06年中国电信参评论文：

内容简介

面对全球市场化和信息化大潮，服务文化已成为企业决胜的利剑，而打造具有优良适应性和卓越创新性的服务文化，以文化提升服务，将文化力转化为竞争力，已成为企业新的选择。如何加强服务文化建设，推动服务创新，提升服务品位，达到留住客户、发展客户，不断提高企业的经济效益和社会效益已成为企业和员工面临的重大课题。本文结合厦门电信实际，就如何建设企业服务文化，加快服务文化落地执行，提高企业对外竞争能力进行初步探讨。

提  纲

一、培育企业服务文化，构筑用心服务平台――崇尚用户至上是分公司经营的最高宗旨；提供用心服务是实现用户至上的利器；培育服务文化是为用心服务构筑平台。

二、理解用心服务内涵，全员认真落地执行――主动服务、增值服务、多元服务、低廉服务、创新服务、全程服务，提高企业竞争力，达到顾客满意。

三、增强全员服务意识，提高用心服务能力――普及服务文化教育，增强全员服务意识；加强网络技术管理，优化用心服务质量；实现渠道建设转型，畅通用心服务过程；完善业绩考核工作，促进全员用心服务。

正  文

服务文化是企业文化的一个重要组成部分，是企业文化建设的一个新的增长点。它是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和；是以服务价值观为核心，以创造客户满意、赢得客户忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。

当前，中国电信话音业务逐步走向低值化和微利化，增量不增收现象开始显露。传统业务逐渐萎缩的中国电信企业，面临着一个关系到未来生存和发展的关键时刻，如何加强服务文化建设，推动服务创新，提升服务品位，达到留住客户、发展客户，保持各项电信业务持续、健康、稳定的发展，不断提高企业经济效益和社会效益已成为企业和员工面临的重大课题。

一、培育企业服务文化，构筑“用心服务”平台

“用户至上、用心服务”是中国电信长期的服务理念和永恒不变的主题，是我们在为社会提供服务过程中应该遵循的基本价值导向。只有通过培育企业服务文化，努力贯彻中国电信的服务理念，构筑了一个坚实的服务平台，才能促进用心服务理念的落地执行，向用户和社会充分展现电信对外服务的核心价值观。

（一）崇尚“用户至上”是公司经营的最高宗旨

“用户至上”规定了公司生存与发展的方向，是公司向客户提供电信服务的出发点和归宿，是公司一切经营活动的主导信条和最高宗旨，是全体员工行为的基本准则和公司经营成效检验的最终标准。用户是公司的衣食父母，是公司生存与发展的外在拉力与动力。公司崇尚用户至上，意味着时刻以用户为中心，以满足市场需要为目的，帮助用户创造价值，实现价值最优化,并从而提高整个经济社会运作效率，这也是培育企业服务文化的最高理念。

（二）提供“用心服务”是实现用户至上的利器

用户至上不是政治口号，不是经营口头禅，更不是蛊惑人心的说教，用户至上需要实实在在的内涵，更需要认认真真地落地执行。用心服务是用户至上的映射，是实现用户至上的手段与作为，最终是公司的立足点。公司存在的价值仅仅在于能够创造满足与超越顾客期望值的电信服务，让用户了解、喜欢、放心、满意公司的电信服务，提高公司在电信市场上的信誉度和知名度，增强用户对公司的忠诚度和参与度，做用户可信赖的伙伴。所以，提供用心服务是实现用户至上的利器，这就要求全体员工在日常的服务中与用户心心相印，积极与用户沟通，想用户之所想，急用户之所急，“用户需要什么，我们就提供什么”，凡是用户想得到的服务，公司和全体员工都应该做得到，凡是用户尚未想到的服务，公司和全体员工都要超前谋略和设计。

（三）培育服务文化是为“用心服务”构筑平台

服务已经成为企业经营的重要理念，也是提高企业竞争力的方向问题。电信企业成功的用心服务主要表现为不断探索、创新服务内容、方式和手段，不断延伸服务的广度和深度，不断改善服务态度。

从五十年代以来一直沿用的“高柜台”到九十年代的“低柜台”，不仅仅是服务形式的改变，从“生、冷、硬、顶”到“满意服务在电信”，也不仅仅是态度的改变，而是充分地实现“两个根本转变”，即对外实现由满足型服务向满意型服务的转变，对内实现由被动服务向主动服务的转变。电信服务是一种即时的、带有情感性服务，服务质量难以实施标准化或量的控制，也就是说，具有能动性的员工是用心服务和成功服务的关键，而培育服务文化，树立员工用户至上的宗旨，增强员工用心服务的意识是一项重中之重的基础性工作，也是构筑落地执行用心服务的平台。因此，分公司紧紧围绕对服务文化的培育，通过服务文化熏陶，让员工普遍认识到“用户至上是企业经营的最高宗旨”、“用心服务是公司永恒不变的核心价值观”、“服务质量为公司的生命线”、“良好的技术支持很重要，而优化的员工素质更加重要”等等理念，从而将服务理念转化为日常的、自觉的服务行为。

二、理解“用心服务”内涵，全员认真落地执行

为全面、准确、认真执行用心服务理念，热情、主动、快捷地为用户提供高品位、高效率、低成本的电信服务，必须诠释和剖析用心服务的内涵，把握和理解用心服务的真谛。我们主要从六个方面解读用心服务的含义，通过相关的服务文化熏陶，向员工灌输用心服务的精髓。

（一）用心服务是一种主动服务。通过服务文化的熏陶，促使员工端正服务态度，向用户真心提供服务。态度决定一切，没有正确的、热情的服务态度，就不可能有用心的服务行为。“热情周到，耐心细致，积极反应，主动服务”已成为员工服务行为的基本准则；从有形柜台（营业窗口）到无形柜台（10000号客服中心），再到流动柜台（公众客户服务中心），分公司不断推出热情、快捷和真情服务的举措。前不久，一位外国游客到厦门旅游，坐计程车时，因为不会汉语，无法与司机交流，这位司机在无法处理的情况下，抱着试试看的想法，一个电话打到114台求助。接到这一请求，我们的员工本着“用户至上、用心服务”的强烈意识，用流利的外语与那位外国游客进行对话，了解他的需求，顺利地为哪位司机朋友解决了与客人无法沟通的棘手问题。之后，这位司机激动地致电厦广新闻台“丁晨热线”，通过空中电波向我们114台员工致以最诚挚的谢意。此事一经报道，在社会上引起了强烈的反响，对厦门电信这种认真负责、主动服务的精神，大家无不交口称赞。

（二）用心服务是一种增值服务。通过服务文化的熏陶，想方设法地为业务增加更多的附加价值。现代企业的竞争，已经不是简单地满足客户使用价值的需要，而是多方位对客户需求进行分析，不断拓宽业务发展空间，为客户创造最便捷、最全面的服务。海信公司推出“天天服务系统”，春兰公司提出“四全服务”，都是力图通过增加各种主观和客观的服务附加价值，提高顾客满意度，培养顾客的忠诚性。人们越来越体会到“用员工的真心换取用户对企业的真情”，“失去用户，代价高昂”的真谛。从份内服务，到份外服务，再到附加服务，厦门电信把增值业务作为企业战略转型的切入点，通过“竞标”机制的实施，整合增值业务，使电信原来的业务附加上更多的价值，在提高用户对电信产品使用满意度的同时也增加了企业增值业务的收入。去年，厦门电信的彩铃、短信、IDC和呼叫中心等增值业务得到了迅速的发展，增幅达到47.96%，高居各项业务增幅榜首，增值业务的收入比重也已达到5.27%，有效地拉动了全公司收入的增长。

（三）用心服务是一种多元服务。通过服务文化的熏陶，千方百计提供不同服务，满足不同层次客户需求。分公司在“做好普遍电信服务的同时，大力开展个性化电信服务”，根据分公司对外经营工作实际重点强化电信大客户工作，不断提升大客户服务水平，在理顺流程、落实时限、服务方式等方面为大客户提供超期望值的服务，以巩固大客户对公司网络优势、技术优势和业务品牌产生的“信任感”和“依赖感”，构建稳定忠诚的客户群。同时，我们还不断加强技术、组织等方面的创新，强调对郊区用户与市内电信服务的改革与完善，使运营成本降到最低程度。对于某些必须服务的特殊顾客群体，虽然效益不高甚至亏损，公司仍将遵守服务承诺，提供必要的服务，并把这种服务转化为确立公司的社会形象、与政府有效沟通等社会化收益的有力手段，促使分公司获得和利用社会资本。面对基于单一产品的可替代性，固话拆机离网现象严重的情况，厦门电信分公司提出了“两动一宽一快一漫＋增值”的产品组合策略，也就是所谓的21111工程。借助小灵通使固定电话动起来，也就是一号双机；借助小灵通的租机业务使公用电话动起来，也就是流动公话。这两项产品推出，满足了客户服务需求，深受用户欢迎，同时也有效遏制了固话的拆机离网现象。

（四）用心服务是一种低廉服务。通过服务文化的熏陶，我们不断地努力降低电信服务成本，优化服务效益，提供低廉服务。一方面让用户享受优惠的电信服务，另一方面提高公司经营效益，达到所谓的“双赢”，并把它作为公司赖以持续生存与发展的生命线。向用户提供低廉服务，最重要的是树立全体员工“最优的服务莫过于最廉的服务”、“服务就是效益、效益就是服务”观念，同时发挥观念的导向作用，使员工形成节约的文化氛围，使其自然产生降低成本的作为。例如，分公司从事的呼叫中心业务工作需要一种专用的电话卡，这类产品的市场价格较贵。针对这一情况，员工们认真动脑筋、想办法，勇于实践，通过多次的大胆创新，成功地把普通的电话座机改装成了可替代电话卡的产品，并广泛投入到实际工作中使用，节约了一大笔资金，大家为企业的进一步发展贡献了自己这种平凡而具有价值的力量而引为自豪。此外，改变以往“因人设岗”的做法，按照“因岗设人”的原则，简化电信服务的业务流程，精简多余的工作人员，加强了流程管理；制定与实施成本控制战略，执行以全面提高效益为核心的经营策略，不断推出节约费用，降低成本，提高效益的新举措；鼓励以至重奖技术部门、市场部门及其员工进行大胆创新，在同等性能的条件下降低设备投入与维护成本，或在在固定成本不变的条件下使市场服务价值最大化。

（五）用心服务是一种创新服务。通过服务文化的熏陶，激励员工不断标新立异，增强竞争能力。创新是国家兴旺发达的不竭动力，也是企业持续生存与发展的根本法宝。我们根据市场变化与技术变化，超前研究用户电信消费需求变化的新特点，主动采用新的信息技术成果，自觉创造新的电信服务项目，“做用户可信赖的伙伴”是公司始终站在电信服务最前列的必由之路。近年来，长途通话费不断呈下降趋势，这不只是福建现象，也是全国性现象，而厦门电信为什么还能呈现正增长呢？而且增幅比去年还高，2004年是2%，2005年是8%，这与公司创新并力推长途IP快车不无关系。IP快车代表了新兴长话业务的三大卖点：一是方便开通，客户可以通过自助服务热线随时开通国内国际长途；二是方便签约，客户可以通过自助服务热线申请办理IP快车或取消业务，较好地抑制长话分流的作用；三是方便拨打，用户不用拨IP接入号又能享受到IP的价格。通过进一步大力推广IP快车业务，大大地增强电信公司的市场竞争力。上述的各种电信组合产品，其实都是创新服务的典型例子。

（六）用心服务是一种全程服务。通过服务文化的熏陶，促进全体员工通力合作，提高协同作战能力。电信服务是在强大系统支撑下的时点服务，要做好“服务”，单凭前台人员的努力是远远不够的。对于用户而言，后台支持与他无关，但实际上产品质量的好坏，后台支撑到位与否才是“服务”的根本和基础，后台直接影响和支持前台的服务质量与效率。基于这种认识，分公司将服务文化引入后台和支撑部门，提出“维护就是服务，服务就是效益”的新理念，灌输“全程协力服务、全网无私奉献”，“台前台后齐心协力”，“后台为前台，前台为用户”，“技术为业务，业务为前台”，“上一个环节为下一个环节”的共识，利用流程重组SLA协议将前后端联结起来，把市场的压力传递到后端，同时也把前端的服务传递到后端。这样，所有后台支撑部门和技术开发部门都要把市场和营业部门当作自己的用户，把满足市场和前台业务部门的需求当作本部门最重要、最紧急的大事来抓。分公司部门之间和员工之间按照电信服务流程的整体性和协调性，修订各个环节的制度，确立优质服务标准，建立科学、有序、高效的工作流程，扭转、解决公司内部流程不畅、推诿扯皮、工作效率低下、对市场反映迟钝的状况，从而打造一流前端为客户，一流后端为前端的优质服务链，确保了用心服务的落地执行。

三、增强全员服务意识，提高用心服务能力

对于电信公司来说，用户至上的理念和宗旨是永恒的，用心服务的内涵和作为是无止境的。因而，增强全员服务意识，提高用心服务能力，是公司始终不渝的工作方针。我们重点从以下几个方面坚持不懈地努力，不断创新，不断提升，进而熔铸和提炼公司的服务文化，引导员工以更高的标准落地执行用心服务，形成公司实践“用心服务、用户至上”理念的良性循环。

（一）普及服务文化教育，增强全员服务意识。

实践证明，执行力是企业成功的必要条件，它是企业竞争力的核心，是企业战略、规划转化为效益、成果的关键。但是，执行力的培养和提升，离不开公司经营战略的指导，更离不开公司优秀文化的锤炼。一个基业常青的企业必定是一个文化、战略与执行共同发展的企业。例如，由于有了“授予员工在发现问题的第一时间采取有效行动”的理念，才能尽快化被动为主动，甚至上门服务，减少用户的麻烦和抱怨；有了“一站受理、一单办理、一办到底”的理念，公司各业务部门才能自觉简化服务流程，形成快捷服务体系和方式。又如，在建立价值链，增强“诚信合作，在共创中寻求共赢”的理念指导下，公司实现从提供单一的语音业务向提供多元化业务转变，从提供分散的产品向提供组合的产品转变，从提供单纯的物质产品向提供无形的价值产品转变，从提供分散式、局部性的服务向提供一站式、综合化的一揽子解决方案转变以及从提供技术专业化的产品向提供终端傻瓜化、使用简单化、交费方便化的产品转变等业务产品转型，也是通过加强教育，提高认识入手而取得的。

多年的用心服务理念落地执行以及多数成功营销案例进一步强化了我们的认识：公司员工用心服务的开拓，使我们赢得了一个又一个客户，夺回了一片又一片的市场。厦门电信员工，中国电信集团公司优秀客户经理李玉书始终认为：做好售后服务工作是取得用户信任的重要前提。她的耐心服务使她一次次地创下佳绩，21个月内发展小灵通180户、宽带7户、彩铃60户、新装电话6部等，仅在商客工作一年多业绩就跃居榜首。因此，公司一贯把普及服务文化教育，增强全员服务意识作为头等大事来抓，促使用户至上、用心服务成为每一个员工思维的指导和行事的准则。

（二）加强网络技术管理，优化用心服务质量。

网络质量决定服务质量，网络数量决定服务能力，网络分布结构决定服务效益。网络技术转型是推动固网运营商战略转型的有效手段，也是提高用心服务质量的根本保证。分公司注重加强网络资源的精确管理，包括网络质量、数量和分布结构，充分发挥网络资源管理系统实时性的特点，真正实现网络资源的合理流动和充分运转，实现盘活网络资源，提高企业效益的目的。通过网络技术转型降低运营成本，提升企业竞争力，以赢得市场新机遇。网络资源的精确管理也提高了客户响应速度，提升了客户服务满意度，有力地促进了用心服务的落地执行。如今，通过不断地对原有的程控电话、小灵通和宽带设备进行扩容与优化，对外服务的通信能力不断提高，通信手段不断增多，通信产品层出不穷，使通信网络能力有力地支撑了市场发展，网络质量有效满足了客户需求，提升了对客户服务的满意度。

为做好服务技术支撑，分公司重点做好三项工作：一是把握好网络发展和演进方向，科学规划、精心管理，提升网络水平和能力。抓住交换网改造、宽带网改造和无线网络基础建设三个重点网络转型项目，加快综合接入网引入工作，提升网络优势；二是优化好网络结构和运行质量，强化服务、支撑市场，增强市场反应保障能力，确保网络资源管控达标率达到100%、PHS来话接通率达到53%、固话故障修复及时率达到100%、长途干线光缆全年零障碍；三是服务好市场，拓展与客户信息沟通的需求，完善优化资源动态管理流程、资源检查制度和资源管控考核制度，确保网络资源的完善性、准确性、真实性，达到快速响应，努力提高网络资源利用率，为前端充分利用现有资源提供有力的支持。

（三）实现渠道建设转型，畅通用心服务过程。

分公司树立了共赢服务理念，除了加强自由渠道的建设外，加大与社会渠道的合作层次和合作范围，执行“宽进严出”的政策和“先合作再选择”的原则，加强渠道建设，依靠社会渠道促进销售业绩，大大提高用心服务的水平和质量。一方面，经过几年的渠道建设，公司按客户群划分的销售渠道日趋完善。大客户部、商客户部以树形象、创品牌为重点，在系统集成、强化联合共赢方面取得了突破；大客户部积极推进增值业务在行业中的应用，效果显著；商业客户部继续完善“立体覆盖”销售模式，打造“网络精品社区”的品牌渐入人心。而厦门分公司公众客户部以“营维合一”进社区，11个片区改名为11个电信分局更是有力地促进了企业内部组织与政府机构的对接，把我们的社区经理真正融入了社区。社区经理借助上门服务和社区路演之机，利用客户咨询的机会扩大商机，利用客户回访的机会再造商机。

另一方面，通过渠道建设，加强了市场调查和经营分析工作。经营分析工作一向是公司的弱项，但经营分析工作既是指导营销策划的出发点，又是反馈营销效果的归属点，是经营活动的重要一环。对企业来说，产品的市场需求和目标客户的定位是至关重要的。对新产品，投放市场之前进行有关的市场调查，一则了解客户的需求，二则借调查之名进行宣传造势；对已在用的产品，进行客户调查，根据客户的反馈意见，去假存真，去糟存精，迎合客户，顺势而为，才能快速有效地形成规模客户群。分公司强化了这方面的工作，建立了“分析－策划－销售－再分析”的闭环管理体系，成效也是比较显著的。比如，对小灵通各种套餐的分析，对一号双机的分析，对IP快车的分析等等，有效地指导和纠正了公司的经营活动，公司营销能力得到显著提升。

（四）完善业绩考核工作，促进全员用心服务。

各公司借助绩效考核的落实提升渠道营销的执行力，如将“营维合一”考核落实到小组，帮助社会代办渠道培训营销人员以提升营销能力等。同样是借助绩效指标的关联考核，实现渠道之间的无边际合作，如建立增值业务和卡类业务的渠道营销关联考核机制，以实现增值业务和卡类业务的渠道全覆盖营销。这说明，一个没有科学而严肃的绩效考核制度的企业是没有执行力的企业，促进全员用心服务，需要借助于完善的业绩考核工作，把用心服务的质量考核列为其中重要的内容。这项工作涉及员工的业绩表现、工作回报和成长升级，需要本着公开、公平和公正的原则，上下互动，共同制定“游戏规则”，并且反复修正，逐步完善。

从用心服务的质量考核来看，有效执行需要做好以下几项工作：一是建立服务标准和服务质量标识。适时根据服务实践经验与研究成果，把从用户投诉、员工反映与现场观测等方式得到的各种服务质量问题分类标识，确立重要性（分值），提供相关办法，汇编成表册或数据库，分发员工，增强员工服务质量意识与反应、处理服务质量问题的能力。二是遵循全面、客观、公正原则，加强服务质量测评，并把质量评估纳入绩效评估中去。三是从组织上和技术上采取有效形式，加强用户对员工服务广泛的监督与评估，并提出改进的意见。四是公司奖励创造性用心服务的员工，努力增强员工的主动性与积极性；对在服务工作中造成失误的员工要从爱护的角度出发，提出批评，帮助他们分析问题的产生，促使员工的服务不断改进。五是为员工提供教育机会，以各种方式培训他们明确服务目标，增强服务意识，提高服务技能，逐步达到“简单工作、快乐生活”的境界。

面对全球化市场化和信息化大潮，服务文化已成为企业决胜的利剑，而打造具有优良适应性和卓越创新性的服务文化，以文化提升服务，将文化力转化为竞争力，已成为企业在新时代的全新选择。把企业服务精神、服务理念和核心价值观转化为广大员工的精神动力和自觉行动永远是服务文化建设的一个重要课题，还需要不断地努力探索。我们要借全面宣贯、建设中国电信企业文化的之机，把服务文化作为企业文化建设中的一项重要内容及接应企业战略转型、提高执行力抓紧抓好，努力推进企业向现代综合信息服务提供商转型，为中国电信的更大发展作出贡献。