离电信网络，而要充分利用中国电信在传统电信领域的业务和客户优势，更好地实现信息应用/服务业务与传统电信业务的捆绑和融合。

三、在业务与服务转型中，我们如何对客户进行划分？

问：要实现业务与服务转型，就首先要把我们的服务对象定好位，以便开展有针对性的营销服务，那么未来客户群是如何划分的？

答：目前，中国电信的客户群分为大客户、商业客户、公众客户、流动客户。在未来，根据电信业务发展趋势和用户消费习惯特点，中国电信客户的划分将逐渐向个人、家庭、政企三个客户群过渡，以便为客户提供简单、便捷、个性化的综合信息服务。

四、如何为政企客户提供服务？

问：中国电信在未来转型中，将客户群分为个人、家庭、政企等三种,作为最大的客户群体，政企客户，中国电信将如何为他们提供服务？

答：根据市场特点，政企客户可以划分大客户和中小客户两种，具体划分标准，根据各地经济发展水平而定。对于政企大客户，要为他们提供一站式综合信息通信服务，说通俗些，就是他们凡是与通信和信息业有关的业务需求，包括各种话音和非话音业务，都可以在我们这里得到满足，而且这种服务是为他们单独量身定做的，非常适合他们的行业特点或工作特点。

对于中小企业客户，针对他们业务需求相对简单的特点，积极帮助他们创造商机，降低生产成本。打个比喻，一个拥有两三家饭馆的老板，在他家和他开的饭馆里，各安装上一台计算机，再帮助他联上网，再帮助他设计一个简单的应用软件，他在家里，就可以知道今天的生意如何，如何为每个饭馆配送原材料。而且这个软件开发出来以后，我们还可以用它为许多类似的客户提供服务。当然，这只是一个比喻，类似的例子还有许许多多。同时，我们还要注意到，中小客户的信息服务（或通信服务）需求还未完全被社会所重视，这里的商机非常多，需求也是五花八门，只要我们深入到他们中间，站在他们的角度上研究他们的通信需求，再加上我们中国电信深入社会千家万户的网络优势，就一定会在这方面大有作为。

五、如何为家庭客户提供服务？

问：家庭是社会最基本的组成细胞,我们如何为家庭提供通信服务？

答：中国房地产行业过去有句很有名的广告语，就是“家是放心的地方”，从这里可以看出家的特点，“家”是人们充分放松自己，享受亲情和友情的地方。针对这个特点，我们可以通过固网和宽带网，使人们在家不但可以尽享网上娱乐生活，而且可以在网上购物、学习、看新闻，甚至可以通过网络，现场教你怎么做菜，怎么照顾小孩。可以说，信息服务，将使家庭生活变得更加温馨，变得更加丰富多彩。

六、如何为个人客户提供服务

问：作为通信业务最小的使用单位——个人，中国电信在未来业务与服务转型中，如何为个人提供通信服务。

答：对于个人用户来讲，针对其移动性强，娱乐功能要求多的特点，我们要充分利用未来全业务的运营优势，提供固网和移动相融合的信息沟通及娱乐体验，也就是说，个人通信用户，可以随时随地，通过固定电话或移动电话，除了进行基本的通信联系外，还可以在网上享受各种娱乐生活，可以获取自己想要的各种信息。

七、成熟业务和新兴业务的区别？

问：目前，中国电信业务分为成熟业务和新兴业务两大类，对于不同业务有不同的侧重点，那么成熟业务和新兴业务有什么区别？

答：成熟业务一般指传统业务，主要包括固网话音（含小灵通话音）和固网增值（含小灵通增值）业务，它们是企业战略转型现金流的重要来源。新兴业务包括宽带接入、互联网应用、移动通信、国际通信、融合类业务（包括ICT、号码百事通、数字家庭），等等，他们是企业现阶段的重点转型业务，关系到转型成败乃至企业的可持续发展。

八、目前发展成熟业务的主要任务是什么？

问：基于成熟业务用户多、范围大，技术比较成熟的特点，现阶段发展成熟业务的主要任务是什么？

答：现阶段要把城镇地区的存量保有放在突出地位，迅速提高固网增值业务收入，在有效益发展的基础上抢占农村有效市场，主要包括（1）通过各种组合套餐和灵通无绳电话等融合终端的推广，用宽带发展带动固话，无线市话捆绑普通固定电话等方法，有效控制城镇地区在网客户和话务量的流失；（2）细分农村市场，把简单通话与提供农民生产急需的信息服务有机结合起来，并用简单、经济和实用的方法，积极抢占农村有效市场；（3）无线市话要严格控制扩大覆盖范围，灵活调配现有资源，保证高话务量区域的网络优化；（4）塑造国际及港澳台长话的低价格印象，扭转其话务量和收入份额下降的趋势。（5）继续挖掘公话和电话卡的潜力。（6）积极加强短信、彩铃、来电显示、电话声讯等业务的营销推广，大力发展基于固网智能化的各类增值业务。

九、目前发展新型业务的主要任务是什么？

问：基于新兴业务技术发展快、服务功能多的特点，现阶段发展新兴业务的主要任务是什么？

答：现阶段发展新兴业务主要任务是：（１）突破宽带接入发展瓶颈，加快宽带应用向企业、家庭内部渗透；（２）实现互联网接入客户的全网漫游和接入、应用认证的统一，完善互联网接入客户管理平台，推出质量、速度、应用、服务、价格等内涵差异化的互联网接入产品系列；做好互联网应用的集成和二次开发，将互联星空发展成为一站式的个人综合信息娱乐中心和电子支付平台，并能为固定和移动客户提供服务；（3）在移动通信方面，我们要明确中国电信在未来移动通信的市场定位、营销方式，充分利用现有政企、家庭客户的优势拓展个人通信市场，发挥固网与移动融合（FMC）的优势，通过与固话、互联网及各类增值业务的捆绑销售，为客户提供差异化的整合通信服务；（4）在国际通信方面，我们要以网络延伸为基础，业务延伸为手段，服务延伸为目标，适当利用资本运作方式进行国际市场拓展，为境外的中国企业和商人提供端到端的综合信息服务，并为境外合作伙伴建设、维护和管理网络，力争5-6年内成为具备一定全球影响力的区域性综合信息服务中心。

十、什么是互联星空业务？

问：目前中国电信正在重点发展互联星空业务，作为一项重要的综合性增值业务，它的实质是什么？

答：互联星空是指中国电信开放自身的用户、网络、应用支撑平台、营销渠道、客户服务和宣传渠道等优势资源，通过与内容/应用服务提供商（SP）的广泛合作，聚合SP的内容和应用，为所有互联网用户提供丰富多彩的内容和应用服务，最终就是要将互联星空建成一站式的个人综合信息娱乐中心。

从中国电信自身角度看，互联星空是中国电信互联网应用的统一业务品牌；从用户角度看，互联星空是中国电信推出的一项互联网应用服务。用户通过互联星空可以享受到影视、教育、游戏等丰富多彩的互联网应用服务，同时互联星空可作为一种支付手段，使用户更方便快捷地对所享受的网上服务进行付费；从SP角度看，互联星空是中国电信推出的一种互联网商业合作模式。SP作为互联星空的合作伙伴，可以方便地对所提供的服务内容收费，并使他们的用户扩展成为中国电信的用户。

十一、什么是号码百事通业务，它包括哪些内容。

问：目前，中国电信在全国范围内推出了号码百事通业务，那什么是号码百事通业务？

答：“号码百事通”业务是中国电信基于原114查号业务基础上推出的全新信息增值业务，以114和118114为接入号码。号码百事通业务为用户提供全方位的综合信息查询和通信助理服务，简单地说，就是把原有的只能查询电话号码的“114”查号台升级为全面的“生活信息服务台”，成为本地综合信息的搜索引擎。

目前，“号码百事通”业务包括4大类12+2个子项业务，分别是：行业首查类、查询转接类、信息发布类、通信助理类。行业首查类包括：优先报号、品牌查询、实名查询、临时报号业务；查询转接类包括：查询转接、短信报号和话务转接业务；信息发布类包括企业广告、企业名片、指路服务业务；通信助理类包括个人信息助理、企业总机类业务。除此之外还提供两项附加功能，分别是被查询者信息分析和注册用户查询信息分析。

对于查询用户来说，号码百事通是生活信息查询的万能钥匙；对于被查询的商家来说，号码百事通是准确定位目标客户，向客户传递企业信息的重要渠道。

十二、什么是商务领航业务，商务领航如何引领企业信息化？

问：目前，中国电信为推进国民经济信息化，在全国范围内推出商务领航业务，那么什么是商务领航业务？它的实质是什么？

答：“商务领航”依托于中国电信的品牌、网络和客户资源优势，通过与设备供应商、内容提供商、客户服务提供商的合作，向企业客户及各种机构提供“一站购齐”的信息化与通信解决方案，帮助客户方便、快捷地实现企业信息化。

商务领航除基本通信业务外，还包括通信提升、商务促进、管理改善、行业应用等四大类信息化业务，目前通信提升类业务包括在线杀毒、防火墙、内网安全、企信通、会易通等服务，商务促进类业务包括企业邮箱、企业网站等服务，管理改善类包括办公自动化、远程办公等服务。

十三、什么是统一客户识别？

问：在业务与服务转型中，我们在业务管理中经常提到统一客户识别，那么什么是统一客户识别？

答：统一客户识别是建立以客户为中心的商业模式的基础。具体来说，客户在办理业务时，可以享受一台清、一单清、多方式实时查询、多业务充值缴费等服务；在营销活动中，可以帮助销售人员进行组合套餐的设计和销售，并对渠道人员进行销售指导（包括销售、服务、咨询等信息）；在策划分析时，实现基于统一客户视图下的深度客户洞察、全面营销分析。

十四、中国电信对外应建立几种合作模式？

问：作为综合信息服务价值链的主导者，中国电信要充分利用客户、品牌、资金、网络、计费、渠道等方面的资源优势，与各方面开展合作，那么中国电信在未来业务发展中，主要有几种对外合作模式？

答：中国电信要针对合作伙伴的不同类别，建立差异化的多种合作模式，主要有以下几种：（1）与行业机构、大企业等战略型合作伙伴建立紧密的战略联盟合作关系，形成资源互补；（2）与ICT业务、互联网应用服务等价值链型合作伙伴建立紧密的业务合作关系；（3）与设备供应商建立优胜劣汰的合作模式，不断扩大集中采购范围，从传统采购向战略采购演进；(4)善于在运营商之间寻求利益共同点，实现合作共赢；（5）加强对渠道型合作伙伴的协调和管理,优化营销渠道，配合企业开展有针对性的市场营销；（6）加强与终端厂商合作，加快提供有线和无线融合，通信、计算机和家电融合的多样化终端。

本期由江苏省电信有限公司提供

注：在各相关单位的共同努力下，“促进企业战略转型”基础知识问答活动暂告一段落，欢迎大家在认真学习、讨论的基础上，积极参加中国电信集团组织的企业转型战略学习宣传和大讨论活动，（见《关于组织开展企业转型战略学习宣传和大讨论活动的通知》集工[2006]24号）。

中国电信集团公司党群工作部

二○○六年五月